Удвоение продаж при внедрении 1С:Сервер
Как-то я уже писал о том,как случайно повысили продажи клиенту в два раза при переносе Альфа-Авто ред.4.с файлового варианта работы на клиент-серверный. Т.е. не CRM, не тренинг по продажам, не что-то такое от чего следовало бы ожидать увеличение продаж, а просто банальный переход на использование 1С:Сервер.
Случилось это просто потому, что железный сервер изрядно тупил, а СТО работала до позднего вечера. И как-то вечером мы с подрядчиками по железу решили помониторить ситуацию и надо было, чтобы все пользователи вышли. Пришлось звонить часов около 23:00, чтобы мастер там всех выгнал из программы (у них заказ-наряды обычно висят открытыми, поэтому жестко выгонять из консоли было запрещено). Звонивший мастеру объяснил причину звонка как-то криво, мол ставят систему, которая будет следить за тем, как работают пользователи и как это грузит сервер. ))) Но далекие от ИТ автослесари поняли это по-своему и пошел слух, что за всеми следят, да почти круглосуточно! Аж в 23:00 звонили! В следующие четыре недели был зафиксирован резкий, но в то же время стабильный рост продаж. И руководство, поняв, что работали все до этого только в пол силы, взялось за голову думать, как бы это теперь стабилизировать. При этом бизнес Заказчика был стабильно прибыльным. Хороший ремонт, хороший сервис, большие площади, постоянное расширение. У руководства не было повода думать, что что-то идет не так, пока не случился этот инцидент.
Мне это показалось настолько забавным, что я решил развить эту тему.
В своих презентациях 1C:CRM часто упоминается о повышении продаж на 20-30% после внедрения. Знаете,как еще можно повысить продажи на этот показатель? Надо директору выйти в торговую зону, ну или где там обычно работают менеджеры и продавцы, и смотреть,как они работают. И внезапно +10+20+30%%! И без всяких затрат на софт и лицензии. К сожалению, это временный эффект от того, что продажники пугаются и вдруг начинают работать с чуть большим КПД. Если директор уйдет или постоит так наблюдателем какое-то время, то показатели вернуться к прежним значениям. В первом случае, потому что исчезнет сам фактор, вызвавший такие волнения, а во втором случае, в силу адаптации к этому фактору.
К сожалению, внедрение CRM в 99.9% это именно такой вот выход руководителя(ей) посмотреть. Все пугаются, начинают пахать, ну а внедренцы приписывают этот эффект 1cке. (С таким же успехом в нашем случае удвоение продаж мне можно приписывать к переходу на использование на 1С:Сервер, а 64-битный сервер так и вовсе учетверяет продажи!). На самом деле для того, чтобы любая программа CRM дала заметный, стабильный, положительный бизнес-результат необходимо понимать следующее (записал тезисами).
1. CRM — это технология построения и развития отношений с коммерческой целью.
2. Слово технология подразумевает, что есть повторяющиеся процессы, которые можно регламентировать и сделать отчуждаемыми.
3. Смысл построения и развития отношений в коммерческом плане подразумевает, что бизнес имеет такую структуру, что необходимо как можно дольше «дружить» с клиентом. Т.е. он должен либо иметь некую цепочку продуктов, которые надо продавать один за другим (например, коробка-внедрение-итс-сопровождение-…) или есть продукт,который требует постоянного вливания денег (абонентское сопровождение, аренда) или продукт, который требует регулярного приобретения (продукты питания, одежда и пр.). В противном случае нет смысла вкладываться в строительство и удержание отношений, т.к. иначе смысла в этих отношениях с т.з. коммерческой деятельности нет.
Например, офис продаж квартир в новостройках в чистом виде не требует CRM, т.к. через год вторую квартиру, ранее купившему,продать практически невозможно. Но, если офис продаж, начнет продавать не только квартиры, но будет имеет цепочку продуктов и сервисов, которые он может транслировать купившим квартиру, то CRM становится единственным инструментом.
Допустим, офис продаж начинает продавать вставку дверей, сигнализации, спутниковое ТВ, кабельное ТВ и интернет, телефонию, кондиционеры, ремонты и пр. и пр. Все что может потребоваться будущим и текущим жильцам.
Таким образом, можно трансформировать любой бизнес, но этим никто не хочет заниматься, а главное мало кто умеет и имеет силы на это!
