Отсюда можно сделать вывод, что если заранее сгруппировать клиентов в различные группы, можно более эффективно управлять взаимоотношениями – более адресно доводить информацию, устанавливать различные стандартны обслуживания. Например, нет смысла рассылать информацию о наличии автомобильных запчастей клиентам, которые не имеют ни одного автомобиля.
=> вывод- всех клиентов нужно обязательно разделять на группы
Предлагаю определиться с терминами:
К статичной сегментации следует отнести условно-постоянную информацию о клиенте, которая отражается в нескольких разделах карточки контрагента или контактного лица контрагента:
— в категориях (отвечает на конкретный вопрос «да» или «нет», например, vip-клиент)
— в свойствах (отвечает на вопрос «сколько», «что», например, число сотрудников)
— в определенных полях (регион, виды деятельности, менеджеры)
К динамической сегментации следует отнести условно-не постоянную информацию о клиенте, которая значительно меняется во времени:
— объемы (ABS) и частота (XYZ) закупок;
— частота обращений клиента;
— количество и стоимость приобретенных товаров и услуг, в том числе по конкретным позициям
К смешанной сегментации следует отнести комбинирование отдельных признаков статичной и динамической сегментации.
В итоге, 1C Рарус CRM может например, может помочь ответить на такие вопросы:
менеджер по продажам: клиенты из Москвы, которые за указанный период купили товар «Супер дрель» более чем на 40 тыс. рублей, у которых менеджером является Иванов, и которым нужно автоматический отправить письмо о победе в акции;
менеджер по продажам: клиенты, которые за указанный период купили товар «Супер дрель» и которым можно автоматический отправить письмо с предложением купить сверла;
менеджер по качеству: кто купил товар «Супер дрель», является производственным предприятием и обращался с претензиями за последний месяц;
Легкость получения среза сегмента по определенным признакам позволяют доработанные механизмы сохранения данных из отчетов- «анализа контактных лиц», «продажи», «отчет по событиям» и т.д.
Данные, которые сохранились во временных таблицах, можно использовать как при создании списка рассылки электронной почты в самой 1С CRM, так и при заполнении табличных частей таких документов как «Телемаркетинг» для создания плана холодных звонков.
Наконец, на основании сегментации клиентов, сохраненной из отчетов в промежуточные таблицы, можно изменить различные свойства и категории контрагентов и контактных лиц при помощи встроенной обработки, которая также может брать данные для заполнения из промежуточных таблиц.
Таким образом, сегментация клиентов является необходимым условием для увеличения дополнительных и перекрестных продаж товаров и услуг
