Техническая поддержка пользователей 1С внутри компании одна из самых сложных и важных вещей в работе 1С-ника. Есть множество статей, книг, курсов, рассказывающих как правильно программировать, оптимизировать сервера, разрабатывать технические задания и большие базы данных. Но почти нет материалов по теме организации внутренней ТПД 1С. Парадоксально, но факт. Огромные усилия, затраты денег и времени могут вылететь в трубу, если сотрудник компании не сумеет воспользоваться всем этим. Сразу встает образ того самого Excel — мощнейщего пакета, в котором встроены библиотеки прогнозирования, принятия решений, интеграция с различными источниками данных, свой язык программирования, макрорекордер, интелектуальная среда разработки и еще огромная куча возможностей, но среднестатистический офисный клерк использует как «ну эта штучка, в которой таблички рисуют». Кстати таблички рисуют в ворде, там реально удобней, требуется меньше знаний и сумма по колонкам есть. Но даже когда юзер и использует в Excel простешие формулы типа «сумма», «если», «среднее», то остается целая пропасть между функционалом пакета и квалификацией секретарши. Например один из моих преподавателей программирования имел дополнительный солидный заработок в крупном коммерческом холдинге благодаря знаниям возможностей MS Excel. Он прогнозировал цены на товары — в каком месяце года самые низкие, а в каком высокие. Только Excel, только статистический пакет и подгрузка данных прошлых периодов из различных торговых систем. Ну плюс живой ум и знание мат. аппарата. Разница между закупками-продажами и оптимизация складского хранения приносили миллионы прибыли.
И так техническая поддержка пользователей 1С внутри компании (ВнТпд1С). Почему акцентирую именно на таком сочетании. Потому что есть много разных других видов технической поддержки и способов их организации. Соответственно продуктов и статей по ним. Есть много хороших, готовых вещей, которые не смотря на отсутствие руссификации или открытого кода могут быть весьма доступными по цене. А если еще и в веб-исполнении, то даже бесплатными и уже с русифицированными пакетами. Потребуется сравнительно немного времени для инсталяции и освоения пакета и задача решена. Но прежде чем тратить время на изучение стоит подумать как должна выглядеть ТПД, что она должна обеспечивать, для каких целей развертывается. Например вот моя условная классификация систем по целям ТПД:
* Тпд внешних клиентов — возможно на коммерческой основе, соблюдение конфиденциальности, клиенты не видят друг друга. Хорошо подходят системы типа маил-адрес, или в веб-исполнении тикет-системы (ticket-systems) или большинство готовых bug-trackers. Они не требует предварительных настроек на стороне клиента, клиенты не пересекаются между собой, но внутри клиента сотрудники могут получить общую историю обращений. Системы ТПД никак не привязаны с ИТ-структуре клиента, нет возможности сделать предварительный технический анализ, получить дополнительные данные, воспроизвести ситуацию на данных клиента. Помогает обеспечить контроль задач руководителями проектов в случае возникновения спорных ситуаций.
* ТПД внешних пользователей. Это различные open-source проекты, коммерческой основы как правило нет, проще всего организовать в виде форума. Все все видят, участники стараются помогать друг другу. Потому что разработчики появляются редко, четких регламентов, обязательств и сроков по ответам нет. В общем или форумы остаются мало востребованными, пустыми или разрастаются в большую «мусорку» ответов, требуется модерация, накладные расходы на удаление флуда, отступления от тематик. Минусы — как и в прошлом пункте и еще потеря акутальности, замусоривание. Плюсы — самый доступный вариант организации; для получения feed-back от пользователей, которые не доступны напрямую; в основном служит целям разработчика, улучшения продукта, нежели помощи конкретному пользователю в кратчайшие сроки.
* общесистемная внутренняя ТПД — эникей, работа оргтехники, общессистемного ПО. Обеспечениеи работоспособности ИТ-инфраструктуры внутри компании. Самый распространеный вариант — телефон. Здесь главный показатель эффективности — скорость решения. Принтер не печатает, сеть пропала, не знаю что нажать. Квалификация обращающихся пользователей самая низкая — новичек, ламер. Источник едких шуток для опытных админов. Автоматизации почти не поддается. Не эффективно требовать от юзверя правильно нажать кнопки для оформления задачи «не знаю что нажать» или «сеть не работает». Если пользователей стало больше 50 или количество обращений в день существенно увеличилось, то телефонный подходт терпит фиаско. Телефон часто занят, или трубку не берут, потому что саппорт убежал чинить сеть, требуется больше времени на идентификацию — «какой иванов звонит? какая 1С не запускается». Логично увеличивают число саппортов и телефонов 🙂 Сложно балансировать человеко-ресуры. Или все без дела, или все разбежалисьзаняты. Тогда или саппортом занимаются сильные админы, начальники ИТ или «отказ в обслуживании» В качестве автоматизации помочь может свободная система электронного обращения. Например внутрення «аська», мессенджер. Когда саппорт занят, или отошел. Структурирования, обязательных полей не требуется (кроме «отправитель»), просто сам факт обращения в произвольной текстовой форме. Позволяет разгрузить и чуть-чуть улучшить очередь обращений. Но все равно пользователь не видит общей загруженности исполнителя. Частые претензий «уже 30 мин как написал и тишина». Разрешить их невозможно. Нет контроля действительно забыл или занят. В общем работает только до тех пор, пока саппортадмин успевает оперативно отрабатывать. Если в аськупочту написал и «тишина», то доверие пользователей к автоматизированным способам обращения подрывается и все возвращается к дозвону на телефон.
