Да что там говорить, если руководитель фирмы франчайзи может вечером взять у клиента базу на тестирование, а в обед следующего дня, когда клиент уже повесился на телефонном проводе, сказать: «ой, я про вас забыл, я тут щас не в городе». Клиент в шоке, с утра ждёт базу, работать не может, выписывает на какой то копии, а потом переносит руками в рабочую.
Или специалист по внедрению, который может месяц возить коробку в машине, трубку не поднимает, а когда клиент через посторонних людей выходит на других сотрудников и директора, делает одолжение: «ну ладно, я им завтра установлю». Ты проценты верни – я уже сам установлю.
А конкуренты (или партнеры, уж и не знаю), попросили помочь в реализации задачи, постановка длилась год, год ровно, что бы договорится с клиентом, задача на 16 часов, не верите, я бы тоже не поверил, если б не проверил. Нет, ладно, может быть, клиент такой попался, бывает. Но. Я всё-таки дождался, сделал, а потом ещё месяц деньги свои выпрашивал у посредника: я завтра привезу, я уже забрал сегодня привезу, я тебе свои пока отдам щас заеду и так месяц, а в следующий раз я ему скажу «только по предоплате» и он обидится.
И таких примеров тьма, никакой статьи не хватит.
И не потому это всё так происходит, что люди плохие, нет, многие из них прекрасные надёжные друзья, заботливые родители, порядочные и добрые люди, просто у всех этих специалистов отсутствует, напрочь, понятие планирования времени – они не пунктуальны.
А получается это так: звонит первый клиент, в ответ «хорошо, я к вам сегодня подъеду», второй «я попозже заеду к вам», третий «хорошо я постараюсь», четвёртый «а вы до которого часа будете». В результате обслуживаются второй и четвертый, потому что второй платит наличманом, а четвёртый хороший мамин знакомый. Но первый и третий не попадут в очередь на завтра, про них просто забудут, они должны догадаться завтра с уста перезвонить и даже если перезвонят всё равно ни каких гарантий.
Имхо, не должен человек, который не может правильно оценивать и планировать время заниматься самостоятельным обслуживанием клиентов, он губит репу себе, своей фирме и всей отрасли. У клиентов стереотип уже: «а эти программисты, да зажралИсь они, их не дозовёшься».
Таких специалистов нужно разделять на кодеров, которые, пишут в офисе, и тех, которые бегают по клиентам под руководством ответственного координатора. Это, конечно, если компания средняя или крупная и руководитель грамотный, а вот на таком нано-предприятии как у нас разделение труда невозможно и остаётся, лишь, каждому работать над собой.
Я себе взял за правило планировать на выезды и кодирование конкретное время, называть клиентам точные дату и время выполнения и установки работ. Сейчас использую Google календарь: доступно, бесплатно, управляется с телефона, напоминает о событиях почтой, sms-ками, планировщиком, позволяет разместить у себя на сайте график типа «свободно/занято» клиенты могут сами смотреть. До этого было много других вариантов, включая самописные конфигурации.
При этом, конечно, нужно проявить твёрдость и принципиальность, если сегодня свободного времени нет, значит, его нет ни для кого.
Исключения.
- За двойную плату. При таком раскладе можно и вечером закодировать сверхурочно.
- Вызов срочный на сбой или на исправление своих ошибок. Здесь необходимо предусматривать резерв, час полтора в день, например.
Запланированные встречи должны двигаться только «на пораньше» и не иначе, клиент на вас рассчитывает.
Если эффективность работы зависит от настроения, как у меня, или ещё от каких либо ваших особенностей, значит нужно предусматривать резервы и на это. Например, понедельник до обеда вообще не планируется – это полоса для разгона.
Для себя, как специалиста пишущего и одновременно работающего с клиентами, вывел два основных варианта рабочего дня:
- Пол дня кодирую, вторую половину развожу (заказы развожу:) и принимаю новые. Это спокойный режим с малой нагрузкой.
- Через день: по нечётным числам выезжаю, консультирую, принимаю заказы, а по чётным – выключаю телефон и спокойно программирую в офисе весь день. Это когда работы много. Клиентов, конечно, нужно предупреждать, не поднимаю трубку сегодня – звоните завтра, ибо после-завтра опять не подниму, дубу делать ваш заказ.
