Агрессия в переговорах

Предисловие

Чтобы понять, насколько полезной может быть агрессия, попробуйте провести эксперимент: ответьте на вопросы, которые видите на картинке. Внимательно их прочитайте и поймите, какой тезис для вас наиболее правильный.

Если вы выбрали третий вариант, то общаться с вами опасно. Но не спешите расстраиваться: агрессией можно управлять и направлять ее в нужное русло. Ведь, на самом деле агрессия – это не плохо. Более того, чаще всего вы себя так не ведете, и проявляете агрессию редко.

Что же такое агрессия?

В целом считается, что агрессия – это форма деструктивного социального поведения, и наше отношение к агрессии – негативное. Но природа, эволюция никогда ничего не придумывает просто так. Поэтому с точки зрения этологии (науки о поведении животных) агрессия – это такой же врожденный инстинкт как самосохранение, это инстинкт, который помогает выживать популяции.

Зачем нужна агрессия

Если рассматривать на примере животных, то смыслов в агрессии много. Причем, агрессия по отношению к своим бывает выражена гораздо сильнее, то есть агрессия внутривидовая гораздо больше, чем межвидовая, даже если животные борются за единую кормовую базу. Это можно заметить и у животных, и у человека.

Первый смысл: агрессия позволяет популяции равномерно распределиться по территории. Возьмем волков – социальных животных с высоким уровнем агрессии. Если бы волки любили друг друга и не проявляли агрессии, они бы собрались все вместе (такое движение хиппи), сожрали бы всю кормовую базу и благополучно… сдохли. Агрессия по отношению к особям своего же рода позволила группе равномерно использовать ресурс. И это важно. То же самое происходит и у людей. Любое вторжение на вашу территорию, будь то офис, стол или личное пространство, так или иначе вызывает агрессию.

Второй смысл: агрессия нужна как защита ресурсов. Благодаря ей мы защищаем свой ресурс – добычу, зарплату, движение по карьерной лестнице. Агрессия позволяет нам двигаться наверх, без нее мы не можем стать успешными. Мамы совершают большую ошибку, когда в детском саду ребенок начинает драться. Они говорят: «Сынок, не надо драться, всегда можно договориться словами. Если у тебя мальчик отнял игрушку, лучше скажи воспитательнице». Такими словами мама автоматически убивает стремление к лидерству и социальному росту. Ведь, чтобы занять высокую позицию в обществе, надо драться уметь и показывать зубы, к сожалению.

Агрессия нужна не только для защиты. Еще один смысл агрессии – влияние на половой отбор. Почему девочкам в школе нравятся плохие мальчики? Тот, кто выходит за принятые рамки, проявляет агрессивное поведение, всегда нравится девушкам/женщинам. Плохие парни всегда привлекают внимание. Женщине кажется, что это тот человек, который сможет ее защитить и создать семью. И он гораздо симпатичнее ботаника. С возрастом женщины понимают, что это не так. Ботаники зарабатывают больше, но тяга с точки зрения сексуального влечения к плохим мальчикам, особенно если у женщины высокий уровень агрессивности от природы, остается.

Еще один важный момент – агрессия позволяет выстраивать социальную иерархию. Простой пример, почему это важно. Практически все млекопитающие выстраивают какие-то социальные группы, где есть вожак, где есть альфа и бета самцы и так далее. Вообще смысл создания иерархии – она позволяет быстро управлять социальной системой. Иерархичная структура быстрее реагирует в изменениях среды, чем демократическая, где нет четкого разделения, кто кому подчиняется.

Яркий пример – римская империя. У них была демократия, но их разбили гуны, потому что у них было все проще: один сказал, все сделали. У римлян, чтобы принять важное управленческое решение, нужно было собрать сенат. Совещание, голосование… поэтому они просто физически не могли реагировать быстро на изменения в окружающем мире, и в конце концов империя погибла.

Агрессия и культура

Большая проблема заключается в том, что для контроля агрессии человечество придумало культуру. К примеру, бизнес этикет – это тот же способ подавления агрессии. Тем не менее, сохранились признаки, по которым понятно, кто главный и кто кому подчиняется: например, по рукопожатию или передаче визитки.

Но самое интересное, что даже в основе таких социальных связей, как любовь, формирование парных отношений, команды, фиктивных организаций и даже дружбы всегда лежит агрессия. Если вы покопаетесь в своей памяти, то легко найдете историю, когда ваши длительные отношения с партнером начинались с конфликта, с конфронтации.

Осознанное использование агрессии очень хорошо помогает в переговорах со статусными персонажами, допустим с лицом, которое на порядок выше по статусу (у него больше денег, опыта, выше должность). Вы вступаете с ним в какие-то отношения, вы хотите с ним договориться, он на вас давит по привычке, он проверяет вас и показывает себя. Если вы пойдете на уступку, больше никогда о партнерстве с этим человеком не сможете договориться. Вы для него станете бета самцом.