Это «свободная» или «стихийная» техподдержка. До тех пор пока всех устраивает — пусть работает. Это самое частая ситуация на практике. Для общесистемной ТПД это терпимое зло, но такой способ организации не достаточен для ВнТпд1С. Если требования и уровень претензий растут, то такую ВнТпд тоже можно улушить — сделать иерахичной, завести общую систему учета обращений и пр. Но подходы и средства будут несколько отличаться от ВнТпд1С.
Еще один простой вариант автоматизации, ускорения времени исполнения это внутрення система идентификации в службе ТПД, как например у операторов сотой связи. Если дозвонились, то на той стороне уже знают о вас многое — подключенные услуги, задолженность, местоположение, контакты и пр. Но для целей ВнТПД упор надо делать на контакты, быстрое удаленное управление, средства диагностики. Кстати для целей ВнТпд1С тоже актуально, потому что по 1С тоже бывает много «эникея». Часто пересекается со сложными 1С задачами или общим эникеем, приходится отделять, сортировать. Можно эффективно организовать, даже без автоматических определителей номеров и пр. технических сложностей. Ведь идентификатором может быть и учетная запись пользователя, адрес e-mail, учетка в 1С и т.п.
При организации и классификации систем ТПД обязательно находятся те, кто говорит об ITIL. Кстати мне всегда интересно — говорят те кто прошел курс обучения, получил сертификат, применил на практике или просто говорят? У меня есть сертификат и все такое, но я предпочитаю не говорить 🙂 Древние славяне хорошо знали земледелие и скотоводство, поэтому не хотели им заниматься. Иногда их угоняли в рабство, но и там они не работали. Но сейчас видимо немного придется.
Кстати о терминологии, часто встречаю как люди путают ITIL и 1С:ИТИЛИУМ. ITIL это библиотека. Т.е. набор терминов и определений, попыток формализации и описании моделей работы ИТ структур и автоматизированных бизнес-процессов. ITIL это даже не одна большая книжка по типу Большой Советской Энциклопедии, которую можно использовать как библию или первоисточник. В нашей стране это курсы и преподаватели, которые за деньги проводят обучение в крупных компаниях. Не дают никаких конкретных рекомендаций или софта, который способен реализовать все услышанное в полном объеме. Такие преподаватели даже между собой могут расходиться в определениях. Зато у них можно заказать консалтиноговое обследование ваших ИТ бизнес-процессов и в качестве результата получить заключение. Ну бумажку или файл. Менять что то в системе все равно придется вам. Для меня люди всегда делились на тех кто хорошо говорит и тех кто хорошо делает.
Иногда считается что «у нас полный ITIL» 🙂 выполнив всего пару рекомендаций из всей библиотеки, в стиле кэп Очевидность, типа «тщательнее документируйте системы», «Наймите больше ИТ-специалистов», «используйте отказоустойчивое оборудование». Я считаю нельзя быть беременным чуть-чуть. Если у тебя ITIL значит уровни SLA, полная и всегда актуальная структура CMDB, Capacity и прочие Management, обязательная многоуровневая техподдержка с кол центром и пр. прелестями, есть люди которые постоянно этими занимаются (только этим) , а в серверной вместо бубна висит сертификат ITIL, выданный одной из аккредитованных организаций. Конечно есть и такие компании. Сертификация ITIL является одной из составляющих ISO:9001, который дает право международной торговли продукцией. Поэтому есть конфигурация 1C:Итилиум, купив которую можно в итоге получить этот сертификат. Если кому надо, вот цены http://www.itilium.ru/buy/price/
Я думаю менеджер выяснит насколько крутая ваша компания и от этого попробует выжать из вас денег от 300 тыр до 500 и далее. Вы же не хотите сами делать обследование? А мы можем обучить ваших специалистов, чтобы они потом сопровождали, а вот у нас годовая подписка на форум всего 20 тыс. в год. Кстати возможно по окончанию проекта реальная ситация с ТПД в компании только ухудшится. Это как при изобретении анестезии многие врачи сопротивлялись ее применению аргументруя тем, что трудно определить — больной уже мертв или еще нет. Снижение количества обращений это не всегда показатель эффективности ТПД. Но есть руководители ИТ которые идут на такую подмену понятий из соображений личного комфорта, расхождения с целями бизнеса или недостаточной квалификации.
На самом деле в сертификации и консалтинге по ITIL нет ничего плохого. Если компания вышла на международный рынок и может себе позволить оплатить такие услуги. Да и сама библиотека, конечно, штука полезная. Я всем искренне рекомендую по возможности сходить на курсы или поискать материалы в Сети. Это может натолкнуть вас на новые идеи по организации работы, ну и для общего развития тоже пригодится. Но в целом надо понимать, что библиотека ITIL была создана в 80-е годы, по заказу Британского правительства, возможно даже Британскими учеными 🙂 Цель — Разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов. Результат их работы это ITIL (IT Infrastructure Library) как библиотека передового опыта организации ИТ (best practice). Ну т.е. понятно да? 80-е годы это такая древность для современной 1С, да еще и в Англии… например в западных компаниях от 100 сотрудников принято содержать отдельного Администратора Каталога — парень, который учетки в ActiveDirectory делает. Зато да, контактные данные, принадлежность к отделам, должности, права доступа, групповые политики — все персонализированно и всегда актуально. На этом сервере каталогов строится вся ИТ-структура, в том числе и техподдержка — оперативная и эффективная.
