Информационные системы в оптовой торговле. Часть 2. Покупатели

У нас есть их товары,

а у них есть наши деньги

Что оптовый покупатель хочет от продавца?

1. Низких цен.
2. Коротких сроков поставки.
3. Качественного оформления документов.
4. Соблюдения договоренностей.
5. Широкого ассортимента.
6. Доставку товара.
7. Консультации по товарам.
8. Быстрой замены брака.
9. Отсрочку оплаты за товары.

Что оптовая организация хочет от клиента?

1. Своевременной оплаты товаров.

Структура информации

Успешная организация в области оптовой торговли имеет большое количество клиентов. Чтобы удовлетворить потребности клиентов, необходимо хранить большое количество структурированной информации.

Рассмотрим данные, которые мы храним и обрабатываем в информационной системе:

У клиентов зачастую есть несколько юридических лиц, будем их называть Контрагентами. Юридические лица могут открываться и закрываться, а клиенты остаются, точнее их сотрудники, работающие с нами, остаются.

Справочник Клиенты содержит общие данные о местонахождении группы людей, с которыми мы сотрудничаем. Информацию о физическом лице лучше прикреплять к этому справочнику, чтоб не менять места работы при оформлении человека в другом юридическом лице. Просто достаточно записей о приходе на работу в команду и увольнения из структуры Клиента.

Разделить таким образом информацию – это ключевой момент и удачный ход. В дальнейшем информация будет подчинятся этим справочникам.

Информация о сотрудниках клиентов регулируется законом о персональных данных. Нужно помнить о сложностях обработки персональных данных. Структура данных для простого напоминания о дне рождения сотрудника клиента может вылиться в конфликт с законом. Это непростая тема, и при разработке информационной системы нужно позаботиться об обезличивании хранимой в базе информации, что облегчит ее обработку в соответствии с законодательством.

Работа в сфере продаж осуществляется прежде всего с людьми, поэтому дата рождения и контактная информация о человеке не может не храниться в информационной системе. При проявлении определенной доли осторожности при обращении с ней, можно избежать подписания соглашения о обработке персональных данных.

Даже трудно себе представить, что с трудом найденному человеку, отвечающему за поставку товаров вашего ассортимента, нужно подписать соглашение об обработке персональных данных.

 Поздравление с днем рождения и особенно небольшой бонус улучшает отношение покупателя к организации.

Описав структуру Покупателя, нам необходимо зафиксировать все договоренности о ценах на товары и сроках оплаты.

Договоренности, как правило, включают в себя: соглашение об уровне цен на товары, индивидуальные условия для определенных групп товаров, график оплаты. Данное соглашение фиксируется в информационной системе и подчиняется справочнику Клиенты, т. о. мы заключаем соглашение с покупателями независимо от их юридического лица.

При торговых операциях между юридическими лицами должен существовать договор. Из сути этого документа понятно, что он привязывается к справочнику Контрагенты. Содержит в себе сведения о юридических лицах, заключивших договор, их банковские счета, сотрудники организаций, заключивших договор, основания их действий, номер и дата заключения.

Вся информация о юридических лицах загружается из государственных реестров, хранится в информационной системе и автоматически подставляется в реквизиты заключенных договоров.

Информация о банковских счетах покупателей привязана к справочнику Контрагенты.

Для чего существует несколько юридических лиц у покупателей и оптовой организации?

Ответ: из-за налогообложения.

О налогах

На данный момент в Российской Федерации, чаще всего используются режимы налогообложения: общий с НДС, упрощенная доходы минус расходы без НДС, упрощенная с оборота без НДС. Есть еще, но эти самые распространенные.

Покупателям, работающим с оплатой НДС, а это, как правило, крупные организации, выгоднее покупать товары у организации с подобной системой налогообложения, чтобы уменьшить уплату в бюджет налога на добавленную стоимость.