4. Предыдущий пункт живо показывает, что бизнес, который хотят автоматизировать с помощью CRM должен обладать некоторыми свойствами, которые обязательны. Я обозначил только одно из них – наличие продуктовой линейки,позволяющей генерировать многочисленные продажи однажды купившему что-то клиенту.
5. Как правило,прежде чем внедрять CRM, необходим консалтинг (ведь если заказчик CRM мог бы сам трансформировать свой бизнес, то на кой вы ему нужны?) и вот тут-то начинается самое интересное.
6. Представьте себе, что бухгалтер ни в зуб ногой в бухгалтерии, ему купили 1С:Бухгалтерию и пригласили внедренца, который может только setup запустить и показать, как тыкать в справочники и документы. Приходит период сдачи отчетности, ничего не работает и такой специалист мало чем поможет, т.к.сам не разбирается в бухучете и программе, чтобы мочь проанализировать те или иные причины возникновения кривизны учета.
С внедрением программ CRM происходит то же самое. Практически никто из клиентов не понимает, что это и все думают, что это программа (хотя CRM это стратегия ведения бизнеса, которая может существовать и без всяких программ). Одни думают, что это внутренний документооборот, когда все типа само считается и печатаются сразу все пакеты документов, они сразу же заполнены и ничего делать не надо. Другие думают, что это волшебная таблетка. Третьи повелись на веяние моды и просто не знают зачем это надо, но «у соседей вон стоит, чем мы хуже».
И вот приходят специалисты,которые начинают заниматься внедрением, которое само по себе подразумевает консалтинг и трансформацию бизнеса под стратегию CRM. Но никто из специалистов, кроме как пользоваться программой и, возможно, программировать, не знает, как должны строиться продуктовые линейки, как должны строиться процессы в компании, чтобы это не парализовало работу штатных сотрудников и пр. Для этого нужны совсем другие знания, нежели знание программы и внутренностей 1С. Все это слово прекрасно знают – предметная область. Так вот в CRM предметная область это бизнес-инжиниринг, это достаточно разнообразные знания в сфере маркетинга, продаж, бизнес-процессах и пр. Много ли в нашей сфере таких специалистов? )
Сомневаетесь?
Посмотрите отчеты о внедрениях, я нашел первый попавшийся пример, вы можете все их там протыкать.
http://rarus.ru/clients/solutions/175503/
Цитирую «Специалисты компании ХХХ провели демонстрацию возможностей программного продукта, выполнили установку программного обеспечения и провели начальное обучение пользователей работе в системе учета. В настоящее время оказывается консультационная и методическая помощь пользователям программы»
Все! О каких CRM-бизнес-эффектах может идти речь?
Но! И даже при таком внедрении, будет повышение продаж. Ведь руководство на некоторое время начнет приглядываться к внутренним процессам, планктон испугается и временно начнет грести быстрее и слаженнее. Ровно до того момента, пока руководитель не успокоится.
Результат, как всегда, печален. Куча положительных отзывов, радость неофитов CRM, пиар Раруса, 1C:CRM. Правда потом никто не мониторит, а продолжился ли рост продаж, а повернуло ли это реки унылого бизнеса вспять? Нет! Ведь теперь настало время поддержки внедренной системы, не до этого. Более того, страшно мониторить то. Уже, как правило, на конечных этапах внедрения становится понятно, что не все так шоколадно, как наобещали продаваны.
Успешные внедрения тоже бывают. Иногда бывает, когда бизнес Заказчика действительно уже обладал эволюционно выстроенной CRM-стратегией и внедрение программы-CRM действительно дало нужный эффект. Заслуга внедренной программы при этом не велика. Программа это только силовой рычаг, мультипликатор успешных действий, избавлятор от рутины.
Это лишь краешек,верхушка айсберга причин, по которым, CRM (не только 1С!) не работают на полную катушку, а выполняют лишь роль дорогих экселей и записных книжек, или, что чаще, тешат ЧСВ руководителя, который «инвестировал в развитие своего бизнеса», а на деле выкинул деньги на ветер. Есть еще навыки персонала,необходимые для CRM, без которых работа в любой CRM-программе будет мукой и саботажем, есть еще невостребованность подсистем CRM на разных этапах развития компаний (а продают, как правило, почему-то весь комплект) и обязательное перевнедрение CRM при переходе компании от одной стадии развития к другой и пр. и пр.
И если не обо всем, то о многом я постараюсь написать в продолжении, ну и в рассылке эту тему я тоже затрону.