Я понимаю, что большинство тех, кто описан в начале статьи, работают на меня, то есть готовят мне шёлковую клиентскую базу. Но всё же хочется, что бы любого программиста, будь то 1С, php, веб, считали обязательным и надёжным человеком, а не взъерошенным, небритым безответственным, который не отвечает за свои слова.
Конечно люди все разные и порядки у всех свои, но каждому приятно будет услышать за спиной: «он может быть сильно занят, но специалист хороший – если сказал через неделю, значит точно, через неделю всё будет сделано, лучше договориться и подождать, зато наверняка».
Если кто из знакомых узнал себя и обиделся, напрасно, просто реально хочется работать в команде, которой можно гордиться, а недостатки у всех есть и у меня тоже, и кто вам ещё об этом расскажет.
P.S. А как вы справляетесь с большими объёмами заказов?
За кулисами.
Кто? Саша, сказал что в пять часов приедет, ну давайте ставки делать, завтра перезвонит или послезавтра.
Вячеслава найти не можете, уже две недели не отвечает, ну это нормально, он всегда так делает. Что? Морду ему набить, это вам в очередь сперва записаться нужно.
Приходишь к клиенту, а она говорит «блин, ты меня пугаешь – смотрю 11:00 в углу, глаза поднимаю, ты стоишь»
Или заходишь так и каждый раз с порога «а у вас часы на три минуты спешат», а на них всегда 14:03, начиная с пятого раза все ржут.
(0) Это что, крик души или я ?
(1) Поручик, га,га вы меня прямо в тупик поставили — мне и то и то нравится.
«приоритетная жизненная установка чуть менее чем всего населения этой планеты»
в слезах уехал к клиенту на 11:00
Я когда только начал обслуживать своего клиента он мне пожаловался на предыдущего программиста — дозвонится просто нереально, заказы выполняет месяцами и т.п. И сказали что им нужно оперативно решать проблемы, если они есть.
Так что проблема с планированием у программистов есть, уже не один клиент жаловался на пунктуальность программистов.
Конечно, все правильно написано. Я тоже никак не могу себя приучить не брать работу новую, пока старую не сдам. С графиком-расписанием все понятно. Автор поделитесь тем, как составляется очередь для новых клиентов? Как двигается время выполнения, если не уложились в запланированное?
ФРИЛАНС: Инструкция по применению. Практика. Недельное и месячное планирование
так и справляемся 🙂
(4) tolyan_ekb, стараюсь такого не допускать, планирую с запасом, оставляю зазоры, если совсем всё плохо, но хочется сохранить лицо — есть ночь, если задержка обоснована можно и пере договорится, только заранее, не в последний момент чтобы.
А я наоборот, договариваюсь с консультантом и программирую по 8 часов в день по 5 дней в неделю))
(6)
1. В наше высокотехнологичное время спасает интернет+удаленный доступ. +
2. Лично я, в свете вышесказанного, уже 2 с копейками года раньше 3.00 спать не ложусь (первый было тяжело — сейчас привык, все жду когда начнется бессонница). —
Ну и чего душей кривить — сам был замечен в подобных боках. Особенно на этапе перехода 77 — 8
(1) Поручик,
Суровая правда жизни!
«ни какой», «не возможно», «по кодировать» пишутся слитно. «не как иначе» — вообще финиш! дальше читать не стал. сложно полагаться точку зрения человека мнение с правописанием 5-го класса. ну хотя бы вордом проверяйте что ли! что за неуважение?! а в коде тоже орфография хромает?
(10) да, я неграмотный, мне тройку в школе подарили
мои сильные предметы математика и физика
постараюсь работать над собой
пишу только в ворде
Интересно как все решают такую вот ситуацию: есть старый клиент с которым хорошие отношения и у него что то вне планово сломалось в базе или потребовалось причем никакой удаленки у него нет, и вы понимаете что со всеми пробками и решениями вы потратите на него полный день, отказаться — 90% потеря клиента. На другой чаше весов — план по посещению 3-х клиентов (тоже без удаленки), и так распланирована вся неделя вперед. И встает либо нарушение плана где-то на 2-3 дня, либо потерянный клиент. И так раз в месяц, а то и чаще.
Мне интересно кто как поступает в такой ситуации? Или вы ее не допускаете? У нас в городе нормально что нет интернета или он такой что можно только почту читать. А по пробкам наш город 3-ий в России.