Тем, кто не уплачивает НДС, нет смысла покупать товары с НДС. Для таких покупателей лучше немного снизить цену или начислить бонус, предприняв действия, снижающие сумму НДС, к уплате в бюджет. Есть совершенно законные схемы, позволяющие сделать это.

Например, у продавца есть две организации с разными схемами налогообложения, общая и упрощенная доходы минус расходы без НДС. Покупатель не платит НДС. Схема снабжения оптовой организация построена так, что весь товар покупается на организацию с общей схемой налогообложения. Для продажи клиенту наш супердилер на упрощенной системе налогообложения покупает товар с минимальной наценкой, в которой возникает маленький НДС к уплате, но это несущественно. При продаже клиенту между упрощенками не возникает НДС, поэтому норма прибыли в этом случае немного выше.

При оптовой торговле использовать систему налогообложения с оборота невыгодно, наценки настолько низкие, что ставка 6% покажется большой, и ее можно снижать не более чем до 3%.

При больших оборотах и низких наценках налог может превзойти прибыль от торговой операции.

Схема налога с оборота выгодна при оказании услуг. Наценка, как правило, велика, а налоги с зарплаты снижают налогооблагаемую базу как на оборот, так и на доходы минус расходы. Ставки по этим схемам, как правило, 6% с оборота и 15% с разницы.

При оказании услуги себестоимость ее это, как правило, зарплата сотрудника, и получается выгоднее заплатить 6% с оборота за минусом зарплаты, чем 15% процентов с той же суммы.

Система скидок

Важный принцип при продажах — определить ожидания покупателя. Есть категория людей, и она весьма обширна, которые без скидки просто ничего не купят, потому что знают, стоит немного пообщаться с продавцом и можно получить выгоды для себя и не считают нужным упускать этот шанс.

Скидки при торговле лучше заменить ретро бонусами, так гораздо выгоднее, потому что их можно начислить только после оплаты за отгруженный товар и немного придержать деньги в своем обороте. Пока клиент захочет реализовать свои бонусы, пройдет какое-то время. Кроме того, гарантированно, что бонусы будут потрачены не на сторону, а создадут дополнительный оборот товара.

Поставщики иногда устанавливают минимальные продажные цены и следят за выполнением договора. Действия производителей оправданы, но иногда их нужно обойти. Формально, при начислении бонусов условия выполняются, но клиент получает больше выгоды.

Анализ клиентов

Анализируя покупателей видим простую цифру, валовую прибыль. Очевидно, что чем больше клиент приносит валовой прибыли, тем выгоднее с ним работать. Но не все так просто. Конкуренты не дремлют и могут переманить наших топовых клиентов.

Поэтому при анализе клиентов применим схему ABC, XYZ. В одном разрезе ABC, посмотрим на объем выручки от клиента, а во втором разрезе, XYZ посмотрим на процент наценки.

Получим сочетания AX, BX, CX, AY, BY, CY, AZ, BZ, CZ.

Наиболее выгодные клиенты AX, они много покупают с большой наценкой. Прекрасные покупатели, но конкурентам не составит труда их переманить, поэтому таких клиентов нужно перевести в категорию AY, пусть берут товаров на большую сумму, но с меньшей наценкой. В противном случае покупателя легко потерять.

CX покупатели покупают мало, но с высокой наценкой, к ним нужно присмотреться, может их просто не устраивают условия. Снизив для них наценку с продаваемых товаров, переведя их в категорию BY, можно получить больший оборот, а это увеличивает рыночные возможности оптово-торговой компании.

CZ вообще непонятные клиенты, берут мало, платят минимум, видимо от них проще избавиться, точнее максимально снизить затраты на них. Например, переведя таких покупателей на самообслуживание.

На AZ вероятно больше затрат, чем прибыли. Фактически они просто создают оборот торговли, что тоже ценно, но нужно быть аккуратными, чтоб не получилось, как в анекдоте:

Торгует продавец деньгами, 100 рублей продает по 97. К нему очередь. У него спрашивают: «Прибыльный бизнес?». Продавец отвечает: «Прибыль пока не считал, но спрос огромный».