Хорошо организованная структура ИТ опирается на три кита и может оставаться на плаву хотя бы на двух из них:
— (1*) качественная разработка ПО (собственного или стороннего)
— (2*) наличие регламентов (инструкций, базы знаний, обучения)
— (3*) качественная техническая поддержка
(1*) хорошо разработанное ПО содержит документацию, в нем легко ориентироваться, малое количество сбоев, ошибок, непонятных ситуаций. Можно разобраться самостоятельно.
(2*) пользователи знают какие кнопки жать, почему именно их, описание бизнес-процесса дает понимание процесса и результата, могут отличить баг от фичи 🙂
(3*) ей можно легко воспользоваться (она хотя бы не постоянно занята), получить приемлимый ответ в кратчайшие сроки, не остаться демотивированным для последующих обращений. Вспоминается старый анекдот про Шерлока Холмса:
ШХ м др. Ватсон летят на воздушном шаре. Поднялся сильный ветер, вырвал карту из рук, замотал шар, угнал за облака и окончательно сбил их с курса. Но тут шар начал снижаться, в облаках просвет, на нем поляна, овечки и пастух. Шар опускается все ниже и ШХ кричит пастуху:
— Милейший, поскажите где мы находимся!
Пастух медленно посмотрел на них, подумал и ответил:
— Вы находитесь на воздушном шаре!
Ветер снова угнал шар вверх, они летят и молчат в полной растерянности. И тут ШХ нарушает молчание:
— странная местность, Ватсон, возможно это поможет нам определиться. Вы не знаете где программисты пасут овец?
— а с чего вы взяли что это был программист?
— Ну как, прежде чем ответить он подумал. А потом дал абсолютно точный ответ, но абсолютно не применимый на практике!
Внутренняя техподдержка пользователей по 1С одна из самых сложных. Потому что одно дело комп не включается и совсем другое — месяц закрывается не правильно. Тут надо быть и специалистом в предметной области, и разбираться в хитросплетении библиотек кода с отладчиком наперевес, и оставаться техническим специалистом. Эникейных задач по 1С тоже много, но надо еще и организовать помощь в более сложных ситациях. В отличие от эникейных требуется вдумчивый подход, отладка, воспроизведение ситуации от имени и на данных пользователя.
Если сотня пользователей замыкается на одного, двух программистов 1С то это крах. Программист не может программировать. Только ушел в отладку — звонок. Сразу с порога может обрушиваться сложная проблема — «у меня месяц не закрывается, что мне сказать директору?». Десяток мелких обращений могли бы быть решены играючи, но программист занят сложными вещами, или просто уже задерган и раздражен. У кого то всколыхнулись в груди неприятные ассоциации? А потом профессиональное выгорание, конфликты, поиск новой работы 🙂 В общем все как в сказке — чем дальше тем страшнее:
полный текст http://krotov.info/lib_sec/24_ch/chuk/ovsky.htm |
 |
Эникей по 1С тоже нужен. И также как и по другим случаям требует оперативного контакта с пользователем. Тут или ноги или телефон+удаленное подключение. А более сложные задачи, просьбы о доработках, требуют обязательной регистрации для вдумчивого воспроизведения и поиска решения. Поэтому важно делать ВнТпд1С иерархичной. Но с оглядкой на наши реалии. Кстати даже у крупных компаний могут быть узкоспециализированные БД, в которых работает только ограниченное число пользователей. Скажем не более 30. И они могут все находиться в головном офисе. В таком варианте иерархичность тпд принест только вред и лишние накладные расходы. Здесь лучше использовать одноуровневую схему с общим доступом, а возможно и тикет-систему. Т.е. по каждому сервису или базе данных решение о порядке и способах ТПД надо принимать индвидуально.
Как организовать иерархию ВнТпд1С на практике? Можно поискать резервы для первой линии ТПД без увеличения штата. Как правило это либо механизм экспертов либо админы филиалов. Экспертом может быть начальник подразделения, как носитель знаний предметной области, или один из квалифицированных сотрудников отдела. Требования не глобальные — взаимодествовать c вами, кратко и по существу формулировать обращения, опытный пользователь 1С. Первая линия отсекает эникей, разгружает точки входа в Тпд.
Делай раз — кнопка такая то
делай два — на экране выскочит такая то форма.
….