И чтобы эта писанина не была одной лишь критикой, давайте сделаем первый шаг в сторону пользы для клиента. Протестируйте бизнес заказчика на «нужна ли ему CRM?».
Тестируем бизнес заказчика на натягиваемость программы-CRM
Чтобы оценить потенциальную полезность системы CRM для клиента необходимо понимать три основные вещи: клиентов заказчика, его продукты и уровень организационного хаоса. Для этого необходимо задать несколько (в идеале все) вопросов из нижеследующих:
1. Есть ли прямо сейчас постоянные клиенты? Каков их процент из общей клиентской базы и доля прибыли от них?
2. Есть ли 5-10продуктов/сервисов/услуг, которые можно повторно предлагать существующей клиентской базе?
3. Если таких продуктов нет, то можно ли их гипотетически подтянуть в бизнес? Как?
4. Есть ли прямо сейчас успешные продавцы, которые показывают стабильные результаты на новых клиентах?
5. Есть ли прямо сейчас стабильные и проверенные каналы привлечения клиентов?
6. Есть ли прямо сейчас методика быстрого обучения нового специалиста, принятого в организацию?
Если вы уже внедряли CRM и знаете бизнес заказчика изнутри, то можете проделать этот же тест для существующих клиентов, самостоятельно ответив на эти вопросы.
Небольшая расшифровка:
1. Если бизнес построен на разовых продажах (тендеры, товары и услуги разового пользования и пр.), то CRM не нужен, т.к. не для чего строить отношения. Тут надо просто много продавать. Если процент постоянных клиентов меньше 20%, а доля прибыли больше 80% (перевернутое правило Парето), то возможно бизнес основан на нескольких ключевых заказчиках, с кем уже давно все отношения построены, а все остальное является сопуткой для собственника и он спокойно ей пожертвует. В этом случае необходимость CRM тоже под большим вопросом.
2. Если продуктовой линейки нет, то это признак необходимости проведения предварительного консалтинга и трансформации бизнеса перед внедрением.
3. Если у руководителя нет понимания, как эту цепочку можно создать, то тем более без консалтинга нет смысла натягивать CRM на этот бизнес.
4. Если нет успешных продавцов, то чей опыт надо будет клонировать, регламентировать,моделировать в CRM? Это признак того, что до CRM еще не доросли, нужны более простые инструменты.
5. Если нет проверенных и стабильных каналов привлечения, то до CRM бизнес еще не дорос.
6. Если нет методики обучения нового специалиста, к примеру, развито ТОЛЬКО шефство, нет регламентов (хотя бы базовых) нет обучения работе с клиентами, коммуникациям с сотрудниками, другими отделами, то это свидетельствует о наличии организационного хаоса и его сильном влиянии. А, как известно, автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.
Как видите вопросы косвенные. Их следует задавать на этапе предварительных переговоров. Минус этих вопросов в том, что в 9 из 10 случаев при ответах на эти вопросы руководители сами будут приходить к выводу о том, что CRM им еще рановато примерять, и если вы не умеете консалтить за деньги, то для простых 1сников это будет означать потерю денег.
Оно вам надо? )
Надеюсь этот материал кому-нибудь поможет получше понимать своих клиентов.
П.С. Иногда я провожу мероприятия и публикую материалы, которые не подходят ИС по формату. Для этого существует отдельная рассылка.
Related Posts
Оценка и планирование проекта
Мысли о видах информационных систем…
Конфигурация "Выдача пропусков и учет рабочего времени"
Управление ИТ-проектами. Модуль 3: продвинутый курс по гибкому управлению проектами. Agile. Первый поток. Вебинары проходят с 11 сентября по 27 ноября 2024 г.
Загрузка/Выгрузка Excel для справочника "Графики работы сотрудников"
Онлайн-курсы по управлению ИТ-проектами от Марии Темчиной
Статья — супер! Если внедрение бухучета почти всегда типовое, т.к. регламентировано законодательством, то CRM-система изначально предлагает некую модель упорядочения данных. Сама по себе система прибыль не генерирует. Если стоит задача удвоения продаж, то вначале нужно его удвоить БЕЗ системы. Т.е. для внедрения CRM нужны более обширные знания, чем при внедрении бухгалтерии
Не всегда так, далеко не всегда. Могу привести контраргумент на базе вашего же аргумента: продажа квартир. Для чего в этом бизнесе может понадобиться CRM? Конечно, продуктовой линейки тут нет. И доля повторно приходящих клиентов не велика (хотя и такие существуют). Но в данном случае роль «многочисленных продаж» в бизнес-процессе выполняют «этапы продаж».