Все проблемы и способы устранения известны, но решение всегда упирается в желание клиента сэкономить, даже если ты ему 5 раз объяснишь что ему это боком выйдет. Никто не хочет переплачивать пока не видит проблемы, а когда она возникла тебя обязывают ее решать за свой счет под угрозой потери клиента.
(12) резерв, и в вашем случае один день в неделю минимум
у меня город 15 минут из конца в край, такой проблемы не знаю
а в этих пределах всегда готов выехать
в вашем случае наверное нужно решать есть ли возможность и стот ли извенится перед зпланироваными клиентами и отложить их
ведь у каждого может случится
(13)
Резерв один день в неделю. Это очень дорого. Это порядка 32 часов неиспользованного времени.
А кто платить будет. Если клиенту нужен резерв пусть платит за резервирование. Примерно по этой схеме работает энергетика, коммерческие детские сады.
У нас чуть попроще, но бывает что с одного берега на другой не проехать…
Поэтому планирую работу в течение одного дня только в одном районе. Вопли бухгалтеров форс мажором не являются. Только невозможность отгружать или принимать деньги…
стот ли извенится перед зпланироваными клиентами и отложить их ведь у каждого может случится
Все таки вопрос больше в планировании и тщательном подборе и отсеивании клиентской базы. У меня только один день в котором есть три клиента. Причем один из них необязательный.
Остальные дни один-два клиента… не больше 🙂
(12) CaSH_2004, если есть клиент с хорошими отношениями, то стараюсь выручить его. Здесь и желание поддержать и клиента и добрые отношения. И обычно в итоге не остаюсь в накладе — хорошая репутация потом работает на тебя.
(14) apatyukov, супер!
(16)Да я таким путем и иду, рекламы не даю, сам в завале, еще человека взял в помощники, и все равно никак не выйду из постоянного форс-мажора. Повышаю регулярно цены, а толку мало. Приятно что тебя ценят, но до определенного момента. В смысле у клиента это момент когда он не хочет организовать нормальный Инет или сервер.
Из последних приколов:
1. один после полугода обхаживания купил сервер и просто положил на него базу и юзает ее по локалке, все организовывал сисадмин. Я стараюсь не вмешиваться чтобы крайним не быть, т.к. встрять очень просто с любой фразы. В итоге база тормозит даже сильнее, а я все равно крайний что они послушались меня и купили сервер, а толку нет. Мои объяснения что сервер и файл-сервер 2 большие разницы — приносят мало толку. Т.к. сисадмин — мальчик-родственник, который на переговорах все знает, а когда проблемы то ничего, зато я должен отвечать.
2. а на днях вызвали старые клиенты, так те вообще гордо сказали что нужно перекинуть базы 7-ки на НОВЫЙ СЕРВЕР. Приезжаю чтоит ПК пень-4, 3Ггц, 2 Гб и САМЕ ГЛАВНОЕ это все с Win XP Prof, а рядом гордый сиадмин НОВЫЙ бегает и приговаривает: ты просто перекинь базы, а я все подключу и все тип-топ будет. Я ему говорю что больше 3-х бух. баз он по сети с ХР просто не запустит т.к. там есть лимит на открытые файлы, а он все свое. В итоге 1,5 часа перекидывал базы туда, показывал, он проверял, потом вел разъяснительную работу с удивленным директором и поехал обратно.
И вот такие приколы в 50% всегда происходят.
Поделитесь и вы как у вас происходит все так гладко?
(15) Вот отсеивать не умею, для меня дорог каждый клиент. Не могу послать его только из-за того что у него плохой интернет или мне не по пути. Каждую проблему воспринимаю как свою, понимаю что надо бы отказать, но редко могу. Во всяком случае раньше. Теперь приходится — прижали и вынудили. Либо сроки назначаю месяц-другой либо до свидания. Но все равно неприятно. Я же работаю не только ради денег, но и ради того чтобы получать удовольствие от работы. А какое удовольствие слушать жалобы в проблемах которые ты можешь решить, но тебе не до них? Или постоянно конфликтовать? Проще уступить, попытаться убедить. Иначе пойдет действительно вымогательство.
Одному пообещал все улучшить, так он уже 3 месяца звонит, а я все перекладываю, чувствую скоро он меня пошлет.
