Наконец-то дошли руки до написания заключительной статьи.
Предыдущие части
Часть 4. После сдачи.
После сдачи работ многие расслабляются. А что? Акты подписаны, деньги получены. Зачем напрягаться?
Но на самом деле, если в проекте был достигнут положительный результат, то можно использовать этот период для резкого повышения уровня доверия и для запуска сарафанного радио.
После окончания работ наша задача превратить достигнутый результат в генератор новых обращений. Можно собрать отзывы, можно подготовить кейс. Эти инструменты пригодятся позднее.
Наибольшее внимание после сдачи работ уделяется упаковке своих услуг и специфической работе с клиентом. Начнем с упаковки.
Программы-методики испытаний (ПМИ)
Суть ПМИ в том, что мы описываем последовательность действий, которая прописана в сценариях тестирования и показываем визуально, как достигаются цели, которые ставились перед конкретной доработкой.
Эта идея мне так понравилась в свое время, что мы применяем ее во всех, даже совсем небольших разработках/доработках.
ПМИ могут быть различных видов. Например, если проект большой, то все очень красиво упаковывается в большой бумажный фолиант, сшивается и фактически является упаковкой наших, совсем не материальных услуг. Если это небольшая локальная доработка, то бывает достаточно видео, в котором будут показаны все основные действия.
Помимо чисто упаковочного эффекта, материализующий объем пользы, которой вы принесли, наличие таких ПМИ облегчит поддержку проекта. Если вы знаете, что задаваемый пользователем вопрос уже описан, то вы не повторяетесь, а отправляете человека читать, смотреть ПМИ. Этот момент должен быть оговорен.
ПМИ достаточно важный инструмент для заказчика, потому что эта документация частично закрываете одну из головных болей заказчика – текучку кадров. Заказчик понимает, что вы сделали проект, и эта неповторимая снежинка будет всегда требовать время на адаптацию нового персонала. Мы заранее закладываем работу над ПМИ в стоимость выполняемых работ, поэтому это не является дополнительной тратой бюджета.
Почему ПМИ сдаются после приемки, т.к. в процессе приемки могут происходить небольшие изменения функционала, интерфейса, а иногда и логики доработок. В течение жизни проекта мы обходимся видеообзорами, которые сдаются на альфа-тестировании, но в итоге все должно быть задокументировано.
В приложении пример такого ПМИ, чтобы было визуально понятно, как это все оформляется.
Одним из эффектов использования ПМИ это задираемая планка сервиса, в рамках которой вас вынужденно будут сравнивать с другими поставщиками услуг.
Подарки
Чтобы было сразу понятно, это не откаты, не подкуп и не подмазывание! Мы не оговариваем заранее представителю заказчика, что будут какие-то бонусы и плюшки после проекта. Это должно быть абсолютно внезапное явление. Чуть ниже я объясню почему.
Во-первых, мы оставляем эмоциональное послевкусие. Не дарите безличные вещи типа iPad, iPhone и пр. Эта шелуха не работает для наших целей. У продукции Apple предназначение – привлекать внимание. В открытых конкурсах с демонстрацией призов работает отлично.
В идеале подарок, несущий эмоциональный заряд должен вырывать человека из привычной для него обстановки. Это очень точный и прицельный выстрел. В поисках такого подарка можно провести недели, спешить не стоит.
Для начала необходимо определиться, кому мы дарим. Можно подумать, что надо дарить подарки генеральным директорам и т.д. Но на больших проектах, вы, скорее всего, не будете с ними плотно работать. Там будут ИТ-директора, руководители проектов со стороны заказчика, главный бухгалтер. Необходимо определить, кто вам в этом проекте принес значительную пользу. Польза может быть любой. Человек вас мог привести в проект, человек мог помочь создать атмосферу лояльности, мог сглаживать углы и пр. На всех проектах естественным образом выделяется такая фигура.
Теперь необходимо определиться с бюджетом. Здесь все очень сильно зависит от экономики проекта. Нас интересует чистая прибыль после уплаты налогов. Мы ориентируемся на 10% от этой суммы. Но есть нюанс, если проект большой, то 10% может оказаться крупной суммой, поэтому ограничением является месячная заработная плата специалиста, которому делается подарок. Итак, резюмирую: 10% от чистой прибыли, но не больше месячной заработной платы человека, которому дарят подарок.