И выигрыш от внедрения системы все тот же: определение узких мест и недостатков в ведении бизнеса, упрощение самого бизнес-процесса. Я уж не говорю о получении, фиксировании и использовании полученных попутно данных (ваш пример с рекламой очень удачен именно в этом плане).
Аналогичные замечания и по остальным вашим тезисам. Статья сыровата, к сожалению.
(3) omut,
Аргумент на ваш контраргумент, который на базе моего аргумента. ))
Продуктовая линейка практически всегда есть. Напрягать может только ее отсутствие или непонимание ее использования в коммерческих целях руководством и продавцами. Например, вы не смотрите на продуктовую линейку, вы смотрите на этапы. С точки зрения потенциального как-будто бы заказчика CRM — ваш взгяд узок, нужен консалтинг. Вот консалтинг: мой пример с продажами квартир в новостройках, только пример. Даже при наличии только квартир без сопутки можно выстроить продуктовую линейку из квартир различного уровня и кредитов и делать те же апселы и/или даунселы. Здесь уже есть место развитию отношений, акциям, здесь есть место технологиям. Необходимы скрипты апселов и даунселов, план саркетинга. Нужны тренинги для продавцов. Нужна система контроля и оценки Х-селов. Тут еще до автоматизации дел не в проворот.
Этапы продаж никто не отменял, но подменять ими продуктовую линейку нельзя. Это отдельно.
Поэтому когда я писал
я имел в виду буквально, что есть еще разные факторы
Определение узких мест и недостатков должно происходить до внедрения программы. А не в результате этого. Это, ИМХО, бред, как идея и растрата бюджетов!
Раньше вообще все кровопусканием лечили, но благо медицина шагнула дальше. В ИТ, как в более молодой отрасли все еще кровопускание в моде, ну а что, бюджеты же выделяют, почему бы и не покровопускать? ))
(5) очевидные вещи. Нельзя подменять то, что подменять нельзя. Нужно сначала разобраться, а потом внедрять. Хороший сервер лучше плохого. А если неизвестно, что нужно, то ничего не получится ))) Убедительно, конечно. Но при чем тут CRM? ))) Мой пост является спамом? Да, конечно. Но именно такое впечатление от статьи. Очевидные положения, которые ничего не дают в понимании того, чем внедрение данного класса IT-продуктов так специфично и отличается от внедрения других классов. Все выводы абсолютно точно применимы к любому внедрению. Вообще к любому 🙂 Именно об этом было мое замечание: тема не раскрыта в должной мере.
(6) omut,
Корректнее было бы написать «мое впечатление» и » мне ничего не дают». А мне статья и комментарии автора как раз дали несколько интересных подходов к проблеме. И не то что совсем внове, но анализ под этими углами я не проводила.
Что касается того, что
так объемы научных статей много больше. И вряд ли здесь их целевая аудитория 🙂
(7) PAVI, да, так было бы корректнее. Но комментарий сам по себе подразумевает именно то, что вы предложили 🙂 По сути: в заголовке указана низкая эффективность внедрения именно CRM. Собственно именно эта тема на мой взгляд раскрыта недостаточно. Надеюсь, автор не в обиде за подобную оценку. Лично для меня тема очень интересна. Поэтому и высказываю подобные «придирки». На самом деле хотелось бы получить информацию о причинах неудачных внедрений не вообще, а применительно к конкретным системам, которые, что не говори (на мой взгляд) стоят особняком среди прочих систем учета и имеют свои, весьма специфические свойства 🙂
В любом случае nurpoz спасибо за попытку.
(2) Rustig, сталкиваюсь с тем, что оказывается нет ни одного клиента который бы под CRM понимал то же что кто либо еще.
У всех свое представление о том что это такое и как оно работает.
1С:CRM же от Раруса лично мне представляется наглой пропиаренной попыткой монополизировать рынок.
Хотя в плане функционала это программа годится лишь как базис для дальнейшей разработки.
Она в лучшем случае система фиксации взаимоотношений — без доработок никому из моих клиентов она не подошла.
Всю статью можно охарактеризовать строчкой из стихотворения классика «Смешались в кучу кони, люди».
