Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований

«Даже самый длинный путь начинается с маленького первого шага»

Лао-Цзы

Не так давно я разместил статью, в которой рассказал о своем бизнесе «Бизнес-консультант в малом и среднем-бизнесе. Кто это и зачем он нужен?». Настолько я заметил, тема оказалась достаточно интересной для читателей. Кроме того, я уже не раз говорил и готов повторить еще: в нашей стране бизнес-консультантов, готовых сотрудничать с малым и средним бизнесом, очень мало. А потребность в них растет с каждым днем. Компании сталкиваются с кризисными ситуациями, возникают какие-то задачи, решить которые своими силами не удается. И тогда возникает потребность в профессиональной помощи, но найти специалиста сегодня крайне сложно.

Для всех, кому интересны особенности работы бизнес-консультанта в малом и среднем бизнесе, а также для тех, кто желает попробовать себя в этой сфере деятельности, я подготовил серию статей, в которых буду делиться секретами своей работы.

Для начала я хочу немного рассказать о том, как я работаю с новыми клиентами. Как показать себя с лучшей стороны? Как убедить клиента в том, что вы действительно сможете решить его проблемы? Как самому разобраться в работе нового для вас бизнеса, понять все его особенности, выявить реальную проблему и выбрать оптимальный путь для выхода из кризиса?

Независимо от того, предлагаете вы свои услуги самостоятельно или пришли к новому клиенту по рекомендации, вам очень важно на первом этапе сотрудничества выполнить две задачи:

1. Разобраться во всех важных нюансах работы конкретной компании
2. Создать благожелательные и доверительные отношения с клиентом

Бизнес-консультант в малом и среднем бизнесе, как я уже писал ранее, должен быть дженералистом, он должен понимать работу бизнеса в целом, а также уметь решать самые разные задачи, начиная от выбора и внедрения программной системы учета и управления, которая поможет найти и оптимизировать работу, и оканчивая помощью в реализации кадровых перестановок и внесения изменений в рабочий процесс проблемных подразделений компании.

Чаще всего сотрудничество бизнес-консультанта с малым и средним бизнесом начинается с выбора наиболее подходящего программного продукта. Причин здесь несколько.

Во-первых, самому консультанту, чтобы найти причину проблем, с которыми столкнулся конкретный бизнес, нужен соответствующий инструмент. Без сбора определенной статистики, без аналитики выявить «слабое звено» очень сложно. При этом инструменты, которые используются компанией для текущей работы, в большинстве случаев оказываются недостаточно эффективными.

Во-вторых, для того, чтобы приступить к основной работе, вам самому необходимо понять, как работает конкретный бизнес, вникнуть во все нюансы. Лично я считаю, самый простой и удобный метод – это изучение работы компании для выбора новой более эффективной программы.

В третьих, такая конкретная задача обычно понятна руководителю компании. Новое программное обеспечение поможет оптимизировать работу, повысить производительность, а также получить дополнительные данные, необходимые для лучшего понимания проблемных этапов рабочего процесса.

Напомню, что сотрудничество с бизнес-консультантом обычно начинается во время кризиса в бизнесе. При этом попытки решить возникшую проблему управленческими методами, чаще всего, уже провалились. А потому руководитель готов к переменам и прекрасно понимает, что для выявления проблемы и оптимизации работы текущее программное обеспечение либо не подходит совсем, либо не дает всей необходимой информации.

В четвертых, начинать сотрудничество всегда проще, в том числе, психологически, с небольших и понятных задач. А потому первое, что я обычно предлагаю новому клиенту, это определить оптимальное программное решение, в дальнейшем, перенести остатки перед внедрением новой системы.

С чего начинать?

Перед тем, как предложить тот или иной программный продукт, очень важно получить возможность обсудить все нюансы непосредственно с руководителем компании, т.е. с лицом, которое является заказчиком работы и которое будет эту работу принимать и оплачивать.

Почему я на этом делаю акцент? Многим знакома ситуация, когда вы приходите в компанию со своим предложением или даже с решением какой-то проблемы по их запросу, а вам предлагают общение с определенным контактным лицом, назначенным руководством. Это может быть главный бухгалтер, начальник отдела продаж, финансовый директор или любой другой сотрудник.

Что при этом происходит? Сотрудник не видит проблему комплексно, он выслушал начальство, понял какие-то аспекты и пересказывает вам то, что сам сумел понять. Нередко при этом возникает эффект «испорченного телефона». Аналогично с искажениями он пересказывает и ваши идеи своему руководителю. Понятно, что результат при этом также будет искажаться, а ожидания руководителя могут не совпадать с реальностью. Не стоит допускать такую ситуацию.

