Запросы валятся один за другим?
Ни кто не хочет понимать, что на каждый вопрос необходимо тратить определенное время?
Время навести порядок! Предлагаю ознакомиться с образцом регламента техподдержки.
По похожему регламенту работает предприятие с >1000 пользователей и очень сжатая команда отбивается от них достаточно успешно.
в качестве примера выкладываю образец подобного регламента, я думаю каждый сможет по необходимости дополнить его под себя.
Данный регламент должен быть интересен как штатным программистам, так и фрилансерам и работникам фирм-франчайзи.
Содержание
1. Общие положения. 2
1.1. Сведения о документе. 2
1.2. Классификация запросов. 2
1.3. Эскалация запросов. 2
2. Зоны ответственности в рамках линии консультации.. 3
3. Регламент взаимодействия конечных пользователей мастер системы с линией консультации.. 4
3.1. Общие сведения. 4
3.2. Роли участников процесса исполнения запроса. 4
3.3. Правила инициирования запросов. 5
3.4. Правила назначения приоритета запроса, сложности запроса и сроков исполнения запроса. 5
3.5. Правила информационного обмена между ЛК и Автором запроса в ходе исполнения запроса. 8
3.6. Порядок предоставления результатов и завершения запроса. 8
Related Posts
Получение логина и пароля техподдержки 1С из базы
Класс для вывода отчета в Excel
Счет-фактура для УПП
Библиотека классов для создания внешней компоненты 1С на C#- Акт об оказании услуг (со скидками) — внешняя печатная форма для Управление торговлей 11.1.10.86
Прайс-лист с артикулом в отдельной колонке
Пользователи не дают вам поднять голову?
Запросы валятся один за другим?
Ни кто не хочет понимать, что на каждый вопрос необходимо тратить определенное время?
Время навести порядок! Предлагаю ознакомиться с образцом регламента техподдержки.
Перейти к публикации
спасибо) информация оказалась полезной. Купили Итилиум. Разбираемся как в нем работать. Сейчас пишу аналогичный регламент. Только я расписываю подробнее — делю запросы на инциденты, запросы на обслуживание, запрос на информацию. + пытаемся ввести систему KPI по сотрудникам
Полезная штучка! Возьму себе за основу… Рекомендую почитать книги «Введение в Реальный ITSM» и «Овладевая ITIL»
Посмотрел по диагонали. Для начала покатит. Потом соглашение надо развивать. Добавлять сроки доступности 1С, санкции за прерывание сервиса, сроки восстановления в зависимости от масштаба аварии. Сейчас оговорены параметры консультаций. Это не параметры сервиса. Сервис это возможность ведения учёта в 1С. Клиент может вести учёт — сервис работает. Как-то так.
Но, повторю, для начала документ хорош. Начинать лучше именно с такого.
Я извиняюсь за свой тупизм, но не понял из документа, что такое ПО?
(4) alex_bob,
в данном конкретном случае ПО = Проектный отдел, но это может быть кто угодно. Подрядчик, представители разработчика и т.д.
Любопытный документ.
Хорошая информация для размышления
Если не трудно, вышлите пожалуйста этот документ мне на email LyaminRoman@mail.ru спасибо.