На рынке широко представлены оба варианта. Серверные CRM-системы появились раньше и к моменту развития облачных технологий прошли путь развития, в ходе которого сформировались основные особенности, которые позже стали общими для обоих типов CRM-систем. К серверным, или «коробочным», CRM-системам относятся такие продукты как 1C:CRM 8, Sugar CRM, SAP. Также стоит отметить, что в последнее время многие именитые вендоры уже выпустили облачные версии своих CRM-систем. Например, MS Dynamics, bpm’online или 1С:CRM 8 можно как арендовать в облаке, так и установить на собственный сервер. Таким образом, в данной статье мы скорее говорим о выборе способа развертывания CRM-систем, чем о выборе самой системы.
Что касается облачных решений, то они появились вместе с массовым доступом к высокоскоростному интернету. Они переняли стандартные функции известных «коробочных» CRM-систем. Пользователи таких систем сделали ставку на скорость обработки данных. На российском рынке представлены такие облачные системы как AmoCRM, Pipedrive, SalesForce, SugarCRM, FreshOffice, Мегаплан, Битрикс24. Три последние имеют также «коробочную» версию.
1. Цена
Первое различие, которое влияет на выбор того или иного решения, — это цена. Самые простые облачные CRM-системы стоят от 500 до 2000 рублей в месяц из расчета на одного пользователя. За версию с полным функционалом надо заплатить от 3000 до 20000 рублей за каждого пользователь в тот же период времени[1].
Цены на CRM-системы для хранения данных на собственном сервере значительно различаются. Есть системы «подешевле» — от 2000 до 10000 рублей за пользователя. Есть «подороже» — от 20000 до 60000 рублей за пользователя. Версии тех же программ с расширенным функционалом и возможностью подключения нескольких десятков и даже сотен пользователей стоят от 75000 до 700000 рублей. Однако в данном случае оплата обычновзимается один раз при покупке лицензий и не требует дальнейших ежемесячных платежей[2].
На первый взгляд, очевидно, что облачная CRM-система обойдется дешевле. Однако если сравнивать по показателю TCO (total cost of ownership) – совокупная стоимость владения продуктом, рассчитанная за весь срок использования, то в долгосрочном периоде, разумеется, серверная система получается дешевле, потому что покупается один раз и навсегда.
С другой стороны, помимо покупки самой программы внедрение серверной системы повлечет дополнительные расходы: придется приобретать или арендовать нужное оборудование, нанимать системного администратора и постоянно поддерживать локальную сеть в рабочем состоянии. Поэтому зачастую «коробочную» CRM-систему внедряют компании с развитой IT-инфраструктурой, которые уже имеют опыт обслуживания собственного сервера.
При выборе «коробочного» варианта компания-клиент сама поддерживает техническую инфраструктуру. Это требует дополнительных затрат, но в случае неполадок у руководства будет понимание их причин и возможность повлиять на ситуацию. Сбои в работе облачных сервисов случаются реже, но в этих случаях клиентам приходится на несколько часов замораживать бизнес-процессы, теряя при этом прибыль, как это произошло во время прошлогоднего сбоя в работе Битрикс 24.
2. Функциональность
И облачные, и серверные CRM-системы обладают схожим набором функций. Однако часто этих функций бывает недостаточно, чтобы охватить все бизнес-процессы компании, нуждающиеся в автоматизации. В таких случаях внедряют такую CRM-систему, которую можно доработать, и здесь чаша весов склоняется в сторону «коробки».
Практически в каждом проекте внедрения CRM-системы для достижения максимального результата появляется необходимость доработки программы под тонкие особенности бизнеса компании. В основном, доработки стандартной системы лежат в плоскости адаптации функционала для упрощения работы сотрудников. Например, автоматическое заполнение полей в документах по определенным параметрам. Или адаптация отчетов по отделу продаж под индивидуальную систему расчета KPI продавцов в компании.