Добивайтесь личной встречи с руководителем

В работе бизнес-консультанта очень важно не бояться трудностей и не испытывать излишнего волнения перед встречей с большим начальником. Скорей всего, руководитель компании выделил для переговоров с вами определенное контактное лицо, и пребывает в уверенности, что сотрудник прекрасно справится с поставленной задачей. Кроме того, директор может быть крайне занятым человеком, и подстроиться под его график окажется не так просто.

При этом, скорей всего, сотрудник, который ведет с вами переговоры, будет отговаривать вас от общения с руководителем напрямую, так как это достаточно сложно, может вызвать недовольство руководителя, и вообще, по мнению этого сотрудника, в такой встрече нет никакой необходимости.

Помните, что сотрудники, чаще всего, проецируют на вас собственные страхи. Им не хочется оказаться виноватыми или показаться некомпетентными. Они предпочитают жизнь по всем известному принципу «подальше от начальства». Это их проблемы, вас они не касаются.

Что касается времени, то его всегда можно согласовать. В конце концов, это вы хотите продать услугу и вам нужно это общение. А, значит, сумеете найти возможность приехать тогда, когда удобно руководителю компании. Так же, как и при должной настойчивости сумеете убедить контактное лицо все же организовать вам встречу с руководством напрямую.

При этом важно понимать, что руководитель компании ожидает от вас какое-то конкретное предложение, четкое, ясное, в сжатой форме. А потому стиль общения с подчиненными и с руководством должен отличаться. В отличие от сотрудника у руководил не так много времени. Готовьтесь к разговору заранее. Продумайте, что вы хотите предложить, что хотите рассказать. Будьте убедительны, но при этом выражайтесь кратко и по существу. Покажите собственный профессионализм. Клиент должен довериться вам и вашему выбору.

О чем говорить при первой встрече?

Итак, вы получили возможность пообщаться с владельцем бизнеса или с директором. Что вам нужно обязательно донести до него?

1. Выбирать программное обеспечения будете именно вы. И с вашей помощью компания получит не просто красивую систему, но эффективный инструмент для решения поставленных задач. Более того, в отличии от продавцов конкретного программного обеспечения, вы не заинтересованы в выборе какого-то конкретного продукта, а потому ваш выбор будет действительно объективным.
2. Расположите клиента к себе. Покажите, что вы обладаете достаточной гибкостью и готовы к диалогу. А потому учтите обязательно предпочтения клиента. Если существует какое-то программное обеспечение, созданное специально для этого вида бизнеса, обязательно начните изучение программных продуктов с него. Ваш клиент должен видеть, что вы – эксперт в своей области. Конечно, вы можете не знать всех нюансов его бизнеса (ведь вы не можете знать всего!), а потому всегда готовы прислушаться к советам и мнению соответствующих специалистов. Но в целом вашей компетенции и личных качеств хватит на то, чтобы разобраться даже с новой для вас отраслью и найти оптимальное решение проблемы.

Иногда случается, что клиент настаивает на использовании определенного программного продукта и готов работать только с ним. Скорей всего, он просто жертва маркетинга, а на самом деле для решения поставленных задач требуется совсем другая программа. 

Обычно я пробую убедить такого человека в том, что я сумею лучше сделать выбор, так как в этом вопросе я – специалист, профессионал. Напоминаю, что позвали меня на помощь по причине того, что выбранные компанией решения не работают или работают недостаточно эффективно. И что каждый должен заниматься своим делом. Он – руководить, я – помогать оптимизировать бизнес. Но если клиент упорствует, и переубедить его не удается, лучше всего просто отказаться от этого проекта.

Когда-то я пробовал идти на поводу у клиента вопреки явной потребности совсем в других инструментах, пробовал дорабатывать то, что им хочется, до нужного варианта. Ничего хорошего из этого ни разу не вышло. А потому я пришел к такому выводу:

Если клиент не готов мне довериться даже в малом, в выборе программного продукта, то перспективы получить результат весьма сомнительны.

Еще раз: клиент должен понимать, что в выборе программного обеспечения я буду руководствоваться исключительно потребностями бизнеса клиента. Если для решения задачи нужен будет какой-то из продуктов 1С, я буду внедрять его. Если потребуется обычный Excel или даже Google Docs, я буду предлагать эти продукты. Но для того, чтобы понять, что ему нужно, мне потребуется время, а также возможность изучить бизнес изнутри.

А потому нужно договориться не только о принципиальном согласии, но также получить «зеленый свет» на то, чтобы общаться с сотрудниками разных отделов, задавать вопросы, разбираться, как и что работает. Договоритесь об определенном количестве часов интервью с сотрудниками, используйте эту возможность по полной, задавайте максимум вопросов, вникайте в работу каждого отдела. Это очень важно и для выбора программы, и для дальнейшего сотрудничества с этим клиентом. Ведь ваша на данном этапе получить как можно больше информации.

