Почему нужно обращать внимание на подлинность запускаемого ПО?

Поддерживаемые телефонные системы и станции

На рынке существует большое количество телекоммуникационных систем. При разработке продукта мы выбрали самые популярные на сегодняшний день. Их можно разделить на несколько групп.

Телефонные системы без поддержки SIP протокола — устаревающие системы связи, с которым наши разработки не могут работать. На рынке есть продукты, которые позволяют подключаться к таким станциям из 1С, например решение компании 1С:Рарус.

Телефонные системы c поддержкой SIP протокола — современные системы связи, сейчас получили массовое распространение. Существуют как программно-аппаратные комплексы, так и в виде программы, устанавливаемой на обычный компьютер, есть так же облачные системы, которые располагаются в дата центрах и сдаются пользователям в аренду. Наши продукты разработаны именно для телефонных систем с поддержкой SIP протокола.

Среди поддерживаемых телефонных систем можно выделить решения, построенные на базе ядра Asterisk. Эти телефонные системы очень гибкие в настройках, стоят сравнительно дешево и позволяют получить глубокую интеграцию с 1С

IP ATC Askozia

Askozia — это самая простая для освоения система IP телефонии. Интуитивно понятный интерфейс, загрузка с USB накопителя, все базовые возможности Asterisk телефонии. Автонастройка телефонов, голосовая почта, факсы, конференции, переадресация вызовов, парковка, музыка ожидания, русские голосовые сообщения системы, и многие другие функции системы Asterisk. Askozia имеет русифицированный интерфейс, загружается за несколько секунд, не требует сложной установки и специальной квалификации. Устанавливается как программа на ваш компьютер.

Более подробно об Askozia можно прочитать на сайте продукта www.askozia.ru.

Мы рекомендуем Askozia компаниям у которых нет старого оборудования и аналоговых телефонных линий, а также тем, кто хочет получить максимум функций от интеграции с 1С

IP ATC Yeastar MyPBX

MyPBX — это модульная телефонная станция, которая поставляется как готовый сервер для установки в телекоммуникационную стойку или в настольном исполнении. MyPBX имеет несколько моделей с поддержкой до 300 пользователей, а также возможность подключения модулей расширения, таких как модули аналоговых линий, телефонов, модули GSM и потоков E1. В станции реализована поддержка интеграции с 1С на уровне заводской прошивки.

Более подробно об IP ATC Yeastar MyPBX можно прочитать на сайте продукта.

Мы рекомендуем IP ATC Yeastar MyPBX компаниям, которые хотят получить законченное решение для организации телефонной связи корпоративного уровня.

IP ATC FreePBX

Бесплатная версия IP АТС на базе Asterisk, которая получила высокую оценку у профессионалов в области цифровой связи. Эта версия требует серьезной квалификации для правильной установки и настройки, но в то же время из-за открытого исходного кода является идеальной платформой для создания самых разнообразных решений от маленькой офисной АТС, до call-центра на десятки операторов. Мы разработали специальный модуль, который позволяет быстро получить интеграцию с этой системой.

Мы рекомендуем IP ATC FreePBX только в том случае, когда требуется решение нестандартной задачи, для которой не подходит ни Askozia, ни MyPBX. Чаще всего внедрение таких систем выполняют наши партнеры, специализирующиеся на IP телефонии.

Прочие системы на базе Asterisk

Наши решения также можно интегрировать с любыми другими телефонными системами на базе ядра Asterisk, однако, для полноценной интеграции с 1С, часто требуется большая работа и мы беремся за такие проекты только в случае экономической целесообразности.

Системы с поддержкой SIP протокола

На рынке существует большое количество хороших облачных SIP провайдеров, таких как Ростелеком, МТТ, Манго Телеком, Uiscom, SIPUNI, а также есть телефонные системы, которые построены не на Asterisk, а на других успешных VOIP решениях. Наши продукты могут работать с такими системами в базовом режиме SIP софтфона и выполнять большинство своих функций, однако, централизованных сервисов, таких как доступ к записям разговоров из 1С и расширенная аналитическая отчетность в этом случае получить не удастся.