счастье
В большинстве случаев инструкции в стиле чтобы сохранить, нажмите «сохранить», чтобы закрыть нажмите «закрыть» говорят сразу о многом:
1. у вас нет пользователей (есть кнопкодавы, зомби, которые не понимают что делают. В любой отличной ситуации все встанет)
2. у вас нет ИТ-специалистов (возможно есть сотрудники ИТ, админы, программисты, но нет людей которые понимают процессы в комплексе и могут их обеспечить)
3. у вас нет справочной системы. (стандартные приемы работы с программой пользователи должны и так знать. А неявные, типа описание кнопки «Заполнить» — чем именно будет заполняться, откуда берется, что влияет — должны быть встроены в справку программы. Справка программы это не тоже самое что и база знаний. Это как Карл Маркс и Фридрих Энгельс — кто то думает что это одно и то же, кто то, что муж и жена, а кто вообще — четыре разных человека. А ведь это два разных человека, которые работали на одну общую цель, помогая друг другу)
Хорошо помогают видео-инструкции, вместо тысячи слов. Но это отдельный навык, который надо «прокачивать» — подбирать инструментарий, иметь закрытую аудио-комнату, зря не елозить мышкой и пр. Кстати можно начать тренировать этот навык уже сейчас. Это в любом случае вам вернется сторицей.
Конечно, если квалификация позволяет, то лучше развернуть внутренний сайт на одном из бесплатных движков. Если брать различные WIKI (doku-wiki, media-wiki и пр) то сразу учитывайте:
а) нет каталогизатора, меню, структуры. Все попытки и плагины это притягивание за уши. Движок вики это все знания обо всем. Для целей ВнТпд удобнее опираться на структуру — список сервисов, разделы администрирования, внутренней документации и пр.
б) созданиередактирование статей на вики-движках отличается от привычного вам способа. Возможно для вас это будут лишние знания, от которых лучше воздержаться.
Я рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms, доступно много русских справочных материалов, форумов, там удобный визуальный редактор, много готовых плагинов, требуется меньше всего знаний для инсталяции и администрирования.
В базе знаний хорошо завести раздел «staff only» — для админов и разработчиков головной организации. Т.е. следует предусмотреть средства разделения доступа. Конечно файлы с паролями там хранить не надо, но какую-то внутренню документацию по структуре серверов, ЛВС и баз данных просто необходимо. С каким логином по какому адресу зайти для администирования FTP сервера, что значит группа в AD «Своим не печатать», где какие ключи и лицензии 1С установленны и т.д. и т.п. Это перекликается с умными словами из ITIL типа CMDB, Change Managment и пр. Не обязательно загонять себя в рамки одного формата, но в каком то слабоструктурированном виде всегда можно хранить что то полезное в одном месте.
Поддерживать актуальность
Сервисы и базы данных развиваются, меняется интерфейс и функционал. Надо отслеживать соответствие документации, своевременно вносить изменения. Можно взять за правило каждый новый функционал или изменение заканчивать рассылкой документации пользователям. Отправлять следует уведомление, ссылку, а не само содержание. Даже если вы еще не сделали ничего глобального, то все равно и вам и пользователям все равно будут полезны записи в стиле «адресная книга в почтовой программе теперь синхронизируется с сервером каталогов, новых сотрудников можно поискать нажав кнопку… (далее скрины или видео)»
также полезно в начале статьи указывать версию программы и дату. Это позволит пользователям сориентироваться если вы все таки забудете обновить документацию.
База Знаний VS АС ВнтТпд
Лучше разграничить эти понятия и делать упор на взимодействие. Например в БЗ можно один раз дать описание какой-то функции, а потом в 10-и задачах ТПД, возникающих в разное время, может даже по смежным вопросам, разным людям, давать ссылку на эту статью. Или наоборот — проанализировать самые частые причины обращений в АС ВнТпд и подготовить одну статью, или FAQ. Или взять одну задачу из ТПД и сделать из нее развернутую статью в БЗ.
Таким образом контекстный поиск в ТПД, или в истории рассылок будет выводить пользователей на БЗ. Со временем в статье БЗ возможно что то изменится, дополнится, а ссылки останутся.
No Spam
Вроде бы всем понятно за что дают «по звездочке», запросу типа
select * from *
Но ведь и массовые рассылки, типа
net send * "1С бухгалтерия обновлена"
— не меньшее зло. Надо сегментировать рассылки. Сотрудникам бухгалтерии отправлять только новшества 1С:Бухгалтерии, расчетчикам — ЗУП. В том что пользователи не читают справки вина не только пользователей, но и айтишников. Писать надо хорошо, рассылать правильно. Подорвав авторитет к БЗ и рассылкам можно свести все усилия на нет.
Related Posts
Оценка и планирование проекта
Мысли о видах информационных систем…
Конфигурация "Выдача пропусков и учет рабочего времени"
Управление ИТ-проектами. Модуль 3: продвинутый курс по гибкому управлению проектами. Agile. Первый поток. Вебинары проходят с 11 сентября по 27 ноября 2024 г.
Загрузка/Выгрузка Excel для справочника "Графики работы сотрудников"
Онлайн-курсы по управлению ИТ-проектами от Марии Темчиной
А я знаю дяденьку со скриншота. Это Павлов Владимир Алексеевич, главный эксперт Итилиума.
Приятно увидеть знакомые лица 😉
Да, дяденька и правда хороший. Фотка с открытой лекции в МЭСИ. Надеюсь ни чьих копирайтов не нарушил?
С одной стороны мысли правильные и с ними глупо спорить, а с другой стороны, что в этой статье учитывает специфику 1С?
Замените «1С» на какую нибудь «Галактику» и статья не станет от этого неверной по сути. Но мы то знаем, что практическая работа ВнТпд 1С и Галактики, будет отличаться как по характеру задач, так и по уровню, глубине и времени их решения.
