Итоги опроса «Бизнес и ИТ»: часть вторая

Работа с подрядчиками и аутсорс

В следующих вопросах мы предложили участникам сообщества выбрать несколько вариантов ответа. 

Чаще всего подрядчикам отдают разовые работы, на которые не хватает собственных ресурсов – 50% случаев. Когда надо провести специализированную разовую работу, логично отдать ее на сторону. 

Аутсорс получает много консультационных (18%) и образовательных услуг (11%), ведь разумно не держать в штате специалистов по всем вопросам, которые возникают в процессе эксплуатации системы. По крайней мере, среднему и малому бизнесу это не под силу. Выгодно привлекать экспертизу профильных специалистов по необходимости. 

25% опрошенных стараются все делать без привлечения подрядчиков. Возникает вопрос: чем обусловлена такая закрытость? Может влиять политика компании или личные установки, что только штатные люди могут хорошо решить любую задачу.

Привлекают подрядчиков для внедрения новых продуктов – 27% опрошенных. 

Проекты внедрения новых продуктов – по сути те же разовые работы, но в большем масштабе. Практика подключения подрядчиков здесь давно устоялась, хотя и наблюдается предпочтение делать своими силами.

Ведение бухгалтерии поручают подрядчикам 5,6% опрошенных. Бухучет долго был драйвером автоматизации предприятий и 1С в частности. Автоматизация здесь уже на 100% предприятий, процессы поддержки и сопровождения отработаны, большинству хватает типовых сервисов ИТС. Это та область, где созрела возможность отдать на аутсорс не только автоматизацию с поддержкой, но и весь процесс ведения бухучета.

Регулярные сервисы – «Поддержка, сопровождение 1С» (10%), «обслуживание ИТ-инфраструктуры» (11%). Полезно отслеживать, как растет доля регулярного аутсорса. Это демонстрирует, с какой скоростью и в каких областях грядут перемены с переходом от индивидуальных разовых работ к регулярным сервисам, насколько сами бизнес-процессы созрели для их аутсорса на примере того же ведения бухучета.  

Подавляющее большинство предприятий по старой привычке оставляют поддержку своим специалистам. Нет устойчивой практики аутсорса, стандартов, дело в психологии или в качестве услуг? Технологии вышли на высокий уровень, а прорыва по статистике не видно. Раньше считалось нормой иметь свой сервер и своего сисадмина. Но есть ли выгода от этого в современных условиях?

С точки зрения бизнеса оправдано замыкать на своих специалистов вопросы поддержки критичных процессов, ключевые компетенции управления развитием систем. В том числе – озадачиться сохранением знаний о заложенной функциональности, чтобы не получить в итоге «черный ящик» или «чемодан без ручки». В остальном можно полагаться на внешние ресурсы. Хотя и по ключевым вопросам при грамотном подходе есть практика успешных решений в рамках аутсорса. 

Переходя к тому, что не устраивает в работе подрядчиков, попробуем разобраться с предыдущим вопросом – почему на аутсорс передается мало услуг. Спрос может стимулировать либо низкая цена, либо хорошее качество. Цены мы не анализировали, поэтому посмотрим, чем предложение не устраивает спрос. 

45% опрошенных заявили, что подрядчики чаще всего не гарантируют качество услуг. Бизнесу не нужен процесс, он предпочитает результат и ответственность исполнителя за него. Проблемы не в почасовке, сроках, а в конечном итоге – в гарантиях. Не обещай сегодня, можно и завтра, но гарантировано. Не вселяй в меня надежду, дай мне уверенность. Не продавай мне процесс, продай мне понятный и четкий результат с твоей ответственностью за него. 

Чтобы удовлетворить заказчика, нужно согласовать с ним результат, показатели. В случае поддержки – то же соглашение об уровне сервиса и выполнять условия. Решение простое, но реализовать его удается немногим и подразумевает усилия обеих сторон – и заказчика, и исполнителя. Именно такой подход может решить и вопрос гарантий сервиса и снимает большинство вопросов, следующих ниже

Еще 37,5% не устраивают сроки реакции на задачу. 33% опрошенных считают, что подрядчики не могут хорошо организовать работу. Долгая реакция или ее отсутствие – бич нашего времени. Замечали, что не отвечать на личные обращения даже знакомых людей – практически норма. А ведь для любого человека, в том числе пользователя и заказчика, самое страшное – когда его игнорируют. 