Кстати можешь перечитать вот эту статью там про недельное планирование…
Ценник какой в процентах от цены франчайзи держишь?
(19) CaSH_2004,
мальчик-родственник, который на переговорах все знает, а когда проблемы то ничего, зато я должен отвечать.
1. Схема работы сервера должна быть доведена до сведения клиента сразу.
2. Мальчик родственник чей? Директора собственника? Составьте предметный разговор с клиентом.
3. Если система не работает. Все вопросы к тому кто получает за это деньги.
Админу по голове. И составить разговор о его квалификации в кабинете директора. Все пожелания «на поиграться» оплачиваются.
Как вариант представьте себе, что работа с клиентом, это ваш дом. А тут приходят все кто не лень и срут в нем. Я жесткий «территориальщик», если чувствую посягательства на свою и сопредельную территории, стараюсь максимально быстро и конкретно пресечь эти поползновения.
(20) CaSH_2004,
Рынок качественных услуг 1С дефицитный. У вас есть выбор.
Надо обеспечивать свою семью. Клиент у которого есть какие-то «недостатки», которые в свою очередь выражаются в финансовых потерях, получает рейтинг ниже. Уровень обслуживания клиентов определяется согласно рейтинга.
Не понимаю как можно прижать? Под дулом автомата. Если клиент не рейтинговый пусть ждет.
Я работаю ради самореализации, повышения своей квалификации, решения интересных задач, денег.
Но есть рутина. и ее тоже надо делать, даже если она не интересна.
Есть план все решается согласно плана. Все остальное это отсутствие квалификации как сотрудника заказчика клиента. За Ваш счет пытаются банально выехать.
И потерять деньги и лояльность вменяемых клиентов. Нафиг надо.
Пресекать в корне.
Если не рейтинговый клиент, то пусть ждет. И никаких угрызений совести. Как то так. Удачи на ниве фриланса.
(22)(24)Спасибо за поддержку, конечно на словах то оно так, но часто слов не хватает. Вроде все верно говорите, я по большинству так же считаю. Но когда встает вопрос ребром то придется либо переругаться с большей половиной клиентов, либо плавно их переводить на планирование. Я тоже сейчас пытаюсь все это упорядочить, схема намечена. Почитаю про планирование, возможно я что-то не догоняю и поэтому не клеится у меня план.
(25) CaSH_2004,
Еще раз. Есть клиент. Это собственник или директор компании. И есть заказчики. То есть сотрудники компании клиента. Как правило ставить на место приходится именно сотрудников…Именно они делая свои косяки разного рода, пытаются выехать за счет программиста….
Есть такая фраза:»Хороший человек не профессия!» Я не говорю, что с текущими клиентами надо сразу жестковать в планировании времени . Но с новыми точно… Заодно увидите разницу в отношении…
(25) CaSH_2004, Работа по наведению порядка в планировании сопоставима с повышением ставок в оплате…
Идем с низких рейтингов. По пунктам не перескакивая. При успешном прохождении пункта идем к следующему.
1. Определяемся с повышением ставки.
2. Объявляем новую ставку входящим клиентам. Проверяем на рыночность и готовность платить.
3. Повышаем ставку низкорейтинговым клиентам.
4. Повышаем ставку клиентам нарабатывающих меньшее количество часов.
5. Повышаем ставку клиентам нарабатывающих среднее количество часов.
6. Повышаем ставку основным клиентам.
(25) CaSH_2004,
Мне не пришлось ни с кем ругаться. Ибо сразу понимал, что только при жестком планировании времени можно обеспечить нормальный финансовый результат.И изначально отстраивал отношения.
(28)Ну а каков был % несрабатываемости с клиентами?
(29) CaSH_2004,
Уходили как правило разовые… Которым здесь и сейчас… Стабильные клиенты,встраивались в график…
Были также средние те которых изначально график не устраивал. Уходили. Потом возвращались с фразой лучше уж с тобой и неудобным графиком… чем кое-как наперекосяк…
(30)А как вам ставит задачи клиенты, по какому алгоритму вы группируете их по району? Есть ли заявочная система (по сайту или еще какая)? Есть ли инструкция как расписывать задачу/проблему клиентам? Используете ли ответственного со стороны клиента?
(8) stagov,
Да приходится по ночам сидеть, но здоровье из-за недосыпа подрывается. Рано или поздно придется «откорректировать» свой график.