1. Почему в статье вместо эффективности говориться о CRM? Зачем смешивать эти два понятия?
2. Зачем рассказывать очевидные вещи: «программа это инструмент, её установка не позволит вам увеличить продажи или эффективность»? Неужели на Инфостарте есть люди, которые этого ещё не понимают?
3. Вы хотя бы раз пытались внедрить CRM систему как методологию без использования специализированных программ? Если не пытались то попробуйте это сделать хотя бы для 5 пользователей, тогда утверждение «CRM — это технология построения и развития отношений с коммерческой целью» потеряет всякий смысл.
4. В моей практике не встречались предприятия, в которых внедрение CRM не имеет смысла. Даже в вашем примере у руководства имеется ряд вопросов: откуда клиенты узнают о обо мне? Какая группа клиентов не купила квартиры и почему? Какая работа менеджера была произведена с конкретным клиентом? Плюс ещё 1000 вопросов, на которые может ответить CRM система.
Считаю данную статью вредной для неокрепших умов и крайне не рекомендую к прочтению.
Статья применима для любого внедрения.
Большинство франчей занимается откровенным впариванием, инфа 100%, сам неоднократно участвовал.
Мало кто пытается найти ответ на вопрос «А оно вам вообще зачем?»
Я неоднократно был свидетелем такого диалога:
Внедр: Но зато отчеты делаются не за час, а за 10 минут!
Клиент: Нам это было не критично
Внедр: Вы сами захотели, мы все сделали, деньги не вернем
…
Это была одна из причин, по которой я решил распрощаться с франчами.
(4) читая ваш ответ, я уже не понимаю «о чем спорим?» 🙂
я вот некоторым клиентам, которые спрашивают у меня про внедрение ЦРМ-системы, предлагаю задействовать имеющуюся типовую Бухгалтерию предприятия. На мой взгляд, накопленная в базе информация может многое дать руководителю:
(10):
Это, так сказать, «для начала» внедрения ЦРМ.
(12) в продолжение своей мысли, (0) вашу статью можно рассматривать как повод обсудить около-ЦРМ-мную тему, но не как инструкцию к действию.
вот например ваша цитата
очень похоже на ситуацию, когда внедряется складская система — опытные кладовщики знают, где какой товар лежит их опыт нельзя клонировать и регламентировать, внедрению программы зачастую такие работники сопротивляются, только вот после внедрения программы новые работники входят в «курс дела» за считанные 5 дней, вместо ранее 30 дней.
то же самое с ЦРМ-системой: после внедрения новые менеджеры по продажам быстрее включаются в работу, чем без этой программы. Ну как бы есть или нет успешные продавцы — здесь как будто ни при чем. И надо понимать, что мы говорим о любой мало-мальски ЦРМ и/или начальных зачатков ЦРМ-системы. «Небольшую» ЦРМ следует ставить почти всем. Если менеджеры работают в Бухгалтерии предприятия, оформляю счета в БП, то этого «для начала» достаточно. В этом случае БП — можно назвать некой ЦРМ-системой.
Пока к людям будет такое отношение как к планктону, то и эффективность у него будет такая же.
(10) Dragonim, по моему это Вы смешиваете в кучу кони-люди. Автор имел ввиду что повышение эффективности приписываемое CRM на самом деле было вызвано повышенным вниманием руководства к работе персонала.
Имхо, ответ ни на один из этих вопросов не является целью внедрения CRM. Все типовые конфигурации позволяют дать на них ответ при должным образом организованной работе с программой. Например в «1С:Бухгалтерия 8» можно использовать «дополнительные сведения» и «комментарий», а в поле «дополнительная информация» вести дневник взаимодействия с клиентом.
CRM — это не программа, а технология работы с клиентом.
Если все что Вы читали про CRM это книга Кудинова «CRM: Практика эффективного бизнеса.» тогда мне понятна Ваша точка зрения.
Однако она всего лишь агитка построеная по принципу:
«Умный дядя написал что CRM — это …. Посмотрите да это вылитая «1С:CRM» от фирмы Рарус.
Исследования рынка выявили что CRM должна уметь …… Ну надоже какое совпадение!!!! «1С:CRM» от фирмы Рарус это умеет».
«Правильная» CRM, имхо, должна вести клиента через все точки контакта напоминая и подсказывая сотрудникам что же именно сейчас нужно сделать для клиента. Обеспечивать руководителю механизм контроля за исполнением технологии работы с клиентом.