Пример индивидуальной системы расчета KPI для менеджера по продажам из сервиса «Графические отчеты» для 1С:CRM
Другой пример добавления новых функций касается работы с базой клиентов. Например, работу с функционалом «Холодных звонков» в 1С:CRM 8 можно значительно улучшить, если в системе создать робота, который будет автоматически по определенным правилам создавать список обзвона по «забытым клиентам» (клиенты в базе, с которыми менеджер не взаимодействовал в течение длительного времени). В большинстве случаев ограничения облачной CRM-системы не позволят реализовать подобный функционал.
Список «Забытые клиенты» в модуле «УОП»
Бывает и другая ситуация: стандартный продукт нужно не дополнить, а, напротив, убрать некоторые функции. Серверную систему можно переработать с точки зрения интерфейса. Например, разработать отдельный интерфейс для менеджера колл-центра, в котором будет всего лишь 1-2 вкладки. Это в конечном счете облегчит внедрение системы, поскольку чем меньше функционала доступно пользователю, тем легче ему освоиться в новой программе.
Кстати, для таких случаев, когда акцент делается именно на простоту внедрения CRM-системы, мы разработали собственный модуль Управление Отделом Продаж для 1С:Предприятие 8. По сравнению, например, со стандартной 1С:CRM, модуль «УОП» требует меньше времени для настройки и обучения персонала работе в программе. Например, на уровне интерфейса модуль «УОП» отличает более лёгкий документ «Сделка» и простой функционал для анализа эффективности менеджеров отдела продаж.
Документ «Сделка» в модуле «УОП»
Еще одна особенность серверных систем, на которую мы сделали ставку при разработке модуля «УОП» — это возможность встраивания программы в стандартную конфигурацию на платформе 1С:Предприятие 8. Таким образом, если облачную CRM-систему приходится интегрировать с серверной 1С с помощью правил обмена, то в случае с модулем «УОП» программа устанавливается прямо в рабочую базу 1С компании и расширяет функционал типового продукта, например 1С:УТ 11, 1С:КА 2 или 1С:ERP 2.
В случае с облачной CRM-системой расширение стандартного функционала практически невозможно. В большинстве случаев разработчик не дает разрешения на доработку своего продукта. Здесь клиент приобретает не программный продукт, а пакет услуг: доступ к серверу, хранение данных, техническую поддержку и т.д. Чтобы предоставлять одинаковую услугу всем клиентам, программное обеспечение должно быть единым, поэтому пользователи лишены возможности менять функционал «под себя».
3. Интеграция с внешними программами
Это требование всё чаще предъявляется к CRM-системам. Наиболее востребована связь со средствами коммуникации: IP-телефонией, электронной почтой и сервисами SMS и E—mail рассылок. Эти функции сейчас доступны практически во всех CRM-системах, независимо от способа хранения данных. Однако, облачные CRM-системы имеют здесь некоторое преимущество: в распоряжении пользователя много стандартных механизмов интеграции уже в готовом виде. Это обосновано тем, что разработчики «облачных» CRM-систем зачастую стараются создать подробную API-документацию к своей системе. Таким образом, с помощью web-сервисов практически любой желающий может написать свой механизм интеграции к облачной CRM-системе и разместить коннектор в каталог таких интеграций. То есть можно написать одну версию модуля интеграции между двумя программами и его поддерживать – тогда сразу для всех пользователей количества пользователей этот функционал будет доступен. Именно поэтому, например, в каталоге интеграций amoCRM представлены десятки стандартных коннекторов к другим системам.
В случае с серверной системой обычно сложно сделать универсальный механизм интеграции, т.к. у каждого клиента может быть своя версия программы (еще и доработанная). Делать «стандартную» интеграцию с серверной системой часто оказывается невыгодно, ведь тогда под каждую версию такой системы необходимо адаптировать, а потом еще и поддерживать интеграцию. Зачастую, в случае с серверными CRM-системами, интеграция разрабатывается индивидуально под клиента. Это, разумеется, дороже, чем использовать готовый механизм.