(31) CaSH_2004,
Обещал показать структуру и детали подробного планирования. Лови.
ФРИЛАНС: Инструкция по применению. Оперативная работа и форс-мажоры.
(33)Спаибо — буду изучать
Интересная статья. Но планирование своего времени это еще пол беды. А вот когда еще сверху по должности сидит 2-3 «хороших» организатора. Пару раз была такая ситуация, что есть проект, который требует полную загрузку рабочего дня на них. Клиент хорошо платят. Казалось бы работаешь, деньги фирме приносишь — все супер. Но нет…организаторы начинают добавлять еще пару-тройку клиентов (из разряда — нужен только ты, другие не справятся или же — а я уже договорился, о твоем приезде на завтра. Разговоры из разряда — что времени на основную задачу не хватает, не проходят. Всегда найдется кто-нибудь, кто скажет: Ну подвинь на день, ничего не случится, наш клиент лояльный. Поймет. А заканчивается тем, что ты сидишь и перед клиентом рассказываешь сказки, что срочно нужно было спасать база «упала». В итоге приходится с основным клиентом договариваться, что компенсируешь задержку в нерабочее время. В итоге опять ситуация «А я сегодня работаю на выходных». Но других альтернатив для себя пока не нашел.
(35) Lordemar,
Аппелируй к итоговым срокам… я когда на франче работал.. хрен кто меня с графика мог сдвинуть…
Не надо многократно проверять лояльность клиента…
А еще проще уйти на фриланс…
Сам себя контролируешь, сам себя назначаешь
ФРИЛАНС: Инструкция по применению. Оперативная работа и форс-мажоры.
(34) CaSH_2004, Комментарии не забудь написать…
Чем больше комментариев и вопросов, тем больше дальнейших пояснений… как то так…
(36) apatyukov,
Спасибо за совет, да наверное итоговый срок это будет самый серьезный аргумент, хотя порой у нас в проектах нету четкого ограничения, ибо уж больно проекты сильно меняются в ходе работы с подачи заказчика (но с точки зрения оплаты и увеличения трудоемкости хотя бы терок с заказчиком почти не бывает, сами все понимают).
С фрилансом пока ситуация тяжелая, не вижу на данный момент возможности реализовать себя на данном поприще. + Франч дает возможность быстро получать различный опыт в 1С. А опыт для меня на данный момент, все-таки первая очередная задача
Все больше статей по реальному обмену опытом, а не просто выложенные обработки,
интересно, что многие используют и инструменты планирования одинаковые 🙂
Подробный комментарий по такой же теме в статье из (35), т.к. вначале увидел ее,
второй скрин — это с телефона или просто тема календаря такая?
Если с телефона — то какой размер экрана достаточен для удобной работы с календарем?
если есть клиент с хорошими отношениями, то стараюсь выручить его. Здесь и желание поддержать и клиента и добрые отношения. И обычно в итоге не остаюсь в накладе — хорошая репутация потом работает на тебя.
Замечательная статья, но коменты гораздо интереснее, очень интересно пишете и размышляете apatyukov. Как я понял вопрос когда времени на новых клиентов уже нет, а оплаты от старых не хватает, вы решаете увеличением своей тарифной ставки?
(39) krein, это с телефона 800×1280, удобно. Думаю на любом современном аппарате можно подобрать удобный инструмент планирования.
Была у меня недавно клиентка, то же жаловалась на своего программиста да и вообще на всех программистов, что очень занятые и вообще не достучаться. Когда зашел разговор о сумме и зоне ответственности то выяснилось что ей нужен системный администратор и программист 1С в одном флаконе, и за все это она предлагала 5 тыс. в месяц и таких неадекватов много.
Автор статьи скорей всего не понимает что степень ответственности которую человек готов разделять зависит от суммы материального вознаграждения которое ему полагается. Короче говоря, хотите что бы с вами работали серьезные люди, платите серьезные деньги.
Прочитав статью, вспомнила бухгалтеров, которые могут, например, встретить программиста с бигудями на голове или с маской на лице. И это в офисе. «Да вот, пока никого нет, решила марафет навести».
Программист значит никто.
Или, если работает на дому, проводить в комнату с неубранной постелью. Или с постелью, на которой кто- нибудь спит. Чего только не насмотришься, работая на вызовах!