Если технологии нет, точки контакта не определены, менеджеры не знают что делать и как делать в каждой из них — любая CRM-программа так и останется напрасной тратой времени и денег.
(15) На моё горе я знаю о CRM достаточно много. Книга «CRM: Практика эффективного бизнеса» у меня в закромах имеется, я прочитал первые 10 страниц и закинул её на полку, потому что правильно название для этого «CRM для дошкольников». Хочу обратить ваше внимание, что не знаю не одной качественной и хорошей книги по CRM в которой написано «внедрите у себя CRM и получите прирост nn% прибыли» или «благодаря CRM вы сможете увеличить производительность ваших сотрудников вдвое».
Очень часто под внедрение CRM подразумевают автоматическое повышением эффективности работы сотрудников, хотя в методологии CRM под повышением эффективности подразумевается упорядоченность данных, благодаря чему люди начинают меньше забывать и лучше контролировать своё время при работу с клиентами. Это не значит, что сотрудники стали работать быстрее, больше и меньше сидят вконтакте, в этом смысле внедрение CRM может уменьшить эффективность, потому что сотрудники начнут жаловаться «я должен всё записывать, это дополнительное время, поэтому я начал работать медленнее, я не успеваю», а сами бездельничать ещё больше. Совсем другой вопрос, что от хорошо работающей CRM до KPI даже не шаг, а пол пинка.
Разговаривая о CRM надо чётко понимать, о чём же всё-таки мы ведём речь. Если вас интересует CRM как дословный перевод, т.е. «управления взаимоотношениями с клиентами», то купите каждому из сотрудников записную книжку и проверяйте её раз в неделю. В современном мире под CRM подразумевается сложная система, объединяющая всю компанию. Каждый сотрудник заносит в данную систему все что он знает о клиенте, все шаги которые он делает по отношению к клиенту, все взаимосвязи данного клиента с другими клиентами и конкурентами, а так же все свои мысли и идеи. Всю эту информацию пытаются структурировать и проанализировать, чтобы получить чёткое понятие о рынке, который тебя окружает, о точке, которую ты занимаешь на этом рынке и выработки стратегии для превращения себя из точки в круг.
Мне одному кажется, что если вместо CRM в заголовке и статье можно поставить любой ПП и смысл не особенно изменится? Даже несмотря на какие то юзкейсы предложенные в конце статьи. Собственно не о црм то речь. А о том, что автоматизируя хаос, ты получишь автоматизированный хаос. Вот и все.
Мир этому дому!
Мечта о «серебряной пуле», которая сразу и навсегда решит все проблемы (учета, продаж, производства) столетиями бударажит умы… И как бы это не называлось, все равно камнем преткновения остаются люди, их культура работы, их личные цели. И в этом показателен пример удвоения продаж за счет искажения информации, донесенной до конечных работников… Статья полезная. Буду давать на нее ссылку тем, кто сильно «навязчиво», по телефону будет пытаться впарить внедрение CRM, обещая «золотые горы»…
(19)
+100500 Человек не хочет работать, думать, креативить, он хочет в конце месяца прийти за зарплатой. И что правильно в вашей статье, так это то, что запуском файла «setup.exe», какие бы чудеса он в себе не содержал, этого не изменить.
(19)
Пожалуй, я один из этих людей.
Должен признаться что написание «нормального» ТЗ до сих по вызывает у меня проблемы.
Поэтому очень жду повтора Вашего тренинга!!!
Автор ошибочно предполагает, что CRM заточена ТОЛЬКО на регулярные продажи, приводя в пример агентство недвижимости.
В нашем опыте (более 20) внедрения были и некоммерческие (общественные) организации,и контора, где 2-3 покупателя и куча (более 1000) поставщиков, и риэлторы.
Наличие системы (CRM-2.0) позволяет «зашить» в бизнес-процессы (в пользовательском режиме!), обвесив их задачами, самую различную логику работы персонала.
В случае работы риэлтеров запрограммировасть последовательность действий персонала при оформлении сделки, которая многоэтапна и может иметь несколько участников. То есть, успешно решать задачи внутрених коммуникаций.
И в половине внедрений большее внимание уделяется как раз развитию внутренних коммуникаций.
Лично знаком с автором «CRM: Практика эффективного бизнеса», и хочу заметить, что помимо успешного бизнесмена,он — искренний популяризатор технологий CRM,xRM, и неоднократно помогал в сложных вопросах внедрения.