Рассуждения про AD, честно, не понял. Собственно AD создана и призвана быть центром управления инфраструктурой, пользователями, безопасностью и т.д.
ВнТпд не создается в сферическом вакууме, поэтому она должна опираться на стандартный функционал среды окружения и предъявлять к нему разумные требования. Как и любое ПО, ПО ВнТпд должно расширять общий функционал, а не дублировать его.
Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд?
Всегда удивляло, что в рассуждениях про техподдержку, мало кто поднимает тему чего собственно ждут и какие предъявляют требования пользователи, которые обращаются в эту поддержку. Скорее всего я конечно ошибаюсь, и где-то в другом мире, существуют стандарты юзабилити ВнТпд, более глубокие чем фраза — «Спасибо что обратились… всегда рады типа помочь», но я этого не знаю. И если вернуться к заголовку статьи «…эффективной техподдержки 1С…», вот тут можно было бы о многом поговорить.
дописал в статью раздел про базу знаний
(3) dddxddd,
Пытался в статье показать что ВнТпд1С отличается от других видов Тпд — например внешней, или общесистемной. Вы пошли еще глубже — чем ВнТпд1С отличается от ВнТпд*СистемаУчета. С другими системами учета сравнивать не пытался в статье, да. Есть только небольшой абзац
Дальше распространяться не стал, потому что будет совсем уж описание функций Adaptersoft:Helpdesk Corp, а цель статьи несколько иная. Но если кому интересно можно пройти по ссылке. В общем система много чего автоматизирует непосредственно в 1С и в смежных задачах администрирования систем 1С, смотрите сами
— у нас в России его используют не так мощно как на Западе. У них ружья кирпичом не чистят (С) Левша. Исправить ситуацию можно не вмешиваясь в работу AD и админов, за счет своих серверов каталогов внутри АС ВнТпд
Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать. Если можно о многом то давайте поговорим
>… рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms…
И еще один объект администрирования самой CMS, ее пользователей, их прав доступа. А почему не сама 1С и возможность публикации приложения на внутреннем портале?
«возможность публикации приложения на внутреннем портале?»
т.е. этот внутренний портал работает на какой то CMS? Или вы к Битриксу клоните?
Хорошая статья 🙂 познавательная. И фото Павлова Владимир Алексеевич в тему. Не хватает ссылки на лекцию под фото 🙂
Жаль, что только все три «кита» в реально жизни хромают на все свои «плавники» 🙁
(5) о тех, ради кого собственно строится ВнТпд
Основная цель системы поддержки, обеспечить работу специалистов предметной области, возможностью комфортного обращения за помощью, в случае возникновения проблем на их рабочем месте. Выделенное, ИМХО является главным и первым про что забывают когда проектируют службу поддержки.
Многим наверно приходилось обращаться в службу поддержки банка, стоя у банкомата. Думаю, что мысль типа «ну как же вы достали» в том или ином виде, была у 8 из 10 обратившихся. (я понимаю, бывают банки исключения) Но в целом это пример когда служба поддержки сделана по стандарту правильно, а по сути бестолково как для обратившихся и так и обслуживающих это обращение.
Единая среда работы пользователей 1С, некоторая «шаблонность» задач ими решаемых, сама функционально-очерченная предметная область, это все позволяет организовать:
— удобство обращения в единообразном интерфейсе ВнТпд;
— шаблонизировать логику процесса обращения;
— предоставить единообразный интерфейс получения ответа на проблему;
— обеспечить быстрый доступ к ответу на повторный вопрос;
Т.е. создать ту самую комфортность обращения за помощью.
(7)
Я просто посчитал за аксиому, если предприятие задумывается о службе ВнТпд, то внутренний портал у него уже существует. Поэтому никто не мешает опубликовать некое гипотетическое приложение 1С «База знаний». Прямо тут на Инфостарте, есть не менее 3-х прототипов такового.
(10) dddxddd, а можно ссылку?
Вообще статья очень интересная. Спасибо большое. Как раз актуальная для меня. Только у меня проблема самая большая что у нас в ит отделе два товарища — 1сник и админ. Поэтому с уровнями техподдержки очень понравилась идея с экспертами в отделах и самопомощь. Без них реально завал. Сам над этим думаю. В многих отделах есть толковые сотрудники, которых можно привлечь к поддержке. Главный вопрос мотивации)
(10) dddxddd, т,е. имеется ввиду свой веб-сервер. Наличие портала то и не обязательно. А в качестве cms для БЗ использовать веб-интерфейс специализированной базы 1С. Ну тоже вариант, хотя конечно минусов у такого решения тоже найдется. Да не важно какая cms или вообще без нее. Важно что БЗ надо создавать. WordPress это ИМХО, а там, кому что нравится, кому что доступно.
(9) dddxddd, ну позвольте вам не позволить. Ваша логика работает для варианта Тпд внешних клиентов. А ВнТпд1С имеет другие цели — обеспечить потребности бизнеса. Чтобы Ит структура работала эффективно, через трех китов или напрямую. Ее удобство для пользователей конечно важно, но не ключевое. Если тупая тетка-бух постоянно косячит в налоговой декларации, то ВнТпд1С поможет выявить слабое звено, статистику обращений и через руководство заменить функционал более способным сотрудником. не обязательно увольнять, пусть делает другую работу. Важно что компания штрафы не платила. Ну пример, конечно страшный, но Вы понимаете. Или начальнику ИТ поможет ответить директору почему ваша тупая 1С постоянно выдает декларацию с ошибками. Или обработать статистику обращений и выявить слабые места ИТ-структуры. Цели могут быть разными.