Определившись с виновником и бюджетом, начинаем подбирать варианты. Сразу же отметаем все не этичные, не экологичные. Будет большой ошибкой организовывать поход в сомнительные заведения. Выбирайте лучшее, что может предложить бюджет.
Можно выбрать какой-нибудь не простой ресторан, с качественным обслуживанием и кухней. Можно подарить путевку с открытой датой поездки. Можно подарить дорогие билеты на концерт. Необходимо любой ценой вырвать человека из обыденности. Именно отрыв от обыденности и даст требуемый эмоциональный всплеск, который потом не забудется.
Это работает очень просто, так же, как работают впечатления от путешествий. Даже спустя многие годы, я помню свои путешествие дикарем в разных уголках мира, и само воспоминание об этих моментах меня согревают.
Практический пример
Мой излюбленный прием – респектабельный ресторан. Он прост в организации. Я прихожу в выбранный ресторан, бронирую столик на двоих, объясняю ситуацию, вношу большой депозит, как правило, это 1000-1500 долларов (это касается только проектов с чистой прибылью свыше 300 т.р., если меньше, то там другие подарки идут) в зависимости от крутизны заведения и бюджета сданного проекта. Объясняю цель такой брони и что я ожидаю от обслуживания. Обязательно прошу, чтобы в случае, если депозит будет превышен, чтобы звонили лично мне.
Потом я звоню виновнику торжества, и объясняю простым языком, что вот такой классный проект получился, ты мне сильно помогал, и я в качестве благодарности решил проставиться. Очень важно объяснить, почему вы это делаете и что это абсолютно безвозмездно и как это будет выглядеть. Менталитет нашего народа очень подозрительно относится к вдруг возникшей халяве. Приготовьтесь к первой негативной реакции. Ее надо обойти. Обычно люди думают, что я их приглашаю, немного тушуются, я объясняю, что это только для него плюс один человек. Кого там приведут, жену, мужа, любовника – мне не важно. Обычно после этого все идет гладко. Потом я прошу назначить дату, когда ему будет удобно и говорю, что я все организую. Согласую дату с рестораном, снова звоню, говорю, что все включено, не парьтесь, отдыхайте, тогда-то и тогда-то в таком то заведении.
Тут нужно преодолеть свою жадность. Отдать полторы штуки баксов просто так совсем не просто. Я отношусь к этому, как к обычным расходам. Но это далось мне не легко. Надо сделать таких подарков штук пять, прежде чем привыкнешь.
Мне в этом плане нравится одно выражение в фильме про Джеймса Бонда «Казино рояль», где Бонд спрашивает у своего американского коллеги, кому достанется выигрыш после того, как Бонд позволит взять американской разведке Лё Шифра? И американец говорит с намеком: «Мы не жадные и не бедные».
Не совсем тот момент, но участники те же. ) Очень мне эта фраза нравится.
Так вот, если вам, так же, как и мне, тяжело отдать 10% от полученной прибыли, то просто начните это делать. Первые пять лет тяжело, потом привыкните. )
В ресторане тоже вас ожидают нюансы. Официанты, зная, что открыт крупный депозит обязательно будут обхаживать ваших клиентов по высшему разряду. «Попробуйте вот это вино», «А вот еще элитный сорт с тонким послевкусием цедры»… Ожидайте, что весь депозит будет выбран на 70-80% вот таким «попробуйте», сколько бы вы не внесли. Это неизбежное зло, к сожалению, повлиять на это, не нарушив «все включено», не реально.
Вот собственно как то так.
Для чего все это?
Во-первых, это относится к управляемому запуску сарафана, про который я уже писал. Поверьте, что пройдет время и если к этому человеку обратятся с помощью подсказать хорошую компанию, вы будете находиться вверху списка. Очень важным для запуска сарафана является неожиданность события. Это, кстати, касается и других мероприятий. Например, если вы дарите подарки бухгалтеру на день бухгалтера, то вы конкурируете со всеми остальными. Ваш подарок будет проходным и естественным в этот день. А вот если, ну например, подарить подарок в день бухгалтера по старому стилю, то поверьте, это запомнится надолго.