Сбор сведений и общение с сотрудниками

После встречи с руководителем и, возможно, обсуждения каких-то нюансов с контактным лицом, вы сможете приступить непосредственно к сбору сведений о работе компании. Чаще всего получается так, что оплачиваются вам 15-20 часов интервью с сотрудниками, а в реальности вы проводите с ними намного больше времени. Я считаю это нормальным ходом событий. Не смотрите на часы, общайтесь с персоналом столько, сколько вам нужно для понимания всех нюансов. Все это время вы потом с лихвой окупите при реализации других задач.

Таким образом, вы решаете сразу две важные задачи:

1. При качественной проработке всех деталей вы точно сумеете разобраться в особенностях бизнеса и не совершите ошибки. Помните, что вы – эксперт, и от того, насколько точно вы поймете все потребности компании и сумеете выбрать правильный продукт, во многом зависит доверие к вам клиента и возможность продолжения сотрудничества.
2. Вы знакомитесь с персоналом, общаетесь, у вас появляются знакомые сотрудники, которые в дальнейшем, вполне возможно, помогут и не раз вам в продвижении ваших идей по модернизации работы.

А потому – общайтесь с максимальным числом сотрудников. Изучайте работу всех отделов, уточняйте нюансы. И потом обязательно обсудите проблему непосредственно с руководителем. Иначе вы можете оказаться в ситуации, когда начальник сказал, что надо увеличить продажи, а бухгалтер решил, что для этого нужен качественный складской учет. И вас ориентируют уже на сотрудничество со складом. В результате вы работаете, выбираете программу, а когда презентуете ее руководству, понимаете, что сделали никому не нужную работу, а о репутации эксперта теперь и говорить не приходится. 

Не побоюсь еще раз повториться. Порядок такой:

1. Общение с контактным лицом.
2. Обязательное общение с руководителем (владельцем бизнеса).
3. Интервью с самыми разными сотрудниками, начиная от контактного лица и оканчивая представителями различных отделов, магазинов, складов.
4. Выбор программного продукта и презентация его руководству.

Как правильно выбирать?

Для того чтобы сделать правильный выбор, вам нужно хорошо понимать, как работает бизнес, а потому опросы сотрудников оканчиваются только тогда, когда вы считаете, что больше полезной информации от них вы не получите.

На данном этапе у вас должны быть следующие данные:

• Постановка проблемы руководителем (его видение проблемы, которую нужно решить для реализации поставленной задачи).
• Предпочтения руководителя бизнеса в отношении программного обеспечения (там, где возможно, стоит их учитывать)
• Понимание особенностей работы конкретной компании
• Знание примерного числа пользователей будущего программного продукта, а также их навыков и привычек (это также стоит учитывать при выборе программы, чтобы как можно меньше времени тратить потом на обучение и на преодоление психологических барьеров).

Если все нужные сведения у вас есть, можно перейти непосредственно к выбору программного продукта. Помните, что на этом этапе бизнес-консультант должен быть нейтрален. Забудьте о том, что вы 10 лет занимались 1С и по привычке прикидываете решения на этой платформе. Посмотрите на самые разные варианты и выберите тот, который действительно сможет решить поставленную задачу с минимальными вложениями и доработками (а лучше вообще без последних).

Лично я выбираю так. После того, как четко формулирую для себя задачу и понимаю, какие особенности работы важно учитывать, первым делом перебираю известные мне программные продукты. Возможно, решение найдется среди них. Если нет – приходится пользоваться поиском в Интернете, рассматривать разнообразные предложения готового программного обеспечения, изучаю различные варианты. Ну, а если и этот путь не дал результата, значит, нужно писать программное решение под заказ.

При этом не забывайте о навыках персонала и предпочтениях руководителя. Если есть возможность выбрать продукт, который не только решит задачу, но и понравится клиенту, то есть смысл выбрать именно такое решение. Не усложняйте себе и людям жизнь без необходимости.

Что дальше? А дальше вам понадобится презентовать свое решение руководству компании, убедить их в вашей компетентности и в том, что именно выбранный вами программный продукт сможет максимально эффективно решить все задачи. К этой встрече нужно готовиться всерьез, ведь продавать вы будете, в первую очередь, не программу, а себя, свою компетентность, свои навыки и знания. И если на этом этапе клиент начнет вам доверять, можно считать, что сотрудничество состоялось, в дальнейшем он будет также без проблем принимать ваши предложения, и ваша работа, как бизнес-консультанта для этой компании, будет идти плодотворно и взаимовыгодно.

Тема встречи и презентации продукта достаточно объемна, а сама встреча является очень важной, практически ключевой для вашего сотрудничества, а потому поговорим о ней отдельно в следующей статье.