Все что вы там ниже перечислили имеет место если Тпд не иерархичная. Иначе это вообще задача 1-й Л Тпд приятно щебетать с раздраженным сотрудником, без всяких там интерфейсов.
А пример с банком, хоть и не подходящий для ВнТпд1С, но наглядный. Возможно результат внедрения ITIL 🙂 За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.
(12) help1Ckr, … или регламента
Надо начинать раститькормить своих китов, обеспечивать компании масштабируемость, а себе личностный рост.
Возможно кто то готов поделиться своими регламентами, примерами, внутренними документами по организации ВнТпд1С?
(14) Возможно Вы позволите мне не позволить, это ваше право.
Просто от себя замечу, на моем предприятии 1000 рабочих мест, собственная сеть на территории 27тыс.кв.км 16 территориальных производственных площадок и больше десяти основных видов деятельности.
Теперь про тупую тетку бухгалтера. Вы лично сталкивались с проблемой кадров в регионах? Вы знаете, что такое найти специалиста(какого либо) в поле у сусликов?
Ну и потом, эта с позволения сказать тупая тетка, с точки зрения какого нибудь отражения в себестоимости работ по подводному строительству хозяйственным способом с различным долевым участием, будет смотреть на сплошь сертифицированного по ИТИЛ атишника, не иначе как на пустое место. Такие дела.
Вообще ИТ структура на предприятии не самоцель бизнеса. Как бы небыло обидно ИТшникам, на производственном предприятии они обслуживающий персонал. Да важный, но ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ. Не они работают на производстве и делают продукцию, с помощью ИТ структуры руководство предприятия, управляет производством. ИТ струтура не может работать эффективно если пользователи не могут эффективно получать требуемую им помощь в освоении новых и эксплуатации внедренных ИТ технологий.
Ну и самое главное, Вы просто не обратили внимание, что я имел ввиду лишь одну ветвь в некоторой иерархии ВнТпд связанной с платформой 1С — учетную. Просто я решил не упоминать про системы диспетчеризации техпроцессов разработанные на этой же платформе, не поймут жеж… Но это уже другие ветви той же ВнТпд.
С первой чатью согласен на все сто! Но вот ко второй части у меня есть претензии. Дело в том, что внедренцы технологий, считают себя светочами несущими передовое знание в неграмотные массы. А от этого, у них развивается «звездная болезнь» и они перестают думать про эту самую ВОЗМОЖНОСТЬ, оправдывая себя тем, что и так подняли серьезный сервис.
P.S. Может показаться что я пытаюсь Вас раскритиковать или опровергнуть, но это не так. Я согласен с фундаментальными тезисами Вашей статьи. Просто дьявол, как обычно кроется в мелочах…
(11) help1Ckr, ну например
есть еще в паре простых конфигов для заявок
(12) help1Ckr, эксперты в отделах это единственные, кто реально может помогать остальным работникам предметной области.
Кроме мотивации финансовой, есть проблема удобства работы этого эксперта и удобство использования его работы другими. Основную массу народа пугает сложность и многоходовость телодвижений, чтобы использовать хелпдеск или работать по наполнению баз знаний, чаво и т.п.
(17) dddxddd, Спасибо за ссылки. Буду смотреть. Одну из них я качал в ранних версиях. Интересная вещь.
(15) регламенты это, наверное, первое с чего начнем.
(16) dddxddd, ну да, какие могут быть споры. Согласен с вами полностью. Мы с вами об одном и том же говорим, только разными словами. У нас организация немного более вашей, компов под 1500 тыс, филиалов под 30 и т.д. Проблему кадров в филиалах это вы точно подметили. Я потому и писал что не уволить, а заменить по исполняемому функционалу. Под задачами бизнеса как раз и подразумевается не ИТ структура как цель. ну и т.д. Цель ВнТпд1С не комфортность пользователя, а исполнение задач бизнеса, например учета в производстве.
ВнтТПд1С должна быть иерархичной, в учетной части (обеспечения учета по задачам бизнеса), но в вопросах эникея 1С или общесистемной Тпд может быть и плоской (ендюзер — 1-ая Л ТПД). Т.е. гибче надо подходить к регламентам, не следовать слепо букве закона (например тому же ИТИЛ), а выстраивать Начальнику ИТ исходя из реальных потребностей и возможностей компании.
(17) dddxddd, Организация БЗ на движке 1С имеет ряд НЕудобств:
— сложности разных клиентов и интерфейсов — тонкийтолстый, управляемый, обычный. В каждом из них объект HTMLДокумент ведет себя немного по разному. К тому же отличается объектная модель DOM в 8.2. и 8.3. платформе. Я это хорошо знаю, потому что использую в других задачах. Т.е. будет сложно обеспечить одинаковое и безошибочное отображение для всех пользователей.