Для того, чтобы он принял вас как равного, должен быть конфликт, конфронтация, чтобы вы могли показать, что вы можете отстаивать свои позиции, свои интересы. И это один из приемов в переговорах – осознанное принесение конфликта, особенно в переговорах со статусными персонажами, которое повышает нашу эффективность. Вы немного повоевали, затем отступили, сделали шаг назад, потому что понятно, что силы неравны, но и к вам уже совершенно другое отношение. Это парадоксальный момент, но про него важно помнить, когда готовишься к переговорам. Важно научиться привносить агрессию, как инструмент воздействия для выстраивания дружеских и партнерских отношений.

Пять направлений словесной атаки

У животных все просто: они могут ударить, укусить, и таким образом проявить агрессию. У людей есть определенные культурные ограничения, мы друг друга не бьем. Но агрессия по отношению к собеседнику в любом случае проявляется, и, в первую очередь, она проявляется словесно. Мы постоянно проявляем агрессию друг к другу, но для этого используем слова. Разберем простую схему, как это происходит.

Если внимательно изучить эту схему, то вы сможете стать серым кардиналом у себя в компании. Вы сможете довести любого человека до белого каления, сможете вывести его на истерику, при этом мило улыбаясь, кивая и показывая полное внимание и радушие по отношению к собеседнику.

Почему это происходит? В любом случае каждый из нас борется за ранг в группе, за доминирование. Это инстинкт, поэтому, когда вы будете курить или пить чай и с кем-то взаимодействовать, в любом случае вы выстраиваете какую-то иерархию, вы проверяете, кто более опытный, кто главный, кого вы слушаетесь, а кому даете указания. Моментально агрессия увеличивается, если ввести хотя бы одну девушку в группу мужчин. Это проявляется, в первую очередь, за счет смеха, юмора, шуток и т.д. Юмор, кстати, это не позитивная штука, это форма социальной агрессии, в результате которой вы можете получить доминирующее место в группе, показывая, что мыслите быстрее, чем все остальные.

Как же мы проявляем агрессию по отношению друг к другу?

1.      Произносим негативные оценочные суждения. Например: «все, что вы сказали, – это полная чушь», «вы не правы», «ваши слова не соответствуют действительности», «это ерунда». Таким образом, вы показываете, что знаете, что правильно, а что нет. Любого человека это заденет, потому что вы бьете по больному месту, люди очень тяжело переносят критику, что их кто-то оценивает. Это моментально вызывает у человека всплеск адреналина, он начинает гневаться, злиться.

2.      Определяем категорию собеседника – свой/чужой, показываем, что он не входит в нашу социальную группу. Это хорошо видно в детсаду,  где уже есть какие-то группы, и приходит новенький мальчик. Ему хочется, чтобы с ним начали дружить, играть, а группы его отвергают или проявляют к нему агрессию. И он жмется к ним, а они его прогоняют, потому что он не свой. Во взрослой среде это проявляется следующим образом: например, вы пришли в организацию, и вам говорят: «Вы, наверное, не в курсе, но у нас так не принято», «Наверняка, вы не знакомы со всеми нашими правилами», «Скажите, пожалуйста, какое учебное заведение вы закончили? …А мы все Гарвард…» Хотя все эти слова вроде безобидные, они четко показывают, что человек чужой в этой группе. И пока он не встроится в иерархию, не станете своим в группе, с ним никто не будет иметь серьезных дел. Наверняка все с этим сталкивались в жизни.

3.      Ограничение свободы. Альфа самец всегда говорит, что остальные должны делать, он подавляет какие-то модели поведения, говорит что правильно, что нет. Поэтому мы негативно относимся к приказам, и один из признаков агрессивного поведения – это указание человеку, что он должен делать. «Идите сюда», «закончите этот разговор», «давайте перейдем к другому вопросу», «этого делать вам не надо» – все это примеры ограничения свободы. Вспомните свои отношения с ребенком, если вы думаете, что у вас партнерские переговоры, ничего подобного. Вы постоянно проявляете агрессию. Нормальный ребенок с лидерскими качествами будет либо вступать в конфронтацию, если же он чувствует, что сил ему не хватает, он будет устраивать истерику. То есть он будет уходить в пассивный саботаж – плакать, биться в истерике. Инстинкт ведь работает с младенчества, ребенок кусает мать с двух месяцев. Он еще ничего не понимает, но уже проявляет агрессию и недовольство по отношению к родителям. Любая фраза, которая ограничивает свободу человека, моментально воспринимается как агрессивное поведение, и человек напрягается.

