Подсистема Service Desk для типовых конфигураций

 

Рабочий стол обращений

В удобном виде, представлена вся информация по обращениям. В нижней части окна есть сворачиваемая группа «Карточка обращения», которая открывается и закрывается на клавишу F8 или на соответствующую кнопку командой панели.

В карточке обращения отображается подробная информация о текущем обращении, а также все сообщения пользователей. Устанавливать новый статус или добавлять сообщения к документу можно не открывая его. Для этого служат кнопки «Статус», а вкладка «Фильтры» служит для установки отборов по текущему списку. Также можно перейти в файлы обращения по соответствующей кнопке.

Сам список обращений имеет цветовую индикацию. Строка будет принимать тот цвет, который имеет соответствующий статус документа. Статусы и цвета заполняются в справочнике «Статусы».

Командная панель списка обращений, помимо стандартных кнопок для управления списком содержит следующие кнопки:

• печать обращений;
• открыть/закрыть карточку обращения;
• просмотр отчета по объекту;
• быстрый фильтр по моим задачам.  

 

Документ «Обращение в поддержку»

Документ «Обращение в поддержку» является основным в подсистеме. Работа с ним осуществляется через «Рабочий стол обращений».

В обращение может быть установлена Важность (высокая, средняя, низкая). Вид обращение может быть внешним или внутренним. От вида обращения зависит тип для поля «Обращение от» и «Контактное лицо».

При заполнении поля «Контактное лицо» будут подставлены все доступные телефоны выбранного объекта.

Выбор исполнителей будет только из исполнителей подразделения, которое указано в категории. Рядом с исполнителем будет выведен последний исполнитель. Также можно присоединить файлы к обращению или указать ссылку на объект в 1С, если в этом есть необходимость.

В созданном обращение можно устанавливать дату и время, до которого необходимо выполнить обращение.

 

Регистр сведений «Исполнители подразделений»

На форме выбирается подразделение, и добавляются исполнители, ответственный подразделения может быть только один. Ответственный нужен для начального заполнения при создании обращения и при создании категории. Также в настройках подсистемы есть возможность установить важность в обращение только ответственным подразделения.

 

Справочник «Категории»

Можно использовать 3 уровня вложенности. Исполнитель в категории нужен для того, чтобы при создании обращения и выборе категории в нем, устанавливался исполнитель по умолчанию. При выборе исполнителя в категории доступны только исполнителя подразделения.

 

Справочник «Статусы»

Справочник «Статусы» предназначен для ведения статусов обращений. Имеет 4 предопределенных элемента «Новое», «Выполнено», «В работе» и «Закрыто». Статусу можно задавать цвет строк, с помощью которых будет оформляться список обращений. Так же задается время на выполнения статуса в часах. Оно автоматически продлевает время выполнения задания при установке статуса.

 

Аналитика

В подсистеме пока два отчета: «Работы по объекту» и «Отчет по обращениям», который доступен для роли «Аналитика». Отчет «Работы по объекту» имеет два варианта, отличия в группировках. Отчет «Отчет по обращениям» имеет несколько вариантов. В следующих версиях данный раздел будет расширен.

 

Настройка подсистемы

Настройки состоят из двух вкладок «Общие» и «Время удаления записей в обращение». На первой вкладке устанавливается возможность использование важности в обращении и установка важности только ответственным подразделения. На второй вкладке настроек устанавливается время удаления записей в обращении.

 

Роли

Для работы с Service Desk предусмотрено 5 ролей:

1. Диспетчер – видит все обращения
2. Исполнитель – видит обращения своего подразделения
3. Автор – видит обращения созданные им
4. НСИ и Настройки – доступна полная работа со справочниками Категории и Статусы, редактирование настроек подсистемы
5. Аналитика – доступ к отчетам подсистемы

 

 

Обновления

Версия 1.0.2.1 (декабрь 2024)

 

Справочник «База знаний»

Справочник  служит для описания решения частых вопросов по категориям, хранение инструкций к ним. Любой статье можно присвоить статус: актуально, архив. На закладке дополнительно, указывается дата создания, автор статьи и категория к которой относится статья. По гиперссылке файлы, добавляются различные файлы к статье, например, инструкции или установочные файлы.

 

Матрица обращений

В раздел аналитики добавлен новый инструмент «Матрица обращений». В матрице показано какое количество обращений в каждом статусе у исполнителя. На форме доступны отборы по периоду, подразделению, исполнителю и есть возможность скрыть колонку подразделения. Есть возможность просмотреть обращения, для этого нужно щелкнуть мышкой на ячейку с количеством и откроется рабочее место. В детализации слева виден список обращений, по центру расположена краткая информация обращения и справа расположены сообщения  по данному обращению. В документе  «Обращение в поддержку» добавлен реквизит для указания решения из базы знаний, в дальнейшем будет реализован подбор подходящих решений для обращения.

 

(NEW) Версия 1.0.3 (май 2024)

Две новые роли:

1. Наблюдатель – видит обращения, где указан наблюдателем в обращение
2. Ответственный подразделения – видит обращения созданные исполнителями его подразделения; может менять наблюдателя в обращение

 

Трудозатраты

 

UPDATE:

22.10.2024. Версия 1.0.3.1. Добавлена возможность удаленного подключения из 1С через Radmin.

Другие наши разработки:

• Скидка 20% [Расширение] Анкетирование в ЗУП 3.X