Во-вторых, там, где был один хороший проект, может возникнуть и второй. Если будет какой-то конкурс, то вы мало того, что вы будете в фаворитах, т.к. уже есть опыт работы с вами, так у вас еще будет рычаг вдяния внутри клиента, склоняющий принятие решения в вашу пользу.
В-третьих, мы генерируем неуводимых клиентов. Для подарков причиной не обязательно может быть хороший проект. Менее значимые подарки мы дарим, например, когда на сопровождении клиенты переваливают через первые 100 т.р. Если это отдел бухгалтерии, то я заказываю тысяч на 5 рублей большой сет роллов, кладу в 1С-овский пакет и приезжаю внезапно. Мол так и так, вы не знаете, но у нас есть специальная программа для любимых наших клиентов. Вы в прошлом месяце перевалили через первые 100 т.р. на услугах сопровождения, нам нравится с вами работать, поэтому мы дарим вам новую программу от 1с (напомню, что коробки с роллами лежат в пакете 1С). Реагируют по-разному. Бывало и так: «Ну вооот, опять что-то внедрять, а может потом? У нас подготовка к отчетности» )) Я говорю что-то типа «ну ладно, тогда я программу оставлю, потом когда созреете, внедрим». Ставлю пакет рядом с чьим-нибудь столом и ухожу. Обычно, отойдя от кабинета метров на 10, я уже слышу реакцию, меня обычно догоняют, благодарят, зовут к ним за стол и пр. Если это ИТ-отдел с чисто мужским коллективом, то тут аналогично, но только пицца обычно идет вместо роллов. Скажите, куда эти клиенты после всего этого от нас денутся? Какие конкуренты? Как сильно надо накосячить, чтобы это могло развернуть отношение к вам на 180 градусов? Это выводит отношения на другой уровень и дает огромный запас лояльности.
О таком внезапном поступке начинают идти разговоры. Просто люди будут делиться своими впечатлениями кулуарно. И если к ним или к тем, с кем они пообщались, кто-то обратится с просьбой посоветовать компанию нашего профиля, то они обязательно направят к нам.
Я уже как-то писал, что недавно к нам пришел крупный корпоративный клиент, который собирал информацию о компаниях франчайзи от своих знакомых ИТ-директров, двое из пяти, сказали, что мы единственные, кто им может помочь, хотя это естественно не так. Эти двое когда-то были участниками этой программы защиты свидетелей повышения лояльности.
В этом ключе меня сильно удивляет ажиотаж вокруг CRM систем. Как можно с помощью программы строить отношения с клиентами, если вы не можете их строить без программы? Как могут продавать CRM системы люди, которые никогда не строили отношения с клиентами? Например, фирма 1С-Рарус, чью конфигурацию CRM мы уже не раз внедрили, практически никак не поддерживает отношения со своими партнерами.
CRM, как программа, это инструмент автоматизации уже существующего опыта построения отношений с клиентами. Она нужна, если у вас клиентов тысячи и они для вас все на одно лицо, и если вы хотите создать иллюзию индивидуального подхода. Но для этого уже должен быть накоплен опыт построения отношений без программы. Для большинства небольших франчей, как мы, CRM доступен без всяких программ, собираете на коленке и смотрите на результаты.
В качестве заключения
К сожалению, применить это все смогут очень не многие. Многие не смогут преодолеть собственную жадность. Еще большее количество прочитают и будут думать, что теперь все понимают, но ничего не сделают. В 99% случаев все останется на том же месте.
Начните с малого, попробуйте дарить подарки по результатам ваших работ. Сейте ветер, пожинайте бурю. Выделяйте 5-10% от прибыли, и вы увидите, что это вернется в многократном размере. Не знаю почему, но так вот работает этот мир. Садишь одну картошку, ждешь, вырастает шесть. Садишь дерево, ждешь, получаешь кучу яблок. Даришь подарки, ждешь, получаешь новых клиентов и проекты.
Есть небольшое практическое видео-руководство по этой технологии. Рассмотрены все основные элементы сарафанного радио, преодоление первой негативной реакции на подарки и пр.
Если кому-то этот материал поможет – буду рад.