4.      Атака по статусу. Классический пример – девушки. Собираясь в группу, они начинают обсуждать, кто как отдохнул летом. «Я отдыхала в Италии, а вы где были этим летом? Вы что, не выезжали из Санкт-Петербурга?» Вроде бы милый девичий разговор, а на самом деле – демонстрация  статуса, атака по статусу. Чем ниже интеллектуальный уровень человека, тем он больше будет пытаться показать свой статус через внешние атрибуты – дорогие часы, костюмы, машина и т.д. Именно отсюда мы имеем большое количество золота у цыганок, торговок. Они таким образом демонстрируют свой статус, хотят выше подняться по социальной лестнице. Для альфа самцов это не так принципиально.

5.      Прогнозирование негативного будущего для человека. «У вас не получится», «если вы будете так делать, это приведет к краху», «отойди я сам это сделаю» – всеми этими фразами вы показываете, что вы знаете будущее человека лучше, чем знает он сам. Это тоже признак агрессии. Вам может казаться, что вы выступаете из каких-то добрых побуждений, чтобы помочь человеку. На самом деле включаются внутренние инстинкты. Вам необходимо постоянно ощущать, что вы кого-то подавляете.

Ученые думали, что если убрать стрессовые факторы, то у человека агрессия исчезнет. Ничего подобного. Агрессия имеет свойство накапливаться. Агрессивная энергия копится, и если не найти куда ее выплеснуть, она превращается в деструктивные события. В психологии есть такое понятие, как экспедиционное безумие, когда отправляют полярников в какое-то далекое путешествие, они хорошо друг друга знают, дружат, но на льдине  агрессии некуда деваться. Она накапливается. И в какой-то момент происходит немотивированная вспышка, люди начинают убивать друг друга. Они сами потом об этом жалеют, но агрессивную энергию контролировать очень тяжело.

Если брать обычную жизнь, то мы, если не можем ответить агрессией на агрессию по отношению к более статусному персонажу, потом ее все равно на кого-то сбрасываем – на детей, родных, родственников или просто в монитор. Мы таким образом избавляемся от негативной агрессии.

В обществе управление агрессией происходит через различные состязания, в том числе спортивные, когда люди сбрасывают агрессию не на себя/своих друзей, а в какой-то объект, на какое-то событие.

Как погасить агрессию

На самом деле все вышеназванные признаки позволяют погасить агрессию практически любого человека. Исследователи проводили эксперимент: брали эту схему и меняли значение на противоположное. В частности, использовали персонал call-центра медучреждения, который постоянно сталкивается с агрессивными недовольными пациентами. Задача операторов была – говорить с таким человеком фразами, абсолютно противоположными по значению. В результате агрессия у человека моментально исчезала. Поэкспериментируйте на своих близких, поставив нужные слова. Например, оценочные суждения – если мы говорили, что в рамках агрессии мы обесцениваем мнение и слова человека, то теперь надо делать наоборот, говорить «знаете, то что вы сказали, это важно», «можно я это запишу», «как я до этого не додумался, это очень ценная информация». Слыша такие слова, человек моментально успокаивается, его социальная оценка поднимается, а агрессия уходит.

Возьмем оценку свой/чужой. Проявляя агрессию, мы говорим и показываем, что человек чужой. Для погашения агрессии надо демонстрировать, что человек, хоть и недавно пришел, воспринимается частью группы. «Мы с вами понимаем, что во всем виновато государство», «я постоянно рассказываю о вас своим коллегам», «мы с вами живем в одном городе» – это признаки, что человек видит собеседника как члена своей социальной группы.

Что касается ограничения свободы. Например, человек приходит в истерике и начинает угрожать судом. Если рецепционист  не готов, он на агрессию отвечает агрессией. Он может сказать «идите куда хотите, это ваше право». Но дальше мы получаем грустную историю, усугубление ситуации. Однако как только вы покажете человеку, что он имеет свободу выбора, и он, действительно, поймет, что его свобода не ограничена, то сразу успокоится.

Про агрессию по статусу аналогичная история. Когда мы повышаем статус человека, показывая ему, что считаем его хорошим экспертом, профессионалом, он меняется, успокаивается. Это можно проверить даже по отношению к ребенку. Например, он пытается вас втянуть в какую-то игру. Если ему сказать: «я понимаю, что ты лучше разбираешься в правилах игры, чем я», он моментально начинает вести себя по-другому.

И последняя тактика погашения агрессии человека – показать, что его действия сделают его счастливым. «Я уверен, что ваше действие будет для вас полезным», «я верю, что то, чем ты занимаешься, принесет тебе какую-то пользу» – такие подбадривания, мотивация, и есть гашение агрессии как таковой.

Рекомендация

Агрессию нужно уметь проявлять. Ее надо научиться видеть, слышать, блокировать и грамотно использовать в переговорном процессе.

***************

Данная статья написана по итогам доклада, прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2024 DEVELOPER. Больше статей можно прочитать здесь.

В 2024 году приглашаем всех принять участие в 7 региональных митапах, а также юбилейной INFOSTART EVENT 2024 в Москве.

Выбрать мероприятие.