Режимы работы: гарнитура или телефон

1С+Asterisk

Это самый функциональный режим работы панели, т.к. в этом режиме происходит управление внешним аппаратным телефоном, расположенном на вашем столе. Независимо от того включен компьютер или нет, вы всегда примите звонок. Если компьютер и панель запущены, вы получаете максимум сервисных функций, в виде звонка из 1С, автоподъема трубки и ответа через гарнитуру, подключенную к телефону. В истории разговоров будут отображаться все записи, в том числе те, которые приняты при выключенном компьютере.

В этом режиме требуется как наличие аппаратного IP телефона, так и настроенной внутри компании IP АТС на базе ядра Asterisk.

1С+SIP

Это самый простой в настройке режим работы, не нужно покупать IP телефон, не нужно настраивать IP АТС. Вы просто указываете в настройках панели телефонии логин и пароль IP провайдера и подключаете к компьютеру гарнитуру. Этот режим идеально подходит для компаний в которых нет потребности в собственной АТС, а сотрудники готовы сидеть в гарнитурах за компьютером целый день. Мы постарались сделать этот режим работы максимально удобным. Например, если у вас в компьютере играет музыка, то на время звонка громкость ее будет автоматически убрана. А также мы разделили аудиоустройства в настройках для разговора и для звонка, т.е. вы можете направить все разговоры в гарнитуру, а сигнал звонка на колонки компьютера.

В этом режиме нужно постоянно сидеть в гарнитуре и компьютер с программой 1С должны быть запущены. Возможна только локальная запись разговора на ваш настольный компьютер.

1С+Asterisk+SIP

Комбинированный режим работы, который объединяет преимущества двух других режимов. Вам не нужно покупать отдельный IP телефон, но вы имеете максимальный функционал. Этот режим больше всего подходит операторам call-центов. В этом режиме используются все возможности управления телефонной системой, в то же время отсутствует необходимость приобретения отдельного телефона для каждого оператора. Запись разговоров ведется централизованно на АТС, а пользователь с правами супервизора, как и в режиме «1С+Asterisk», может контролировать и помогать сотрудникам.

Это компромиссный вариант работы, который позволяет сэкономить на начальном этапе на покупке телефонов, в дальнейшем удобнее купить телефон с профессиональной гарнитурой и использовать режим «1С+Asterisk»

Звонок из 1С в один клик (Click to Call)

Самая востребованная функция панели. В 1С хранится большой объем контактной информации. При встраивании панели телефонии мы добавляем специальные кнопки, которые позволяют в один клик набрать номер телефона из базы 1С. Также есть строка поиска и набора номера, в которую можно скопировать телефон из письма электронной почты и сразу набрать. Это очень удобно.

Видеодемонстрация

Как это работает?

Вы нажимаете на номер телефона в 1С, панель 1С перехватывает это действие, приводит номер к правильному формату, удаляет все ненужные символы, добавляет необходимые префиксы, после чего отдает команду телефонной станции на набор. АТС получив команду, набирает сначала на ваш телефон, а после снятия трубки начинает вызов абонента. Если вы используете гарнитуру, то сработает автоподъем и вызов сразу пойдет вашему клиенту.

Определение контрагента при входящем звонке

Когда на ваш телефон поступает звонок, АТС передает панели 1С номер абонента, по которому можно определить название клиента и выполнить некоторые дополнительные действия.

Клиент есть в базе данных

Если клиент с таким номером есть в вашей базе, то мы можем открыть его карточку, или создать новый документ событие, в котором будет подставлена основная информация о контрагенте. Также можно отобразить развернутый отчет, в котором сразу при поднятии трубки будут выбраны данные из вашей базы. Например, можно показать историю покупок или текущее состояние взаиморасчетов. Если вам звонят из разных городов, то на панели 1С отобразится название города, из которого поступил этот вызов.

Клиента нет в базе данных

Если клиента в базе данных нет, то создается событие для незарегистрированного контрагента. Также можно быстро создать нового клиента в базе или присвоить номер существующему прямо из формы документа «Стикер». Этот документ удобно использовать при обработке разговора. Например, можно повторно прослушать запись и внести суть разговора в текстовое поле для сохранения информации в документ событие. 