— Вечная проблема кешей. В случае с вебДокументом1С кеш картинок это еще одна дополнительная боль, вместе с тремя обычными кешами 1С. Если вы не знаете о чем я, то лучше не влазьте в это, чтобы узнать. Если УЖЕ знаете, то тем более не влазьте 🙂
— доп. расход лицензий 1С
— стабильность и простота доступа. Т.е. если 1С не работает, то узнать что делать из БЗ не получится 🙂 Ну и для веб-интерфейса постоянные блокировки окон, доп. установки и пр. Пользователь с малым количество опыта только еще сильнее запутается. (см. ролик по Тпд — справка по работе с документом также не открывается 🙂 )
— эргономичность — использовать придется элементы 1С которые хуже приспособленны для этих целей, чем десятками лет развивающиеся веб-системы и CMS
Конечно можно их использовать, но хорошего будет мало. Т.е. лучше чем вообще не использовать. Это как песня про бегуна на короткие дистанции, которого заставили бежать на длинные, а он не хотел (С) В.Высоцкий. В общем вы не тут путайте народ вредными советами.
наберите в Гугл — как поднять свой веб-сервер. Он также легко и бесплатно строится на базе Internet Information Server, который входит в дистр. Windows. Либо Appache — бесплатный и популярный и также под Windows. Есть еще всевозможные готовые сборки типа денвер или appServ, но кажется их перестали поддерживать в актуальном состоянии. В принципе можно использовать и не последние релизы, сборка всегда проще для начального уровня, а для БЗ много и не надо.
(12) help1Ckr, (15)
Ситуация аналогична 12 , причем в своем лице сочетаю 1С-программиста и руководителя ИТ отдела на ~120 юзеров .
Многолетняя попытка убедить руководство расширить штат пока не увенчалась успехом, точнее пару раз удалось под проекты , но не надолго. Поэтому чувствую себя тем самым Айболитом , для придания значимости своей персоны вроде как и не плохо, но с т.з. эффективности хуже некуда. Help Desk , БЗ и регламенты вроде как имеются , но по сути взаимодействие сводится к прямому звонку, а запись обращения в Help Desk, происходит уже после, т.к. это более оперативно и удобно.
Что и где в такой ситуации можно что то оптимизировать без увеличения расходов?
(23) bas_nsk, Можно попробовать не идти против течения, а сделать свою работу более комфортной. В принципе, линии техподдержки и вообще любая система обслуживания с очередью имеет смысл когда потребности в несколько раз больше возможностей. Если в общем то всех устраивает ваша скорость обслуживания, то может и не надо ничего? ну т.е. с нулевым финансированием и без поддержки руководства вы качественных изменений наверное не сделаете. В любом случае прямое общение самый быстрый и эффективный вариант. Вот когда он уже не устраивает, тогда уже приходится изобретать очереди, линии и пр.
Ключевой момент — «не устраивает»:
1. кого?
— вас
— руководство
— пользователейзаказчиков
2. Почему?
— не реализовываются важные проекты. т.е. нет развития бизнеса, недополученная прибыль
— низкой уровень работы сервиса. Т.е. например бухгалтерия не успевает сдавать отчетность, штрафы, фин. потери
— плохой психологический климат. ИТ козел отпущения, высокая текучесть кадров
Попробуйте ответить на эти и подобные вопросы с точки зрения руководителя бизнеса. Предложите конкретные варианты решения, со сроками и затратами.
Просто не каждую стену надо прошибать лбом. Проанализируйте категории обращений. Возможно удастся снизить их общее количество если перенастроить оборудование и поменять где то систему работу, обучить пользователей.
Все это общие советы без вашей специфики, тут мне сложно посоветовать что то более конкретное.
Ситуация, когда потребности в несколько раз превышают возможности. Это как? Тут уже никакая очередь не решит проблему. Нужно расширять тех. поддержку. Системы обращений и линии тех. поддержки в т.ч. нужны для разделения потока обращений. Я регулярно описываю экономическую эффективность такого разделения, но дальше разговоров дело не идет. Тут еще имеет место одна распространенная проблема, когда собственники не совсем понимают, что делает ИТ-отдел и чем он занимается когда нет больших проектов. Хотя отчеты предоставляются регулярно.
По вопросам п.1 и 2 ситуация пародоксальная.
1. Не устаивает всех
Меня, т.к. рваный режим не позволяет выполнять задачи оперативно.
Рук-во , т.к. его поручения выполняются не так оперативно как им хотелось бы.
Пользователей, т.к. не получают оперативную помощь.
Но при этом большой проблемы для бизнеса не происходит. Все выполняется, ущерба в виде недополученной прибыли по вине ИТ-отдела не зафиксировано. Лояльность к ИТ-отделу одна из самых высоких (Люди видят и понимают напряженность работы).
Общая безграмотность автора в темах, выходящих за пределы 1ass просто поражает.
То ли у него с языком плохо, то ли он безнадёжно отстал (в сравнении с тем же Лустиным, например) — на годы и даже десятилетия.
Начиная с его «изобретения велосипедов из костылей» — приумножения сущнойстей — использование самовыдуманной аббревиатуры Тпд (ТПД) для слова техподдержка вместо общепринятой устоявшейся и грамотной с точки зрения норм языка «ТП»
и заканчивая советами WordPress (WP) для движка базы знаний, IIS и Денверов и т.д.
УЖАС УЖАС УЖАС!!!