П.С. Я веду небольшую рассылку, если вам понравился материал, то подписаться можно тут. Я и дальше планирую публиковаться на ИС, в рассылку войдут материалы, которые не подходят ИС по формату.
Related Posts
Оценка и планирование проекта
Мысли о видах информационных систем…
Конфигурация "Выдача пропусков и учет рабочего времени"
Управление ИТ-проектами. Модуль 3: продвинутый курс по гибкому управлению проектами. Agile. Первый поток. Вебинары проходят с 11 сентября по 27 ноября 2024 г.
Загрузка/Выгрузка Excel для справочника "Графики работы сотрудников"
Онлайн-курсы по управлению ИТ-проектами от Марии Темчиной
Как всегда интересно, и с примерами. Положительный заряд от прочтения статьи плюс пища к размышлению.
(1) tolyan_ekb,
Спасибо за обратную связь )
Спасибо за вкусняшки… того и гляди скоро начну плюсовать не глядя )))
(3) Evgen.Ponomarenko,
я работаю над тем, чтобы мне плюсовали не глядя ))
спасибо )
Спасибо автору, статья замечательная.:)
(5) pro-rok,
Спасибо )
Статья хорошая, но есть один момент.
Вот ты сделал подарок человеку или суши закинул в бух-ию, им понравилось, они решили еще раз с тобой поработать и ждут от тебя снова чего-то такого. Как ты с этим борешься или не борешься? Если это часто повторяется, то это получается завуалированная взятка или откат.
(7) Samandar,
Это интересный нюанс. С одной стороны мне это ожидание на руку, с другой стороны, т.к. это я делаю по своей воле, а не оговариваю заранее, то я волен делать, что захочу.
В то же время подарки это штука не частая, т.к. они требуют внезапности. Какая же эта внезапность, если вы тащите коробку конфет на каждую встречу? Скоро это станет данностью. Например, если это сопровождение, то надо сделать градацию, первый подарок после 10 т.р., второй покрупнее после 50 т.р. третий реально крутой презент после 200т.р. Это как отмечают дни рождения или юбилеи, 1 год это праздник, а вот 2-3-4-…-9 уже так себе, а вот 10 сразу снова праздник и т.д. Выберите приемлемую градацию для себя.
Меня один раз спросили после одного презента на сопровождении: «А что там какой следующий рубеж? А то мы вам сейчас объемов быстро накидаем.» )) Я ответил, что это внутренняя информация, т.к. мы не формируем лишних ожиданий. Этот клиент до сих пор до нового рубежа не дошел, но продолжает с нами работать с удовольствием.
(8)
Интересно, но на мой взгляд, грань между презентом и обычным откатом очень тонка и перейти её очень легко. Если у вас получается, то честь и хвала.
Когда работал в горгазе, у нас в ПТО было четкое правило «Никаких добрых дел!», иначе от любителей сесть на шею отбоя не было.
(9) Samandar,
А по-моему между откатом и презентом огромная разница.
Откат это явное требование или условие сделки. Нет отката — нет сделки.
А в случае презента, сам презент не обязателен. Но его наличие дает много всякого.
Важно уметь дарить подарки, а то действительно от отката будет не сильно отличаться. ))
Тут возникает следующий нюанс. Любое дарение подразумевает две стороны. и если для одной подарок есть презент, то для другой, может стать откатом.
Как пример, есть важный человек через которого все проходит. Чтобы дело делалось, его все подмазывают, естественно, делая подарки, ибо на серьезных местах обычно денег хватает, нужны эмоции, иначе, по вашему, подарки. Волей случая его ставят на работу с вами, всё идет своим чередом, от вас ему ничего не надо, не его сфера, скажем. Тут вы делаете презент и у него зажигается привычная лампочка «Можно получить откат». В дальнейшем он начнет откат требовать, ибо это привычно и вы своими действиями укладываетесь в его представления. Откат вы не даете, отношения портятся и он о вас начинает плохо отзываться. Ваши действия?
(11) Samandar,
Ну бывает всякое, хотя у меня такого никогда не было. Я очень сомневаюсь, что мы сможем сработаться с неэкологичным в своих действиях человеком. Скорее всего, подарок получит не он, а кто-нибудь еще. По большому счету не важно откуда запускать сарафан, важно его запускать, не нарушая бытовой основы сарафана.