4. Безопасность
Вопрос безопасности – один из ключевых, когда речь идет о хранении данных. При должном обеспечении безопасности оба вида систем достаточно надежны. В то же время, облачные и серверные CRM-системы имеют слабые места, и они различаются в зависимости от способа хранения данных.
В случае с облачной CRM-системой компании-разработчики уделяют много внимания и централизованно обеспечивают защиту от несанкционированного доступа извне к данным пользователей. Это привлекает тех клиентов, которые не готовы тратить ресурсы на обеспечение безопасности своей базы данных и готовы довериться вендорам облачных CRM-систем.
При выборе «коробочной» CRM появляется возможность хранить данные в локальной сети. Если ни один компьютер в этой сети не подключен к интернету, то атака из глобальной сети становится невозможна. Однако, даже если сеть не изолирована полностью, компания, владеющая сервером, имеет свободу в выборе способа шифрования данных и предосторожностей по своему усмотрению. До сих пор считается, что максимальной защитой обладают именно серверные ИТ-системы.
Стоит также сказать про угрозу утечки корпоративных данных. В случае с облачным решением отследить и расследовать такую утечку достаточно сложно без содействия вендора. Зачастую если речь идет про данные, обладающие высокой ценностью или высокой ценой последствий утечки, компании выбирают самостоятельно контролировать сервер с базой данных. В таком случае даже если кражу корпоративных данных не удастся предотвратить, то, по крайней мере, будет проще отследить источник утечки и предотвратить последствия.
Резюме
Основные факторы при выборе облачного или серверного варианта CRM-системы для автоматизации отдела продаж можно представить в виде таблицы:
|
Облачные CRM-системы |
Серверные CRM-системы |
|
|
Цена
|
Экономия на этапе внедрения |
Выгода в долгосрочной перспективе |
|
Функционал
|
Стандартные функции |
Возможность доработки |
|
Интеграция с внешними программами
|
Масса готовых коннекторов |
Зачастую возможна только индивидуально под клиента |
|
Обеспечение безопасности
|
Оказывает поставщик ПО |
Ответственность на самом клиенте |
Кому стоит выбирать «облачный», а кому – «коробочный» вариант? Если на первом месте для предприятия стоит вопрос экономии, то, как правило, большой проект по автоматизации компании обычно и не рассматривается. Это логично, поскольку независимо от выбранного решения проект по внедрению программного продукта достаточно требователен к объему финансирования. Можно резюмировать, что в качестве бюджетного варианта для небольшого отдела продаж подойдет простая облачная CRM-система, которая не требует сложного внедрения, особенно, если бизнес только начинает развиваться.
Также наш опыт показывает, что количество пользователей в будущей CRM-системе также не влияет на выбор способа развертывания решения. Например, большой отдел продаж вполне может работать в облачной amoCRM. Выбор по большей части зависит от сложности бизнес-процессов в компании и требований руководства к уровню автоматизации бизнеса. Например, торговая компания, где работают всего 3-4 менеджера по продажам, может выбрать именно «коробочную» CRM-систему, если помимо основного функционала потребуется интеграция с сайтом, автоматические SMS-уведомления клиентов о статусе заявки, подгрузка данных о клиентах из внешних систем, глубокий анализ сегментов клиентской базы и т.д.
Таким образом, к выбору «коробочной» CRM-системы руководителей компаний зачастую подталкивает именно необходимость доработки функционала. Она может быть продиктована особенностями товара или услуги, характером бизнес-процессов компании или иной спецификой продаж. В то же время, стандартного функционала «облачных» CRM-систем обычно достаточно, если отсутствуют высокие требования к автоматизации бизнес-процессов.
[1] Цены по данным сайтов: Salesforce, Freshoffice, Pipedrive3, Битрикс24