Для соблюдения сроков важно воспитать на уровне команды и процессов сопровождения способность рассчитывать сроки выполнения и отвечать за них. Нужно  избавиться от «я, конечно, попробую, я постараюсь, я приложу все усилия, чтоб как можно скорее… а там – как получится». 

Второй аспект субъективный: если нет нормативов и договоренностей – что такое «долго». Определены ли приемлемые сроки реакции? Управлять собственными и чужими ожиданиями – лучший способ не испытывать разочарований.

Третий аспект – прозрачность и контроль. Заказчик, как любой человек, хочет чтобы его заказ проходил в управляемом русле. Для этого важно – информировать заказчика о процессе работы. 

Большая часть проблем в проектах и сопровождении решаются на этом уровне. Правильная организация работ и правильное отношение к ним.

34% жалуются на недостаточную квалификацию сотрудников. Нехватка ресурсов не устраивают 10% опрошенных. Критично, если внутренние проблемы подрядчика выходят наружу и становятся проблемой заказчика. На мой взгляд, это первое, над чем стоит поработать подрядчику. И уже второе – вопросы менеджмента: как набирать, удерживать, растить персонал, как балансировать загрузку, как быть конкурентоспособным.

Проблема «почасовой тарификации» (20%) действительно исторически раздражала и раздражает заказчиков. Где же ответственность за результат, как контролировать бюджет и сроки? Сейчас она уступила место более значимым и более комплексным показателям. 

Все в работе подрядчиков устраивает 16% опрошенных. 

«Почасовка» остается популярной, но ее доля – 38,6% – несколько снижается. В проектах и разовых взаимодействиях растет склонность к фиксации рамок  «результат-сроки-бюджет». Сопровождение переходит к регулярному формату с абонентской платой – 21%. Аутстаффинг (6%) раньше использовался только в прозападных компаниях, но сейчас формат аренды специалиста без перевода в штат предлагается многими.

Затруднения при реализации проектов на 1С испытывают все опрошенные. Большая часть респондентов (38%) считают главной проблемой реализации проектов нехватку компетенций в отдельных областях. 33,5% опрошенных не хватает грамотных специалистов в штате. 

Ресурсы – ключевая проблема реализации проектов 1С. Проект – временное мероприятие, для которого нужно привлечь все ресурсы предприятия и те компетенции, которые в регулярной работе не востребованы. Иметь нужный ресурс в нужный момент даже для крупнейших франчайзи бывает проблемой, что говорить про среднестатистического клиента. Логично привлекать компетенции под проект со стороны, но треть опрошенных считает, что такие специалисты должны быть в штате. Получается прогрессирующие практики удаленной работы, появление ресурсных центров, бирж специалистов не смогли удовлетворить потребности текущие проектные потребности в ресурсах. Может быть существует некое подрывное решение, которое кардинально изменит ситуацию а аналогии с UBER?

На втором плане задачи, связанные с классикой проектного управления:

• целеполагание и приоритеты (31,4%), 

• организационные вопросы (31,6%), 

• завышенные ожидания по срокам (24%), 

• финансовые ограничения (24%),

• расширение первоначальных планов по ходу работы (24%). 

Голоса равномерно распределились по проблемным областям управления проектом, нет явных лидеров и аутсайдеров. Это значит, что всему уделяется должное внимание и нет критичных областей для фокусировки. Даже «расширение функциональных требований» и «ограниченный бюджет» – некогда самые болезненные темы, оказались в хвосте списка. Управляя рамками, графиком работ – увеличить доступный ФОТ на специалистов, снизить уровень требований, разбить нерешаемую задачу на несколько реализуемых – можно решить в том числе и ресурсную проблему. 

Вопросы конфликта приоритетов и организационных проблем – отдельная любопытная тема для обсуждения. 

Давайте разбираться подробнее! 

Подводя итоги опроса, мы вскрыли много интересных тем, коротко рассмотрели некоторые из аспектов, и хотим продолжить обсуждение. 

Оставляйте комментарии к публикации и проходите опросы в конце исследования. 

Оставляйте контакты в анкете, если хотите поделиться опытом или поучаствовать в решении обозначенных вопросов для себя и для других.

Ставьте лайк, если было полезно, и следите за публикациями!  

Заполнить анкету