Кто в здравом уме будет рассказывать кому-то про то кто ему и какие откаты давал? Значит бытовая технология сарафана не соблюдена. Пусть уж либо рассказывает всем, либо запускать сарафан надо не через него. ))
Подкину ещё одну сложность. Иногда трудно (и даже невозможно) выделить единственного ключевого человека, их может быть несколько, выделив одного, испортишь отношения с другими.
(13) wolfsoft,
Не обязательно единственного, такое часто случается, но не всегда. Если тех, кого вы бы хотели отблагодарить несколько, то спокойно делаете это. Пусть бюджет из расчета на каждого человека будет меньше. Просто больше потратите время на поиск эмоционального подарка за меньшую сумму.
(8) воспользуюсь этим принципом.
Спасибо за статью! В очередной раз читаю с удовольствием, и всегда комментирую потому что близко мне самому, но как всегда есть но:
1.
Дело у том что помогать продвигать проект в массы мог скажем рук ИТ-отдела так как он заинтересованное лицо, вот подарили вы ему подарок, все равно узнают в его компании что он от вас получил подарок, завистники 100% найдутся.. и дай бог если это будут просто люди пытающиеся ставить палки в колеса, а вдруг какой нибудь фин. дир попадется? или кто из топ-менеджмента.. так и рук ИТ-отдела потом не поможет. Люди у нас в России завистливые, к сожалению (
2.
Внедряли, редкостная гадость.. не понимаю конфигураций от раруса… внешне шолуха красивая, как начинаешь сталкиваться с какими то деталями реализации, и спецификой предприятия, плеваться от рарусовских конфигураций можно долго…
ПС: не выдержал и подписался на рассылку …)
(16) AllexSoft,
Такая вот особенность, если мы делаем индивидуальные подарки, то внутри компании НИКТО об этом не знает )) Потому что виновнику торжества точно так же будет не удобно, если его коллеги узнают об этом. Во некоторых компаниях после подобного сразу же следует увольнение, т.к. мало ли что. Но сарафан там идет в горизонтали и не о том, что мы подарки дарим, а о том, как с нами приятно работать.
Мне 2.0 визуально нравится, но внутри на редкость сыро. Хотя зазывают продавать ее и внедрять.
Это вы очень во время ))) Посмотрел время подписки ))
это как? рук ИТ-отдела уволится после внедрения например? странно… вроде всю сложную работу провернул, нет бы почевать на лаврах…
(18) AllexSoft,
Так то это вопрос напрямую касается внутренней безопасности. )) Мало ли, что там в глубине, если на поверхности такое?
(16) AllexSoft, Особенно весело у них с поддержкой.. где-то в мае — июни нашли ошибку в обмене БП-CRM — оплаты не разносятся корректно. Ошибку они у себя смоделировали и не слуху не духу, прошло без малого пол года. Благо суммы небольшие клиент разносит теперь в CRM.
(20) davdykin, к сожалению РАРУС, БИТ и подобные гиганты 1с франчайзинга не особо заботятся что будет с их поделками после покупки клиентом
(21) AllexSoft,
Да ладно вам. Основная проблема CRM все равно не в косячности решения. Оно и в идеальном состоянии не работало бы.
В принципе данный подход работает.
(22) ну я не про CRM конкретно, про большинство отраслевых решений 1С Совместимо… а CRM согласен, оно изначально должно быть либо оооочень гибким и продуманным ну или изначально с прицелом на переработку. К сожалению у раруса не получилось ни первого ни второго
(24) AllexSoft,
Я тут больше смотрю на методологию. Я склоняюсь к тому, что консультанты должны говорить как надо вести учет, а не только отталкиваться от требований заказчика. В последнем случае мы получаем только очень дорогую корпоративную записную книжку, которая создает видимость «мы внедрили CRM». По сути ничего не поменялось. Небольшой выхлоп (по оценкам раруса +10+30% к вроде бы продажам) от внедрения подобной системы объясняется даже не внедрением CRM, а тем, что руководство просто на протяжении длительного промежутка времени тщательно вглядывалось кто как продает. Тот же самый эффект был бы и без программы.