+10+20+30%%! повысит эффективность работы также, как установка программы бух.учета на +10+20+30%% повысит качство отчетности у неграмотного бухгалтера.
(22) urbanist,
Автор тоже человек и не мнит себя истиной в последней инстанции. Ошибки свойственны и мне. )
Примеры с агентствами только примеры, чтобы наглядно донести свою мысль. Не ужимайте свое восприятие, то видимой конкретики, которой изначально не предполагалось.
А вот по вашим внедрениям напишите ответы, хотя бы по одному примеру (интересуют в первую очередь некоммерческие организации):
1. Каковы были цели внедрения CRM в некоммерческой организации
2. Какие критерии были выбраны, как оценка успешности внедрения CRM, как измерялись?
3. На сколько увеличилась эффективность работы сотрудников после внедрения CRM 2, как замерялось?
4. Какие подсистемы CRM по классификации Голденберга внедрялись в некоммерческой организации?
Алексея Кудинова можете не защищать, я и сам к нему с уважением. Но жанр требует. 😉
Статья производит негативное ощущение, хотя правда в ней есть.
Мысль Ваша правильная, и относится к отрасли консалтинг. У 1С есть прекрасное направление, которым я мечтаю заняться, это 1С Консалтинг, который по моему мнению, развит недостаточно.
Согласен, что проблема заключается в том, что нужно отделять, даже в Счете на оплату две услуги, и две разные компетенции, отдельно Внедрение ОТДЕЛЬНО Консалтинг. Но для этого необходимы компетенции, и об этом вы тоже говорите, одна из основных, проблем отрасли.
Необъяснимо, но факт, для небольших(а иногда и больших) компаний, специалисты, ориентированные внедрять, системы программ 1С Предприятие, часто выполняют функции, которые выполняет консалтинговые компании, вроде McKinsey, в предприятиях с многомиллионными оборотами. Но там то работают мозги, которые как минимум окончили профильный MBA. А здесь , дело в том, что не всегда конечно, но консалтинговую поддержку должны оказывать люди, абсолютно не имеющие компетенций для этого.
И что, что у тебя есть сертификат Спец. Конс. по Управлению Торговлей — это не говорит, что ты досконально разбираешься в торговых компаниях на уровне CEO. То же самое с CRM — ты всего лишь знаешь какие галочки надо нажать в программе, а не знаешь как построить клиентоориентированный отдел продаж; В основном такие проблемы возникают, при внедрении Отраслевых решений.
И эту проблему, усугубляет то что, это требование бизнеса, Оказываешь услугу — получаешь деньги, и скорее всего никто никогда не задастся вопросом, а правильно ли они сделали, какова финансовая эффективность, и многие другие вопросы, сделали — и хрен с ним, главное «работает».
(23)
Организация занимается досугом творческой молодежи-тематические летние лагеря.
1. Каковы были цели внедрения CRM в некоммерческой организации
Работа с данными клиентов в одной инф. базе, наличие календарей, напоминаний, рассылок, обзвонов с контролем исполнения, возможность работать через WEB(мультиплатформенность)
2. Какие критерии были выбраны, как оценка успешности внедрения CRM, как измерялись?
3. На сколько увеличилась эффективность работы сотрудников после внедрения CRM 2, как замерялось?
Скорость обработки анализа информации, сначала субъективно. Но, когда организовали «местный Селигер» в ЮФО в 2013, вздохнули, что на 2 тыс. участников усиилий потратили чуть больше, чем ранее на несколько сотен.
4. Какие подсистемы CRM по классификации Голденберга внедрялись в некоммерческой организации?
Кстати,Голденберг-наш директор, однофамилец.
управление контактами (и клиентской базой),
управление временем (таймменеджмент),
управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
отчетность для высшего руководства,
интеграция с другими системами,
синхронизация данных
(25) urbanist,
Спасибо. С некоммерческими организациями я, признаться, никогда не работал, только коммерческий сектор. Поэтому ваш опыт мне интересен.
Как хорошо тут подойдет отрывок из романа
– А вам, что же, мои стихи не нравятся? – с любопытством спросил Иван.
– Ужасно не нравятся.
– А вы какие читали?
– Никаких я ваших стихов не читал! – нервно воскликнул посетитель.
– А как же вы говорите?