Видеодемонстрация

История звонков и записи разговоров в 1С

При использовании панели телефонии вы получаете доступ к записям разговоров на телефонной станции, причем в журнале истории звонков видно не только с какого номера звонили, но и название клиента, участников разговора со стороны компании и наличие файла записи разговора. Если вызов пропущен, он выделяется красным цветом.

Видео демонстрация

Прямо из истории звонков можно выполнять ряд действий:

• Создать документ событие
• Открыть созданный ранее документ
• Перезвонить клиенту
• Прослушать запись разговора
• Скачать запись разговора
• Посмотреть подробную детализацию по участникам вызова

Для каждой записи истории разговоров можно вызвать подробную информацию о том, кто участвовал в разговоре и сколько было переадресаций. Эта информация может быть полезна как с управленческой точки зрения, так и с технической, когда необходимо найти необходимую запись в большом списке. 

Режим супервизора

В панели телефонии реализован режим, в котором у пользователя появляются расширенные возможности управления вызовом.

• В списке пользователей отображается информация о том с кем в данный момент разговаривают другие сотрудники
• Появляется возможность подслушать чужой разговор, так что ни оператор, ни клиент ничего не заподозрят
• Возможность шепнуть коллеге таким образом, чтобы только он слышал подсказку, а клиент не знал что есть третий участник разговора
• Присоединиться к текущему разговору и общаться втроем

Видеодемонстрация

Этот режим позволяет добавить функциональность call-центра в работу вашего офиса, очень полезная функция не только в качестве надзора, но и для обучения молодых сотрудников.

Как это работает?

Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, я в один клик подсоединяюсь к нему в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100 000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговора, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.

 

 

Управление вызовами из 1С предприятия

Панель телефонии позволяет при помощи мыши осуществлять управление телефонной станцией. Реализована возможность переадресации вызова, постановки в очередь на удержание, организации трех сторонней конференции.

Консультативный вызов

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо уточнить кое какие детали у коллеги. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится в удержание, а вы выясняете нужные детали и просите коллегу положить трубку, после этого клиент снимается с удержания и вы продолжаете разговор.

Консультативный перевод

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо переадресовать вызов в другой отдел. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится на удержание. Вы объясняете коллеге суть вопроса и кладете трубку, коллега продолжает разговор с вашим клиентом.

Безконсультативный перевод

К вам поступает вызов и вы не можете его принять. Просто не снимая трубки кликаете на коллегу в списке и вызов переадресуется на его номер без вашего участия в разговоре.

Парковка вызова

Бывает так, что нужно временно поставить клиента на удержание, чтобы найти нужного сотрудника, или например выяснить наличие товара на складе. В панели в один клик вызов ставится на парковку, и система присваиваем ему парковочный короткий номер. Далее вы с любого телефона, например с телефона кладовщика можете набрать этот номер и продолжить разговор.

Конференция

Если во время разговора вы хотите подключить коллегу и поучаствовать в конференции, просто переадресуйте клиента в конференц комнату, а затем позовите коллег присоединиться. Все кто зайдут в конференцию будут участвовать в разговоре.

 

Перехват вызова на ответственного менеджера

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации».

Видеодемонстрация

Как это работает?

При старте системы, 1С формирует список клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.

Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

Если ответственный менеджер не возьмет трубку, то по истечении настроенного в панели таймаута, вызов будет переадресован на указанный в панели номер телефона, например, в отдел продаж.

 

Статусы сотрудников и телефонов

На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега. 

Примерно то же самое мы реализовали в нашей панели телефонии, в списке сотрудников всегда видно свободен ли коллега, разговаривает или его телефон отключен от сети.

Пользователь может также поставить себе статус DND(не беспокоить), и тогда все его вызовы будут отбиваться и двигаться дальше по маршруту, настроенному в АТС, на голосовую почту или коллеге.

Кстати, наша панель учитывает статус пользователя при переводе вызовов, вы не сможете перевести звонок на коллегу, если он недоступен для разговора, это удобно.