У меня есть один опыт в прошлом, когда мы автоматизировали одну автомастерскую с магазином автозапчастей. Поставили Альфу, запустили, показали, что теперь все учитывается. И они работали и работали, как обычно. Мы с их админами решили поставить систему мониторинга сервера (были проблемы с производительностью), но сотрудники нас не правильно поняли и подумали, что мы теперь за ними следим. Там еще был казус такой, когда они вечером сидели часов в десять (автомастерская работает до 23:00) на совещании небольшом и админ позвонил руководителю, чтобы спросить работает ли такой-то мастер или можно его выкинуть из базы? Поползли слухи, что «за всеми теперь следят». ))) И моментально ежедневная выручка выросла в два раза. Стали разбираться, оказалось, что сотрудники просто расслабились и работали спустя рукава, играясь в игрушки, сидя в интернете и пр.
(25) думаю что выхлоп от управленческих систем и должен быть в организации хаоса, сама по себе система продавать не будет. А то что рарус говорит не думаю более чем разговоры. На сколько процентов вырастут в итоге продажи, от самоорганизации сотрудников и компании в целом по большому счету зависит от руководства. Я видел такие компании руководители в которых так закручивали гайки в компании что и без CRM там было не плохо с порядком, а система просто помогла просто показать информацию в сводном виде, ну и гораздо быстрее чем занесения данных в excel и получения сводной информации. Ну и поиск инфы тоже не мало важную роль играет конечно.
Ваш опыт кстати тоже доказывает что внедрение управленческой системы сыграло роль скорее катализатора самоорганизации продажников (потому что теперь следят), поэтому и продажи возросли. Не думаю что они меньше стали использовать блокнотики и записульки если честно ))
(26) AllexSoft,
Так и есть. Но хаос можно организовывать по разному. Как правило, хаос есть там, где нет понимания «как надо». Где есть это понимание, то будет, как вы описали, работать и без всяких систем, а информационные системы просто позволят видеть информацию и работать быстрее, эффективнее. Но чаще всего информационной системой пытаются подменить это самое «как надо». Я об этом.
Понравилось сравнение одинэсника с Джеймсом Бондом. Одинэсник так же благороден, умен, респектабелен, красив и внезапен.
Раньше про одинэсников говорили совсем другие вещи, но наметилась хорошая тенденция, коей и будем придерживаться.
спасибо, отличная статья! подписался на рассылку!
Что за ерунда? Обязательно отблагодарить кого-то. Я сделал работу, они получили результат, я получил деньги. Почему я ещё должен отдать кому-то его месячную зарплату или накрывать поляну?
(30) Поручик, тут вот какое дело, ты ничем не обязан никому… просто ТС вещает о том чтобы «подружиться» с клиентом и отблагодарить от своей широкой души… по сути это продолжение темы о сарафане
Я конечно, по своему характеру поддерживаю Поручика, но с тем, что неожиданные подарки бывают полезны, если их правильно преподнести согласен 🙂 Во-всяком случая я давно привык к тому, что бухгалтера носят подарки в налоговую и ПФР, директора своим крупным партнерам и т.д.
del
Спасибо за все 4 части (статьи)
Спасибо, интересно. Точно буду пробовать, надеюсь получица…
Подход, конечно, с такими расходами на рестораны и дорогие подарки должностным лицам директорский. Это как-будто расходы на рекламу. Однако, клиенту всегда нужно помнить: ничего бесплатного не бывает 🙂
Еще один плюс от подобных затрат это наглядный пример достоинств карьерного роста. Будете главным бухгалтером (ведущим), ИТ-директором и будут Вам дорогие подарки. Не будет высокой должности — будет маленький кусочек пиццы 🙂 А то и вообще будет ругать за плохую работу 🙂
(37) kostyaomsk,
Я в этом году вообще обнаглел. Решил конвертировать дешевеющий рубль в недешевеющие связи. Вожу всех по ресторанам, дарю сертификаты на СПА, скупаю билеты на концерты (если знаю вкусы человека). В следующем году, когда потраченные на это деньги еще больше обесценятся, укрепившиеся за их счет связи дадут свои плоды. В этом то году не знаем кем свалившиеся через такие связи проекты делать. А дальше больше. )
интересно описывает надо будет почитать подробнее