– Ну, что ж тут такого, – ответил гость, – как будто я других не читал? Впрочем… разве что чудо? Хорошо, я готов принять на веру. Хороши ваши стихи, скажите сами?
– Чудовищны! – вдруг смело и откровенно произнес Иван.
Не внедрили и хорошо! Учитывая уровень .. творцов .. (да и свой, чего греха таить, тоже), программы эти, и им подобные, только геморрой добавляют. 🙂
Автор сделал попытку задать вопрос публике ИС:
«Вы продаете то, что умеете делать или то, что требуется клиенту?».
На мой взгляд, это актуальное замечание.
Но чувствуется некая незавершенность мысли или ее сумбурность:
— запуск «setup.exe» — это не есть внедрение,
— заявляя о необходимости выполнения «консалтинга», не предлагается никаких методических подходов и решений,
— предлагая проанализировать востребованность «технологии CRM», автор сам подводит читателя к выводу о вероятной незрелости бизнеса.
Безусловно описание «технологии CRM» выходит далеко за пределы данной статьи,
однако если автор добавит «продолжение следует …» и неспешно поделится своими подходами,
возможно для многих читателей это действительно будет полезно.
Имел опыт двух небольших внедрений CRM, разработки трехбуквенного партнера. Несмотря на старания, ощутимого прироста не произошло. Причиной тому отсутствие готовности к такой модели ведения учета взаимоотношений со стороны пользователей.
«или, что чаще, тешат ЧСВ руководителя, который «инвестировал в развитие своего бизнеса», а на деле выкинул деньги на ветер.»
Согласен на сто процентов. «Энтузиазизма» социалистического, при капиталистическом распределении прибыли не получается. Хоть десять камер и сирен-будильников-погонялок поставь.
Нужны кадры, а не персонал. А с этим туго..
кто-то слышал о облачном решение Атемис? что думаете?
Денег всегда не хватает и когда вдруг расходы уменьшаются, то это приятный сюрприз. Сервис clientbase.ru, как раз и делает то, от чего расходы падают. Сам убедился, и теперь без этой программы никуда. Отличная облачная црм.
Я пользовался несколькими клиентскими базами, но больше всего понравилась http://www.clientbase.ru/i/ntr/ . Она практичная и простая в работе. НЕ нудно долго разобраться в том, как ей пользоваться. Ребята установщики все быстренько установили, показали и рассказали доступно. Я пользуюсь уже три месяца и пока всем доволен.
Никаких сомнений — бухгалтерская программа нужна всем, кому по законам необходимо вести бухгалтерский и налоговый учет. Это большая часть предпринимателей, за исключением использующих патентный УСН или ЕНВД, и 100% любых организаций.
С CRM чуть-чуть не так. Использовать известные технологии взаимоотношений заставляют не нормативные акты и решения законодателей, а реальные законы рыночной экономики, законы конкурентного соперничества, достижения и идеи лидеров существующего рынка.
Даже если не нужна CRM-система полностью, в любом случае имеет смысл использовать отдельные приёмы и какие-нибудь автоматизированные технологии. Никто же не спорит с тем, что электронная почта повсеместно заменила факсимильную связь, да и телефонные переговоры зачастую не нужны при обмене сообщениями и документами.
В персональных услугах там, где действительно нет необходимости привлечения новых клиентов, покупателей, потребителей — технологии CRM бесполезны. Однако, даже в таких ситуациях задействовав методологии CRM, вполне рациональным решением будет расширение своего потенциала для диверсификации круга клиентов, рационально отказаться от тех, опыт сотрудничества с которыми себя исчерпал, и направить свои усилия на новую деятельность.
Главная цель CRM это сбор статистики. А дальше нужны специалисты по анализу, что бы адекватные выводы делать. Само по себе внедрение ни чего не дает, только нагрузку на работников увеличивает. А у руководителей создается иллюзия, что они что то контролируют. А вот анализ наработанной статистики дает возможность адаптироваться к меняющимся внешним условиям. Все это нужно большим компаниям, где есть много уровней управления и глава компании в принципе клиентов не видит, потому что они могут находиться в другом городе. А директору салона красоты CRM не нужны, который может выйти из кабинета и пообщаться с клиентами. Эта модель управления называется программно-адаптивная. И вообще по закону о персональных данных, что бы хранить номера телефонов, адреса клиентов нужно брать с них разрешение о хранении этих данных. Вы пойдете в салон красоты, где с вас будут требовать паспорт и подпись о разрешении собирать статистику?