 

Отправка факсов из 1С и журнал принятых

При интеграции панели телефонии в 1С, в печатных формах документов появляется кнопка отправки факсимильных сообщений. Для того чтобы отправить счет с печатью по факсу необходимо открыть форму счета, дозвониться клиенту, попросить его принять факс и нажать на кнопку отправки. Ваш разговор будет завершен, а панель сформирует и отправит факсимильное сообщение прямо из 1С.

Видео демонстрация

Помимо возможности отправки факсов, в 1С появляется журнал входящих факсимильных сообщений. Вы сразу видите от какого клиента поступило сообщение, можете открыть его в 1C, создать событие или поручение.

Работа в режиме web клиента

Программы 1С:Предприятие позволяют работать не только в режиме толстого клиента, когда на каждое рабочее место устанавливается платформа 1С, но и в режиме web-клиента, когда на компьютере пользователя работает только web-браузер. Сеанс 1С предприятия открывается в окне web-браузера. 

Мы разработали специальные web-расширения для различных браузеров. Они позволяют использовать панель телефонии в режиме web-клиента.

• Google Crome для Windows
• Mozilla Firefox для Windows
• Safari для Apple OSX

Если вы захотите использовать 1С на своем ноутбуке от Apple, то единственным вариантом работы для вас будет работа через web-браузер Safari.
Мы разработали специальный плагин для работы с этим браузером, который не только управляет вызовами, но и может приостанавливать музыку в iTunes на время разговора.

 

 

Видеодемонстрация

Журнал звонков + аналитическая отчетность

Модуль закачивает всю историю разговоров и расширенную детализацию вызовов в 1С:Предприятие, преобразуя каждый звонок в специализированный документ. В результате чего в 1С появляется возможность отображать подробный журнал звонков с различными отборами, по контрагентам, пользователям, контактным лицам.

Например, в карточке контрагента мы можем отобразить всю историю разговоров именно по этому клиенту и его контактными лицам, мы просто показываем этот журнал с установленными отборами по умолчанию.

Аналитические отчеты

В системе 1С:Предприятие встроен мощный конструктор аналитических отчетов — система компоновки данных. При ее использовании можно построить большое количество отчетов в различных разрезах. Мы можем построить статистику звонков в разрезе операторов, или вывести диаграмму использования входящих и исходящих вызовов. Можно получить распределение вызовов по часам и по дням недели.

 

   

Этот модуль распространяется отдельно от панели телефонии. Он состоит из шаблонных отчетов, которые на реальных внедрениях требуют кастомизации под конкретную задачу.

Оптимизация для высокой нагрузки

При разработке решения мы особое внимание уделяем использованию ресурсов и оптимизации. Постоянно мониторим работу панели и убираем узкие места, которые влияют на производительность.

Типичная схема работы панели подразумевает прямое подключение панели телефонии к серверу телефонной системы. Этот режим идеально подходит для небольших инсталляций в 10-30 пользователей.

Работа без Proxy

При большом количестве пользователей, возникает проблема со снижением быстродействия панелей, за счет множества генерируемых событий. А также возрастает нагрузка на саму телефонную систему.

В итоге нами был разработан модуль, который устанавливается между АТС и клиентами.

Работа через Proxy МИКО

Модуль proxy выполняет следующие функции:

• Взаимодействие с Asterisk по одному подключению — минимум нагрузки на АТС
• Генерация копий событий телефонной системы всем клиентам
• Активная фильтрация — каждая панель получает только свои события
• Выдача и захват лицензий на сервере proxy — можно использовать удаленные рабочие места
• Повышение безопасности соединений — панель не взаимодействует с АТС

Полностью открытый исходный код

В панели телефонии используется полностью открытый исходный код 1С, вы сможете изменить любую строчку кода, никаких ограничений, можно настроить панель под вашу задачу.

 

Лицензирование и пробный период

Панели телефонии лицензируются по количеству рабочих сеансов пользователей. Перед покупкой, вы можете скачать дистрибутив программного продукта, и попробовать все его функции в течение 30 дней. После оконочания пробного периода, вы приобретаете купон на активацию необходимого количества рабочих мест, вводите его в форме настроек панели телефонии, и продолжаете работать в лицензионном режиме.