Контроль возвращенных документов

Торговля требует оформления немалого количества бумаг, каждая сделка или отгрузка сопровождается документом. Если торговля идет хорошо, то документооборот достигает чудовищных размеров. В этом потоке нередко теряются документы, по которым был отгружен товар и не получена оплата. Это прямые убытки. В бизнесе честность понятие из области пиара. При проведении торговой операции, особенно с отсрочкой платежа нужно проявлять максимальную аккуратность, ведь доказательства отгрузки это накладная (УПД). При отсутствии документа возникнет много проблем, клиент может сказать, что ничего не брал и формально будет прав. В суде будет невозможно доказать, что товар был отгружен и теперь за него должны заплатить.

Поэтому очень важно организовать контроль оформленных документов. Перед тем как попасть в архив, бумажный носитель документа сверяется с документом, находящимся в информационной системе. Контролируется дата, номер, сумма документа, наличие печатей и подписей, проще говоря инспектируется правильность оформления документа. Устанавливается реквизит документа, что в наличии есть оформленный бумажный носитель документа.

Несложный отчет может отображать документы за определенный период, у которых не заполнен реквизит о бумажном носителе и менеджеру клиента необходимо оформить такой документ.

Электронные документы удобная вещь, но пока далеко не все организации готовы использовать только их.

Совершенно непонятно как должен происходить бизнес-процесс отгрузки товара клиенту, когда подпись на документ весьма затруднительно поставить в данное время в данном месте.

Подпись рукой ставиться в считанные секунды и не требует дорогостоящих технических средств. Необходимо что-то типа Android Pay, что приложил смартфон к терминалу и документ подписан, я пока такого не видел.

Самообслуживание

Подготовка документов сотрудниками продавца ставит ограничение на количество обслуживаемых клиентов. Максимальная автоматизация процессов продажи, а точнее получается перекладывание заботы подготовки табличных частей заказа покупателей на плечи клиентов, позволят меньшим штатом обслужить больше покупателей.

Снижение уровня издержек, позволит сделать более конкурентоспособные цены, а значит занять большую долю рынка.

Система самообслуживания помогает клиенту подготовить для себя счет на оплату, узнать сроки и сумму задолженности, посмотреть документы отгрузки товаров, зачтенные оплаты. Получить документ Акт сверки взаиморасчетов.

График оплаты должен быть максимально прозрачен и доступен для клиента, это позволяет улучшить финансовую дисциплину при оплатах.

Подбор товаров необходимо сделать удобным и информативным, об этом я писал в предыдущей статье про Номенклатуру. Если у клиента есть вопросы по товарам, на них придется ответить. Если все клиенты сразу зададут по несколько вопросов, то получится отказ в обслуживании, всем не ответить.

Хороший каталог товаров снизит нагрузку на консультантов.

Доставка товаров клиентам

Оптовая торговля фактически оказывает услуги по логистике. Раз уж со всего мира собрали огромное количество товаров, то можно и решить проблему последней мили. Это затратное мероприятие, но лояльность клиентов повышает значительно.

Вторая выгода от доставки, возможность разгрузить выдачу на складе. В дневное время выдача склада не покладая рук обслуживает клиентов. Ночью собираются заказы на доставку. И фактически количество точек выдачи возрастает, позволяя избежать очередей и максимально быстро и удобно обслужить клиентов.

Заключение

Хорошо обслуживая клиентов, мы их балуем и поднимаем планку обслуживания на большую высоту, тем труднее будет покупать у конкурентов. Быстро и по низкой цене удовлетворяя запросы покупателей, мы тем самым добиваемся высокой рыночной власти. Оптовая компания не может быть маленькой. Огромный документооборот, множество информации об обязательствах, платежах и еще о многом не позволит удержать все в голове. Информационная система становится ключевым фактором, который позволит повысить скорость и качество обслуживания.