Все рекомендации можно свести к:
1) интегрируйте AD с «Зарплатой и кадрами»
2) регистрируйте заявки в OpenProject (Redmine)/JIRA, максимально упростив интерфейс (используя шаблоны/шкурки)
3) включите чятик (Mattermost) и уведомления (включая мобильные — BYOD)
4) Записывайте свои действия/алгоритмы в wiki (MoinMoin/Confluence)
…
PROFIT!
(27) Негатив как развод на троллинг? Напиши свою статью
Я не пишу статьи для «1эсников» — аудитория неблагодарная.
Да и система инфостарта в качестве площадки для статей мне лично невыгодна.
В т.ч. и потому, что, например, тебя (и твой продукт/услугу) я «закопаю», а вот себе ничего не получу
(модель взаимоотношений авторов и потребителей контента на инфостарте мне не подходит и я далёк от тему — не франч и не хочу знать замечательный «язык программирования»).
Но критикуя я предлагаю.
Я же ясно написал, что те, кто действительно хотят «расти над собой» и развиваться, — вполне могут найти источники информации для повышения квалификации и саморазвития, в первую очередь — того же Лустина —
Там ребята конечно обрушивают слишком много информации «из большого мира» сразу на голову,
но, по крайней мере, сами владеют терминологией (жёлтых коробочек и их лоббистов родом из 1990-х) и могут объясняться в знакомых «1эснику» терминах.
Я понимаю о чем ты, но причем тут я и Лустин с его проектами? Кто хочетможет Redmine он и без Лустина его развернет. А если не знает, то и с помощью сайта с пулями НЕ развернет. О промышленной разработке в моей статье речи нет. Где ты еще увидел какие то пересечения? В том что он и я говорим о чем то кроме конфигуратора? Ты путаешь теплое с мягким.
Я не навяливал в статье никому никаких стандартов. Типа только Jira, только хардкор, а все остальные лузеры. Про ту же базу знаний написал что сделайте ее хоть на чем то. Wp как один из многих примеров. А твои фразы вырванные из контекста вместе с детским стилем …. то три ужаса на капслоке, то че то ты закопать хочешь …. отбивают желание общаться. Хотя наверное парень не глупый, могли бы пообсуждать тонкости технологий и реализаций.
(29)
Фраза, в которой написано одно, но читается другое. Вы хоть так не заявите какому-нибудь HR-щику при поиске работы…
(31) ну парень не одинесник. И как любой неодинесник недолюбливает нашего брата. Я считаю, что «многонациональность» аудитории ИС это хорошо, если в правильном русле. А не когда имеет смутное представление о продуктах 1С, специфике работы, но большое желание высказаться.
Redmine, JIRA, onescript, git, agile, silverbulletts это все конечно неплохо. И даже попытки вендора пойти им навстречу с релизом 8.3.10 и EDT…. правда пока не удачные.
Я знаю некоторых из адептов лично и периодически поглядываю на все это,пробую. Но пока что из огромной армии одинэсников применить эти подходы смогут единицы. Слишком уж там все специфично, и не во всяком контексте оправдано.
Например развернуть бесплатный Redmine и потом получить открытый проект это конечно клево в теории. Но кто из нас будет его дорабатывать на Ruby? Развернуть веб-сервер для него, обучить пользователей постить баги туда, без автоматической привязки к базе 1С?.
Что там получит большинство айтишников по стране? — «у меня опять ничего не работает, сделайте хоть что нибудь, уже второй раз вам пишу, будьте вы прокляты».
Работает там где есть мощная айти-структура. И техническая и организационная. Реальные сотрудники техподдержки на телефоне, персональный мейл у каждого пользователя и прочее и прочее.
Там время жизни заявки предполагается в днях и неделях и кому то это нормально. У 1С-ника обычно в минутах 🙂
В итоге — на практике не подходит большинству.
Ну а вообще это обычный задачник. Делай в нем что хочешь, настраивай все что пожелаешь, если разберешься в чужой среде. В Helpdesk Corp тоже самое, но на 1С.
Но я бы не стал говорить зачем вам что то еще когда есть Helpdesk на 1С.
(32)
Своей фразой я имел ввиду совершенно другое, а одинэсник он или кто другой это его личное дело. Но писать для кого-то, ему явно не стоит, потому как если неоценят его положительно, он и аудиторию красныхшахтеров назовет неблагодарной.
(32)
ИМХО вот тут, Вы отметили самую суть.
Давно не смотрел возможности Вашего продукта, сейчас несколько не ко времени, но хотел предложить вам рассмотреть идею сделать на основе чистой БСП сделать «универсального клиента» для интеграции в прикладные конфигурации. Суть клиента, связь с Вашей основной конфигурацией и передача в нее обращения пользователя. Для юзера это будет удобным т.к. для обращения не надо еще куда-то заходить. А клиент может дополнительно выполнять функции сбора инфы из окружения при обращении и механизма обратной связи с обратившимся за помощью.
идея хорошая, я ее уже сделал. в любой продукт 1С можно внедрить вызов HelpdeskCorp и будет браться инфа окружения. Только без БСП. В разных продуктах могут быть разные версии, получим конфликт. Вообще из баз-источников никакой функционал не берется. А в HD мне БСП не нужна.
Спасибо ! прочитал с удовольствием!
Столько хороших людей, погибло под натиском пользовательской атаки — не работает, что делать, во всем виновата база 1с
Тоже знаю дяденьку со скриншота.
Эх, компания мечты была…